一流的客户服务是建立成功企业的基石之一。呼叫中心出现在提供客户服务的第一线。然而，呼叫中心与其提供最佳客户服务的目标之间往往存在许多因素。
虽然有几个问题会使呼叫中心陷入困境并影响其效率和产出，但有 5 个常见问题很突出。通过克服这些问题，企业可以有效地规划出改善客户体验的途径。
1. 旷工压力
大的工作环境和呼叫中心不稳定的日程安排相结合，使员工身心俱疲，他们经常请病假。根据基准公司岱凯提供的统计数据——全球呼叫中心的年平均缺勤率为 11%。
虽然它可能看起来不是那么高，但实际上 - 这个缺勤数字会极大地影响服务质量。由于剩余的呼叫中心代理承担了缺席者的责任，增加的工作量阻碍了客户互动。在一段时间内，旷工会影响员工士气并阻碍业务发展。
解决此问题的一种有效方法是通过密切关注缺勤趋势来跟踪缺勤情况。例如，关注缺勤率是在周末还是在节日期间增加。掌握数据后，请阐明旷工对员工的影响。制定并实施强有力的缺勤管理政策。请务必告知您的员工，反复和未经证实的缺席将导致正式行动。
2. 流失
率高的员工流失率是呼叫中心的一个可悲的现实。尽管呼叫中心的工作薪水很高，但工作的繁重性质和压力情况导致员工在行业外寻找更好的选择。随着经验丰富的代理人的流失，客户服务质量受到打击。最重要的是，招聘、培训和培养新员工以提供最佳绩效所涉及的巨大成本和时间是一个额外的劣势。
要解决这个问题，请遵循“预防胜于治疗”这句格言。从招聘阶段开始，选择希望将呼叫中心作为职业选择而不是权宜之计的候选人。考虑提供激励和奖励，以保持员工的积极性和对工作的热爱。确保提供足够的职业发展机会，让员工不会感到停滞不前。请记住，这一切都是为了让每位员工都觉得自己是企业的宝贵资产。
3. 呼叫中心座席参与
一段时间后，呼叫中心工作的乏味性和实现目标的持续压力削弱了大多数员工的积极性。这导致呼叫中心座席对他们的工作失去兴趣并变得士气低落，随后旷工，最后自然减员。
作为座席生产力的预防措施，尝试创新措施来提高员工的积极性。简单的策略，如在工作日进行娱乐活动、组织团队建设活动等，可以大大提高员工的士气并保持他们对工作的兴趣。另一个有效措施是认可和鼓励员工的成就。这种微小的变化可以创造一个愉快的工作环境并让员工保持敬业度。
4. 缺乏明确的职业规划
呼叫中心的扁平化结构为员工提供了有限的职业前景。尽管呼叫中心行业的很大一部分主动定期提高呼叫中心座席的技能，但大多数呼叫中心并没有为其员工制定明确的职业发展路径。缺乏明确的职业发展路径使呼叫中心座席对他们职业生涯的发展方向一无所知。不可避免的结果是组织冒着失去有才华和训练有素的员工的风险。
为了让员工对他们的工作和组织保持兴趣，一定要向他们解释存在的机会和实现这些机会所需的现实时间表。如果没有可用的短期机会，请让您的员工参与业务的其他方面。尝试创造前景，使他们能够获得未来管理职位所需的技能。
5. 首次呼叫解决率低
首次呼叫解决率 (FCR) 是获得客户满意度的最关键方面之一。但是，客户提出的复杂查询越来越多，这通常使呼叫中心代理无法提供即时答复或解决方案。如果呼叫者最终不得不多次呼叫来解决同一问题，显然客户满意度会下降。
处理该问题的一个好方法是进行根本原因分析。这涉及调查客户致电联络中心的原因，并使用该信息从源头消除特定问题。建立来自客户的问题的知识库并添加适当的回答也是一种有效的策略。为座席提供培训并确保与来电者的清晰沟通是解决该问题的其他重要措施。
