联络中心是为企业增加价值的有效途径。但是运营呼叫中心涉及各种管理费用。最明显的包括员工工资、打电话给客户所涉及的费用以及其他设置成本。
每次通话成本是呼叫中心的一项指标，使联络中心能够衡量整体效率。业务经理或呼叫中心所有者正在努力寻找在不影响客户服务质量的情况下降低成本的方法。为了达到最佳平衡，第一步是确定每次通话的成本。
主要联络中心成本核算参数
除了员工工资之外，下面概述了一些会增加每次通话成本的因素。所有这些参数决定了呼叫中心费用中的每次呼叫成本和预算。
- 一次性设置成本，如办公空间基础设施、呼叫硬件、服务器、PRI 和电话押金。
- 根据购买模式，代理和主管的呼叫中心管理软件许可证订阅（每年/每月）需要企业所有者的经常性投资。
- 业务支持或年度维护成本取决于从联络中心供应商处购买的支持包类型。
- 雇用资源和培训资源以加入和处理电话要求管理层投入金钱和时间。
- 通话费用计算中涉及的另一个主要因素是所涉及的通话费用，本地外拨电话和STD外拨电话的价值有所不同。
计算每次通话费用
- 计算呼叫中心每次呼叫成本的第一步是编制一份为您的中心工作的所有呼叫中心代理的列表。
- 定义要计算每次呼叫成本的时间段（小时/天/周/月/季度/年）。
- 确定每个座席在平均轮班期间接听的电话数量。
- 列出代理人名单，每个代理人一周内平均拨打的电话次数，以及每个代理人的工资。
- 确定一小时内座席参与的平均呼叫数。
- 要确定每次通话的成本，请将座席的工资除以座席在一小时内拨打的平均电话次数。
- 要确定一个座席每次通话的总成本，请将每小时支付给您的座席的平均工资除以您的呼叫中心在一小时内处理的平均呼叫数。
如何降低每次通话成本？
为了提高呼叫中心的效率并降低成本，您必须采取措施降低每次呼叫的成本。这里有一些技巧可以帮助您降低呼叫中心的每次呼叫成本。
- 确保培训质量：招聘和培训员工对任何呼叫中心来说都会花费大量资金。确保您的员工接受高质量的培训，并能在最短的平均处理时间内处理来电。训练有素的员工可以帮助减少呼叫时间并提高首次呼叫解决率。这反过来又可以提高客户服务质量并降低每次通话的成本。
- 使用呼叫监控密切检查：保持高通话质量是降低成本的一种有效方法。实现这一目标的最佳方式是实施实时呼叫监控。呼叫中心经理必须监控呼叫并向座席提供建设性反馈以提高他们的质量。这将再次确保改进的 FCR 和低 AHT，并降低每次呼叫的成本。
- 采用有效的调度：适当的座席调度可以大大降低每次呼叫的成本。在安排座席轮班时考虑高峰呼叫时间和座席的依从性水平等因素有助于改善客户服务并最大限度地利用座席，从而降低每次通话的成本。
结论
每次呼叫成本并不是将呼叫中心转变为盈利呼叫中心的唯一因素。但它肯定是可以帮助最大限度地提高员工效率和降低成本的方法之一。今天，我们试图回答人们在评估联络中心成本时可能会遇到的一些恰当问题。呼叫中心软件具有可帮助您在短短 48 小时内开始呼叫流程的所有功能。
