呼叫中心的主要目的是提高客户忠诚度。虽然管理良好的呼叫中心可以在战略上充当实现这一目标的催化剂，但管理不善的呼叫中心可能适得其反，并成为企业的主要负担。这就是为什么仅仅创建一个呼叫中心是不够的。为了让您的企业获得竞争优势，您的呼叫中心必须充当价值创造的源泉。这需要您在保持运营效率和通过训练有素的座席提供优质服务之间建立平衡。
创建有利可图的呼叫中心的有效策略本质上包括认识到客户的长期价值并将客户服务放在首位。我们向您揭示创建有利可图的呼叫中心的 A 到 Z。
专注于有效解决客户问题
联系呼叫中心的客户这样做是为了及时解决他们的问题。但通常情况下，呼叫中心更关心维护平均呼叫持续时间、呼叫者等待时间等统计数据，而不是确保提供适当的客户服务。虽然保持呼叫中心的效率很重要，但绝不能以客户服务质量为代价。在急于处理预期数量的案例时，座席常常感到压力很大，无法有效地解决客户的疑问。这总是会产生不满意的客户，他们的需求得不到满足。此类客户再次致电，这会增加通话量。因此，呼入呼叫中心的重点必须有效地解决客户的问题，而不是担心通话时长和其他指标。这将提高客户满意度并减少呼叫量。
跟踪质量和速度
在质量和速度之间保持良好的平衡是创建有利可图的呼叫中心的关键之一。每个呼叫中心经理都必须监控座席的活动并收集有关其效率和服务质量的数据。为了清楚地了解代理商为客户提供的服务质量，必须衡量客户满意度。一旦获得有关效率和服务质量的数据，呼叫中心经理就必须在此基础上评估座席，并提出改进其绩效的步骤。必须为代理提供适当的培训，并赋予代理解决客户问题所需的信息和知识。
为代理商提供适当的指导
呼叫中心与其座席一样好。为了培训座席并磨练他们的技能，呼叫中心经理必须采用有效的辅导策略。其中一种策略是记录和监控座席发出的每个呼叫。通过这样做，管理人员将能够在与客户互动时分析呼入电话并了解座席的优势和劣势。根据这些数据，他们可以相应地指导他们的代理人。除了指导现有座席外，电话样本还可用于培训新座席，并向他们介绍与客户互动和解决他们的查询的各个方面。
为代理商提供客户数据
座席必须能够即时访问客户信息，而技术可以在实现这一目标方面发挥重要作用。当代理需要访问不同的遗留系统以获取客户数据时，客户的呼叫将被搁置，而代理会检索相关数据。这会增加通话时间并降低中心的效率。通过投资升级联络中心技术，呼叫中心可以让座席一次性访问所有相关数据。访问呼叫者以前的通话记录和客户支持交易等信息可以帮助座席以更好的方式为客户提供服务。反过来，这将转化为呼叫中心客户服务质量的提高。
实施高效的自助服务技术
A设计良好的 IVR 系统可以在向客户提供相关信息方面大有帮助。虽然它确实有助于减轻座席的负担，但它也是向客户提供所需信息的有效方式。除了为部分客户节省时间和精力外，它还可以帮助简化呼叫中心的操作。但呼叫中心必须确保实施从客户角度来看易于使用的自助服务技术。例如，如果自助服务技术无法解决他们的问题，客户必须能够轻松联系在线代理。
通过实施上述措施，任何企业都可以提高其呼叫中心的效率和服务质量，并将其转变为盈利的呼叫中心。
