社交媒体是一个有价值的客户支持渠道。它可以作为多渠道客户支持策略的一部分无缝集成。它是提供主动客户服务从而超越客户期望的最佳渠道之一。然而，考虑采用社交媒体提供客户服务的联络中心必须克服某些障碍。
1. 与其他支持渠道的协调
重要的是，您要为社交媒体客户支持建立与其他渠道相同的规则和互动集。否则，您最终会提供不一致的客户服务。您在电话中向客户承诺的内容和您通过社交媒体交流的内容应该统一。例如，如果有 30 天退款政策，社交媒体和传统联络中心媒体都应坚持这一政策。因此，在您的联络中心部署社交媒体以提供客户支持之前，请先制定规则，并确保将其传达给所有座席。质量分析师应努力确保代理商也遵守规则。
2.社交媒体作为第一联系人
每天在 Twitter 上发布的 5 亿条推文中，有 37% 与客户服务有关。这是基于纽约大学进行的一项研究。现在，Twitter 有 140 个字符的限制。所以通过 Twitter 解决一个复杂的问题是不切实际的。在这种情况下，联络中心可以做的是，让客户知道他们的意见已经被听到，问题会尽快得到解决。然而，通过 Twitter 解决这样一个复杂的问题是不可行的；它必须离线完成，最好是通过电话。客户当然可以使用 Twitter 作为初始联系点。这样，他们就可以避免排长队。这对客户和联络中心来说都是双赢的局面。不爱打电话的客户呼叫中心可以求助于社交媒体来报告问题或提出疑问。联络中心将能够降低通话量。
3. 服务水平规划和人员配备
清楚地了解服务水平期望和适当的人员配置非常重要。就个人而言，很多人认为社交媒体是理所当然的，这很好。但是，当您将社交媒体部署为业务的专业渠道时，您将负担不起。必须立即回答 Facebook/Twitter 上的查询。你不能等到下班了，把所有的投诉汇总起来，然后再采取行动。一旦客户在社交媒体上提出查询/投诉，您就必须做出回应，并采取必要的措施来解决。您必须知道您的联络中心一天会收到多少条推文，并且有足够的座席及时处理所有这些推文。诀窍在于在管理成本和响应之间找到适当的平衡。
4.培训
在个人层面和在公司层面使用社交媒体是有区别的。您无法像与朋友或家人交流那样与客户交流。必须保持专业精神。您在电话中表现出的同理心和礼貌也必须在社交媒体上保持。此外，可以通过多种方式使用社交媒体应用程序。因此，在社交媒体客户支持方面对您的联络中心代理进行培训至关重要。您必须投资于培训，并且必须明确地建立处理响应的协议。
5. 研发
对于联络中心而言，获取有关客户或潜在客户的最多信息至关重要。社交媒体是一个广阔的舞台，您可以在其中获取大量信息。他们在 Facebook 上谈论的内容、他们在 Twitter 上关注的人、他们感兴趣的 Pin 图——所有这些都是对企业有价值的信息。通过捕获所有这些信息，对其进行分类和识别，您将能够理解社交媒体的噪音。这将帮助您提供卓越的客户服务、改进您的产品、提供更快的服务，从而使您的联络中心运营非常高效。
