Fast Clear Down 或 FCD 是指呼叫联络中心的客户在通过 IVR 听到延迟通知后立即挂断电话的情况。他们甚至不准备等待一两分钟。FCD 对呼叫中心指标的影响非常负面。避免 FCD 的唯一方法是尽可能减少平均等待时间或“平均排队时间”。平均排队时间是客户在呼叫中心队列中等待的平均时间，从他们进入队列的那一刻起，为了让座席接听他/她的电话。是呼叫中心非常重要的KPI（Key Performance Indicator）。每个呼叫中心经理都努力将平均排队时间保持在最低水平。
FCD 与呼叫放弃率直接相关。客户致电联络中心以获得即时支持和问题解答。没有人喜欢浪费时间在队列中等待。放弃电话的客户中有很大一部分永远不会回电话。因此，放弃率与客户流失率相关。
理想情况下，客户应该能够毫不延迟地联系到代理。导致呼叫中心排队很长甚至很短的原因有很多。主要原因可能是人员配置不够理想。如果没有足够的座席，可能会导致呼叫堆积。另一个原因可能是代理人无能。座席可能没有足够的能力按时完成呼叫。非以客户为中心或过时的联络中心软件也可能阻碍座席的效率。
如何减少联络中心的 FCD
有多种方法可以消除呼叫中心客户的等待时间。您可能无法一直保持空闲队列，尤其是在促销期间或网络中断时，但是，通过遵循以下几点，您将能够更好地掌握平均排队时间.
1.优化您的人员配备
优化您的人员配置并不是要雇用大量代理人，而是要进行规划。根据预测的呼叫量调整您的团队规模，尤其是在高峰时段。您可以使用高效的呼叫中心软件和历史数据来做到这一点。劳动力管理将帮助您改进联络中心的人员配备方法。分析历史数据以更好地了解高峰时间，并据此安排人员。为员工请病假制定应急计划。
2.投资现代、高效的联络中心软件
市场上有许多先进的呼叫中心软件可以满足您对呼叫中心的所有需求。它们可能有点贵，但从长远来看，它们肯定会帮助您实现尽可能高的生产力。在这些软件的帮助下，您的代理将能够提供出色的客户服务，并在很短的时间内解决客户的问题。这样做的原因是，在他们开始与客户互动的那一刻，所有信息都触手可及。此外，该软件将有助于优化座席的电话后工作。所有这些都将帮助座席尽快结束通话，而不会影响客户满意度。
3.配置呼叫队列设置和功能
现代联络中心软件提供各种功能来优化呼叫队列，从而减少等待时间。一些功能包括：
- 排队到语音信箱——客户可以留下语音信箱，而不用排队等候。就 FCD 而言，这是一个理想的解决方案。客户只需留下语音邮件，甚至无需在队列中等待一分钟，座席就会返回解决方案。
- 队列回调——这也有助于有效解决 FCD。客户可以选择退出队列，代理会回复他们。
4.为您的客户提供自助服务选项
今天的大多数客户更愿意自己寻求帮助。如果他们可以选择通过访问您的网站或通过社交媒体获得帮助，他们就会这样做。通过减少呼叫中心的呼叫流量，这肯定有助于减少 FCD。
5.为您的代理人提供足够的培训
如果座席不完全熟悉流程，肯定会影响通话。座席可能无法正确排除故障，他/她可能需要在通话中寻求前辈的帮助，这会延长整体通话时间，客户可能会对座席的效率低下感到沮丧并寻求主管，以及很快。因此，您的座席必须接受有关流程以及您使用的联络中心软件的全面培训。
事实上，客户不愿意在队列中等待 10 或 20 秒，这使得有效解决 FCD 变得更加困难。但是，通过采取上述几点，您将能够大有作为。
