数字化发展和技术的迅速普及改变了客户与组织沟通的方式。不断变化的客户趋势已经清楚地掌握了每个行业，并且通过可用的强大的全渠道策略，客户比以往任何时候都更强大。随着需求的新趋势，物流业也必须灌输变革，探索新时代的云、移动和数字技术在系统中的利用，以及创新在组织中的动员。
物流行业的目标应该是比竞争对手更好地为客户服务，同时确保正的投资回报率。因此，物流公司有必要出现在所有可用渠道中，并确保第一时间解决问题。但是，对于客户来说，没有什么比等待包裹永远不会送到他家门口更糟糕的了。背后的可能原因是什么？是供应商的错还是参与交付过程的任何中间商的错？有时，客户很难与参与交付过程的公司进行协调。那么，物流行业将如何向流程中涉及的客户和供应商证明其价值呢？
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在数字呼叫中心的帮助下，物流行业现在可以通过跨多个接触点提供无缝的客户旅程来弥合供应商与客户之间的差距。让我们看看物流组织如何使用呼叫中心来减少运营流程中不必要的支出，同时增强整体客户体验：
1. 主动通过各种接触点提供更新以提高客户参与度： 如今的联络中心与多种渠道无缝集成，包括语音、社交、短信、电子邮件、实时聊天等。在日常运营活动中利用呼叫中心，物流公司可以在他们的工作流程和效率水平之间保持平衡。呼叫中心可以帮助客户随时随地与供应商联系。欢迎消息、重要紧急警报、自动提醒、主动交易确认和及时通知等服务极大地提高了他们的参与度和客户服务满意度。
2. 使客户能够表达和管理他们的通信偏好：世界在变化，当今一代的客户也在变化，他们要求通过自己偏好的渠道提供客户服务。千禧一代更愿意使用点对点通信、社交网络、电子邮件和实时聊天，而不是与物理代理交谈。研究还表明，“50% 的智能手机用户更愿意在拨打电话前尝试移动自助服务。” 因此，物流业有责任无处不在地支持客户，为他们提供便利和控制，以在他们的整个旅程中表明和更新他们的偏好。借助数字呼叫中心，物流运营商现在可以为客户提供跨多个渠道的真正全渠道体验和服务。
3. 实时分析以识别用户并预测他们的意图：客户期望按时、可靠和完整地交付他们的产品和服务。因此，物流运营商需要通过实时和端到端的可见性来满足这些期望。借助呼叫中心技术，物流供应商可以将他们的沟通过程与认知和行为研究联系起来，以评估不同阶段的客户旅程和生命周期管理。此外，呼叫中心可以通过在扩展供应链中使用实时事件监控来帮助获得对物流操作的完全可见性和控制。
4. 利用代表的时间和服务技能来提升客户体验：数字呼叫中心确保物流应用程序与 CRM 系统的轻松集成，有助于跟踪客户信息并维护他们的记录。使用真正的全渠道策略到位后，物流供应商现在可以促进其客户的 360 度视图并提高交互质量。这将进一步帮助优化劳动力并提高员工绩效以及一致的监控设施。该组织将能够判断他们的员工技能，因此可以使用路由系统来确保入站查询由基于特定客户需求的最佳资源处理。这种自动化决策将提高生产力、客户满意度并最终提高收入。
5. 确保客户信息的安全性和合规性：允许您的客户与 IVR 和现场座席进行交互，而不会影响合规性或通话录音功能。物流供应商的目标应该是创造一致的客户体验，这可以在数字呼叫中心的帮助下实现，客户可以在数字呼叫中心输入他们的个人信息，而不必担心安全，因为他们的信息可以被掩盖，以便代理可以既看不到也听不到他们的私人信息。这一特殊功能将排除代理将客户转移到 IVR 或暂停通话录音的可能性。因此，通过不允许任何类型的客户个人信息进入呼叫中心环境来实现合规性。
6. 物联网可以对物流的未来产生巨大影响： 由于物联网的影响，在未来的物流管理中将发挥关键作用的一个领域是在途可见性。物流过程将保持不变，即产品将遵循从制造商到供应商或配送中心的链条，然后到零售商，最后到消费者。因此，这些许多链接需要一种强大的技术来帮助找到要交付的包裹的下落。物联网可以通过使用基于云的 GPS 和射频识别 (RFID) 技术帮助确定位置、天气状况、交通状况和其他必要的详细信息。这将有助于实现运输过程的自动化，并且可以预测准确的交货时间以告知客户相同的时间。
提高客户满意度和忠诚度对于物流运营商来说是必须的，因为这直接影响到他们的底线。您的客户需要实时信息，如果您能够做到这一点，那么这表明您作为服务提供商的可靠性。请记住，呼叫中心软件在为客户提供一流服务方面发挥着至关重要的作用，同时帮助您管理员工队伍。
