众所周知，决定呼叫中心及其员工绩效的最重要指标或参数之一是——呼叫的平均处理时间。
现在，呼叫中心的平均处理时间可以定义如下：
平均处理时间 (AHT) =（总通话时间 + 总保持时间 + 结束呼叫所花费的总时间）/（接到的呼叫数）。保持时间还包括呼叫者在呼叫队列中花费的时间。
本博客旨在讨论有助于减少通话后工作或结束通话工作时间的步骤。
为什么呼叫中心将呼叫处理时间的这一部分作为目标？这是因为通常不可能在不损害客户体验或不增加劳动力的情况下减少其他两个组成部分。
如果座席接受过良好的培训并教授了某些技巧，他们可能会大大减少结束时间，而不会给呼叫者带来不便，并且会降低呼叫的总处理时间。
在呼叫后处理或呼叫后工作阶段，座席应该使用呼叫的重要细节或他们可能从呼叫者那里收集到的任何新信息来更新数据库。这可能有助于他们将来与来电者进行交流。解决方案、提供的帮助类型、呼叫转移背后的原因和提出的建议，都在呼叫日志的相关字段中更新。在此期间，代理可能还必须向组织中能够解决客户问题的其他人拨打电话或发送电子邮件。
代理人需要以这样一种方式进行培训，即他们可以决定应记下总信息缓存的哪些部分以及可以忽略哪些部分。座席在处理下一个电话时仍然记下上一个电话的详细信息的情况是不受欢迎的，并且可能对呼叫中心的声誉造成非常不利的后果。
使座席更有效地处理电话后工作的步骤
尽管代理人在呼叫后处理期间经常忙得不可开交，尽管他们以最大的诚意或最高的专注度工作；适当的计划和培训可以帮助他们进一步缩短通话结束时间。
适当的培训：培训是成为成功代理人不可或缺的重要组成部分。在入职或培训过程中，需要告知准代理人需要在通话记录、备注、票据或通话文本中提供哪些信息。还应该给他们理由，让他们了解他们行为的后果。从组织的不同部门或垂直领域聘请培训师，让他们告知座席呼叫文本的质量如何影响该部门或垂直领域的绩效，并对组织产生整体影响。
提高效率的秘诀：不犯错误，不重复改写相同的信息，一次性获得相关领域的所有信息的重要性必须在学员面前强调。他们必须接受培训，以便他们能够在呼叫处理过程中保持高度集中，尤其是在呼叫后工作期间。培训师还必须教他们在通话后减压的技巧。
呼叫后结束时间数据分析：联络中心的管理团队需要分析座席在呼叫后工作期间的表现。他们将不得不分析在相当长的一段时间内收集的大量数据，并查看某个特定问题是否普遍存在或是否反复出现。如果观察到好的做法或想法，则需要将其包含在最佳做法列表中，然后进行传播。此外，他们还必须客观地分析某些人的表现是否低于其他人。此后，他们可能需要进一步的培训或指导。
获取反馈并营造讨论和辩论的环境：让座席从其他部门的人员那里获取有关如何进一步改进通话文本的反馈。需要注意哪些数据？为代理人创建一个统一的指南。另外，询问代理商的意见和想法。接受这些并继续试验直到出现合理的解决方案。
要求代理人使用速记：代理人需要接受速记记笔记的培训。当然，必须采用整个组织的标准做法，以便处理呼叫文本的每个人都知道缩写。这可以节省很多时间。创建代理可以在其内部通信中使用的缩写列表。
结论
减少总结或电话后工作时间可以为代理和公司带来巨大的好处。它会对客户关系以及底线产生直接或间接的影响。座席和经理应该了解电话后工作的重要性。
