毫无疑问，现代联络中心会产生大量数据。随着交互式语音应答 (IVR)、自动呼叫分配器 (ACD)、计算机电话集成 (CTI)、客户关系管理 (CRM)、电子邮件响应管理、聊天、录音、质量保证、劳动力管理、语音分析等系统的数量和其他人，生成的数据非常庞大，以至于管理层几乎被淹没。
在他们急于提炼适用见解的过程中，他们需要这些广泛类别的报告：
- 实时通知和警报，让主管和经理知道何时存在足够严重的问题需要立即干预
- 可以以最用户友好的方式呈现趋势和历史数据，并且可以修改这些数据以满足不断变化的业务需求
分析和商业智能的进步通过将多个系统中积累的信息整合为易于理解的报告和解决方案，为联络中心战略制定者提供了适应不断变化的业务需求的灵活的实时工具。这样的系统不仅在适当的时间收集、分析和交付适当的数据，而且还使领导层能够解决问题，并对绩效改进提出见解。
确认
- 谁——在每个联络中心，都有四个利益相关者——客户、代理、经理和组织。
- 什么和为什么——一个愿景，它展示了组织代表什么和渴望成为什么，这是通过使命实现的，进一步分解为战略目标，它确定了努力的最终结果，并确保规划和工作支持愿景。
将目标转化为可衡量的行动
- 定义角色、职责和责任——每个成员和团队做什么？
- 揭开绩效周期的神秘面纱——生产力和效率、质量、客户/员工满意度 (C/ESAT) 和业务绩效
- 关键指标——衡量什么？哪些指标会将努力转化为目标？
- 衡量方法——如何根据所选指标衡量绩效？
- 目标——每个指标、关键绩效指标 (KPI) 和二级指标的目标是什么？
- 支持流程——如何持续提高绩效和效率？
让数据有意义
只有在选择每个绩效领域的 KPI 和指标时尊重并反映所有利益相关者的声音，任何衡量系统才有意义。一组建议性的相关指标如下所示：
业务绩效衡量
- 客户满意度
- 员工满意度/保留
- 成本和收入
技术性能
- 呼叫阻塞
- 系统或网络响应和延迟
- 界面易用性
人员配备绩效
- 占用
- 波形精度
- 集体汇总代理措施
代理绩效
- 质量得分
- 每小时通话次数
- 遵守时间表
- 可用性
效率措施
- 服务水平
- 应答速度
- 首次呼叫解决
交易措施
- 转化率或销售率
- 客户保留率或节省率
- 保持记录中
现在这些基本上可以汇总到：
生产力和效率
- 每小时通话次数
- 放弃率
- 处理时间
质量
- 质量得分
- 服务水平
- 首次呼叫解决
C/ESAT
- 客户满意度评分
- 员工满意度评分
- 净推荐值
经营业绩
- 兑换率
- 每个联系人的收入/成本
- 预测的准确性
这只是一个开始——不要放松，还没有……回到绘图板
这是一个循环；并且应该一次又一次地验证。经常查看愿景和使命，并就目标和方向与领导层协商，因为大多数目标和方向都深入到可衡量的具体行动。经常质疑 KPI 是否真的是 KPI 或次要指标或支持指标。采用每个指标，用问题对其进行剖析——比如为什么要衡量它，它对客户、员工和组织意味着什么？从每个利益相关者的角度来看整个系统。这必须重复，直到有见地的报告大量涌现。
“行业标准指标”有时不适合“您的”业务
指标应该对业务有帮助，而标准指标并不总是如此；例如，“首次呼叫解决方案”不适用于旅行社、销售支持、现场服务、技术支持、医疗保健等业务。因此，在最终确定指标之前，应仔细考虑特定指标是否真的有帮助或做出一个假设。明智的做法是更多地关注专门支持组织战略目标的最佳实践，而不是追求一般或普遍的实践
测量
一旦明确了测量内容和测量方式，就可以选择数据源、最准确的报告方法和工具。
常见数据源： WFM、IVR、ACD、QM、CRM、电子表格等。
计算方法需要考虑很多，标准公式是否对特定业务有意义。在许多情况下，必须制定“自定义”公式。
报告选项：通过连接各种标准系统实现的来自集成数据管理系统的可导出自定义报告将是最好的。
重点应该放在方差、百分比、平均数和趋势上，以获得最佳的大图，而不是原始数字。
