联络中心员工习惯于处理遇到不同问题的不同类型的客户。但有时他们面临的情况会考验他们处理客户和提供有效解决方案的能力。员工面临的最具挑战性的情况之一是处理升级的电话。这是任何联络中心员工都不想处理的事情，但如果情况突然出现，也不能忽视它。对于任何联络中心而言，重要的是处理好升级的呼叫并解决问题。
通常情况下，升级呼叫是客户对座席互动不满意并希望高级公司代表（通常是呼叫中心经理或主管）解决投诉的情况的结果。联络中心必须认真考虑任何升级的呼叫，因为这表明该中心有一个焦躁不安的客户需要处理。客户冲突可能会迅速升级，如果联络中心不采取具体行动，情况可能会变得更加严峻，并导致公司失去客户。但只要您知道并遵循处理升级呼叫的秘诀，就没有什么可担心的。
下面提到的六个有效步骤可在您的联络中心处理升级呼叫：
避免形成假设
有时，经理倾向于根据他们的代理所说的关于客户升级到更高级别的人的意见来形成意见。如果座席告诉客户是没有准备好倾听或真的很难打交道的人，经理往往会在心理上将客户标记为“难相处的类型之一”。这是处理升级呼叫时要避免的致命错误之一。
将客户视为遇到问题并且行为不端的人，因为您的第一个客户服务代理尚未解决该问题。这将帮助您更容易解决问题。通常情况下，升级电话是由于第一位客户服务代表缺乏管理问题的知识或经验造成的。以积极的心态处理电话，并准备好在处理问题之前让焦躁的客户平静下来。
理解问题
在处理升级电话时，重要的是首先清楚地了解所有细节。作为经理，您必须鼓励您的团队成员以清晰客观的方式提出与问题相关的要点。将问题与客户分开。理解问题、问题对客户的影响以及已经提供的解决方案。这将帮助您形成一个想法，了解为什么电话会升级到您的级别。
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明确你的目标
在接听升级电话时，您必须非常清楚自己的目标。通常，您将有两个目标：解决问题和有效地接待客户。通话结束后，准确写下解决问题必须做的事情。接下来，写下您希望客户对公司的感受、所提供的解决方案以及整个问题的处理方式。这将使您清楚地处理问题并取得积极的成果。
对客户表现出同理心
重要的是要给人留下有信心、有能力并有兴趣解决客户问题的印象。做好心理准备以接听电话。通过提供您的介绍开始通话。通过告诉客户您急于提供帮助或准备解决问题来传达积极的信息。让客户知道您已经了解了该问题，但不要透露细节。让客户向您透露细节。
让客户讲故事
以开放的心态接听电话，不要假设客户仍然像之前一样心情不好。在您接听电话时，客户可能已经平静下来。让客户详细讲述问题，并在他或她说话时表现出同情心。听整集，然后总结你对这个问题的理解。这样做会让客户放心，您已经掌握了问题并希望帮助他或她。
以积极的态度提供解决方案
完成上述所有步骤后，请采取行动为问题提供解决方案。到这个时候，客户会心情更好地倾听您的意见，并且双方更有可能达成一致的解决方案。一定要询问客户对解决方案的同意，然后有效地关闭问题。
