增量收入（价值）分析是一个决策过程，用于确定每个联络中心座席的价值。它的主要重点是确定保留或解雇代理人的最佳成本。增量收入（价值）分析是通过在当前可用的解决方案及其替代方案之间进行选择来解决复杂业务挑战的最简单方法。
联络中心和座席面临的新挑战
客户保留是当今公司面临的主要挑战。竞争已经成为他们不断更新产品和服务的动力。如果客户对一家公司的服务不满意，他们很容易转向另一家公司。这将使公司付出高昂的代价。因此，公司更专注于解决问题而不是推卸责任。
提供积极的客户体验的压力落在了必须与客户互动并为他们的问题提供可行解决方案的座席身上。他们有多项职责——查找客户信息、寻找解决方案、引导客户完成解决方案、记录问题以供将来分析、处理电子邮件——这些都必须在通话中同时进行。
这些年来客户服务发生了怎样的变化
最初，联系客户的唯一渠道是电话。现在，您拥有 电子邮件、聊天、短信、IVR、数字媒体和社交媒体等多个平台，以及与客户联系的传统语音渠道. 甚至用于进行客户参与的设备也变得多样化。智能手机、平板电脑、电话、笔记本电脑，甚至智能手表都可以让信息随时随地可用。公司已经注意到这些进步，并简化了他们的联络中心，将其纳入客户服务。
自助服务是公司实现服务自动化的另一种方式，可以让客户更好地控制他们的需求。通过自助，挑战更加明显，有时需要具有特殊技能的代理人来处理它们。
客户服务的目标是在第一次交互中了解并解决呼叫，而不是加快流程并继续进行下一次交互。时间在 AHT 和保持时间的形式中也起着重要作用。您还有首次呼叫解决方案、保留和转移程序的合规性、语气、脚本合规性、关闭指南的遵守情况以及记分卡中包含的许多其他内容。甚至这些用于评估代理的参数也发生了重大变化。
座席在联络中心的价值
联络中心可能是一个组织最重要的部门，因为它们直接与客户打交道。在某些方面，联络中心座席处理呼叫的方式可以建立或破坏客户与组织的关系。因此，代理商成为组织与客户之间的重要接触点。公司花费大量资金和资源来聘请能够提供高质量服务的熟练代理人。
有能力的联络中心座席的素质
公司根据他们的一系列要求雇用人员。然而，有一些通用品质使一些代理人在他们的游戏中处于领先地位。成功的代理人是：
- 知识渊博
- 灵活且能够同时处理多项任务
- 友好并在个人层面上与客户互动
- 快速提供解决方案
- 能够与不同气质的客户打交道
- 能够确保积极的客户体验
增量收入（价值）分析的工作原理
增量分析受需求和满足需求所需的成本的影响。联络中心通常需要确定在不增加运营成本的情况下满足需求所需的正确人员数量。与人员配置相关的不准确决策会对客户服务产生负面影响并增加成本。通过使用增量收入（价值）分析，联络中心能够通过提供高技能座席并保持低成本来满足客户需求。
增量分析涉及4个步骤
- 确定替代解决方案并将它们与当前成本进行比较。消除不相关的数据并确定增量成本。
- 同样，比较替代解决方案的收入并确定增量收入金额。
- 计算固定成本和可变成本之间的差异，即增量成本节省。
- 将所有三个步骤的结果制成表格并相加——增量收入、增量成本和成本节约。净额将使您能够做出明智且具有成本效益的决定。如果收入高于成本，那么利润就会增加，否则就会减少。
上述方法考虑了代理人绩效的定量或可测量参数。增量分析还考虑了对公司成本没有影响的定性参数。友好度、客户服务、多任务处理能力等定性因素有时会优先考虑，并会影响代理商的估值。联络中心配备了可以成倍提高其客户服务的工具和资源。通过雇用合适的人员并提供适当的培训，联络中心可以确保与客户建立持久的关系，同时保持低成本并增加利润。
