Omniqueue 或通用队列是联络中心空间中一个不断扩展的概念。随着客户期望的增加，组织增加了交互渠道，但有时座席很难在不同界面之间切换以处理多个渠道。
当在客户服务空间中引入新的交互渠道或模式时，就会出现主要问题。联络中心和座席很难在第一时间处理渠道，因此大量时间花在培训和指导技术上，以便为客户提供无缝服务。因此，以具有成本效益的方式跨渠道提供一致且高质量的服务对于组织来说可能是一个挑战。为了打破联系渠道的孤岛，让座席有能力更好地服务客户，引入了通用队列的概念。
Universal Queue 允许座席从一个统一的界面处理呼叫、回复聊天消息、发送电子邮件和管理社交媒体交互，从而消除了切换系统的麻烦。该解决方案允许企业部署最先进的客户服务平台，以一致的方式管理每次客户互动。
在通用队列的帮助下，座席现在可以处理多渠道、客户体验并提高整体效率。
让我们讨论通用队列解决方案可以为呼叫中心提供的几个主要优势：
统一接口： 呼叫中心代理在与随叫随到的客户交互时必须通过多个应用程序、软件和数据库。每个软件或应用程序都有自己的界面和导航页面。这增加了客户受挫的可能性，因为呼叫中的座席不断在界面之间切换以收集有用的信息，从而导致等待时间过长。有了统一的座席界面，座席可以轻松地为客户提供服务，因为界面之间的切换工作减少了。此外，客户满意度得分增加，座席流失以及座席培训成本降低。
实时图形表示：借助 omniqueue 解决方案，座席可以实时查看多个活动的运营统计数据、交互属性等。图形表示可以帮助经理和座席跟踪关键的呼叫中心指标他们可以从中做出明智的商业决策。管理人员还可以借助指标设计他们的培训策略，以提高团队中每个人的绩效。
活动历史：为了更好地服务客户，联络中心必须维护他们过去数据的记录。当客户第二次打电话时，他们希望快速解决，因为他们已经在第一次电话中解释了他们的问题。但是，当座席一次又一次地重复相同的问题时，客户的挫败感会增加，在某些情况下会达到他们背叛竞争对手的地步。因此，一个统一的平台有能力跟踪过去的呼叫历史，通过它他们可以提供更好的服务、简化工作流程并消除出错的机会。
Advanced Trigger Based Notifications：顾名思义，此功能可帮助代理自动执行某些操作，以帮助解决客户的查询。例如，如果代理关闭了特定的工单，则会向客户发送一封自动电子邮件（个性化电子邮件），说明问题和针对该问题提供的解决方案。此类通知有助于减轻代理人通知客户某些操作的负担，同时帮助代理人更好地吸引客户，并在这些可以更加个性化的情况下为他们提供重要感。如果代理未在给定的时间范围内响应，则其他示例可能类似于向客户发送的自动消息。因此，如果完美优化，此类触发器将非常有用。
语音分析：在语音分析的帮助下，代理能够从实时和录制的对话中分析和提取信息。这些数据可用于收集情报，以解释市场的需求和持续趋势。组织可以使用这些信息来超越传统的服务计划，并可以制定他们的战略来改进呼叫中心的运营并提高投资回报率。
