管理呼叫中心的工作至少可以说是一项艰巨的任务。呼叫中心的真正价值完全取决于员工对工作的积极性和热情程度。这就是员工敬业度发挥作用的地方。称职的员工会理解将个人角色与公司目标保持一致的重要性，这反过来又会帮助组织取得成功。员工敬业度可确保高昂的士气、更高的生产力和更高的满意度。根据 HayGroup 进行的研究，拥有敬业员工的办公室的工作效率提高了 43%。
自从呼叫中心问世以来，组织一直面临着留住座席的巨大挑战。谈到呼叫中心坐席的表现，更令人沮丧的是他们所处的工作环境。当坐席倦怠增加时，情况变得更加不利，导致离职率增加。因此，每次离职都会增加组织运营预算的成本。
进步的呼叫中心已经找到了一种方法，可以将单调的工作文化转变为一种更全面的方法来授权和吸引座席。员工敬业度最重要的方面之一是管理者用来提高员工积极性的工具和策略。
以下是员工敬业度策略可以提高呼叫中心质量的几种方法：
1. 提供更多自由度：为呼叫中心座席提供一定程度的自由度会对呼叫中心的绩效产生巨大影响。研究表明，具有更大灵活性的呼叫中心可以更好地满足客户的需求。通过这种做法，呼叫中心可以简化他们的工作流程，并通过减少转移到其他部门的呼叫量来确保首次呼叫解决。此外，主管座席可以根据自己的技能和响应能力自由处理呼叫。
2. 定制培训计划：呼叫中心需要了解培训计划的重要性，以确保最佳座席参与度。教练模块需要根据市场的新趋势进行定制。当代理人对为他们的发展所做的投资类型有一个完整的看法时，他们将更加专注于为他们的客户服务。此外，培训模块需要定期更新，以确保概念的适用性和影响力，并在完成后取得成功。辅导和培训也可以通过现场会议、角色扮演、游戏等方式变得有趣。
3. 利用空闲时间：研究表明 – 19% 的呼叫中心座席有 16-30 分钟的空闲时间。16% 的座席有 1-2 小时，6% 的座席有超过 2 小时的空闲时间。呼叫中心经理可以养成习惯，在空闲期间为座席分配短任务，或者为他们提供提示和评论以处理其他客户电话。座席还可以利用空闲时间研究他们将呼叫的下一位客户，解决他们的查询或创造追加销售和交叉销售的机会。
4. 奖励和认可：表现优于其他同事的代理人应该受到表扬和激励的奖励和认可，以保持他们之间的积极性。这种做法将帮助他们以热情和热情的方式工作，以取悦他们的客户。例如，经理可以使用呼叫中心墙板来显示表现最好的人的平均呼叫处理时间。这将激励其他座席在每次通话中保持专注并表现出色。
5. 访问实时指标：为座席提供实时信息，例如队列中的呼叫者数量、其他座席的状态、呼叫者的等待时间、平均放弃率和 FCR 率可以帮助他们做出明智的决策。根据可用信息，每个座席都将实时了解同事的表现。这提供了他们绩效的真实情况，同时激励他们实现更好的组织目标。
6. 提供来电者信息：呼叫中心座席一直面临的最大挑战之一是难以找到完整的来电者信息。电话一接到座席的桌面，他们就会先问几个基本问??题。这可能会激怒待命的客户，因为这可能不是他们第一次打电话。结果，由于缺乏先前电话的信息，客户要么被搁置，要么被转移到其他部门。
能够与其他业务工具集成的呼叫中心软件可以通过自动化完整的呼叫技术来创建无障碍流程。此后，每当客户来电时，座席的界面就会弹出一个窗口，其中包含完整的来电者详细信息，从而使座席能够在第一时间解决客户的疑问。
7. 升级您的呼叫中心软件：呼叫中心座席人员配备不足且压力过大，这不断导致惊人的人员流失率。 在这里更重要的是呼叫中心使用的工具和技术的种类。现代呼叫中心与传统呼叫中心完全不同，在传统呼叫中心中，座席过去常常手动拨打电话。随着技术的发展和业务环境的变化，呼叫中心不断评估市场上可用的同类最佳解决方案以满足他们的所有需求。
先进的呼叫中心软件市场上可用的解决方案不仅使整个呼叫过程自动化，而且同时使座席能够在每次客户呼叫中表现出色，首次呼叫解决率更高，等待时间更短。因此，呼叫中心应始终不断更新其呼叫技术，以在竞争激烈的环境中保持领先地位。
