凭借当今的技术能力，以及报告系统中适用数据科学的爆炸式增长，大量数据可供个人使用。很多时候，相关数据隐藏在从不太重要的指标得出的见解迷宫中。此类信息对改善业务帮助不大。
更令人震惊的是，许多经理没有意识到和/或不了解呼叫中心关键绩效指标 (KPI) 可以而且应该在任何企业中发挥的作用，尤其是呼叫中心。尽管他们拥有所有数据，但有多少呼叫中心经理能够诚实地回答有关他们的呼叫中心表现如何的相关问题？
有效的绩效管理——有效决策的先决条件
那么，有多少呼叫中心充分利用了呼叫中心 KPI？一项真正详尽的研究表明，大多数呼叫中心仅使用指标来跟踪和衡量其绩效。他们错过的是绩效的价值，因为他们没有利用 KPI 的症状能力。
呼叫中心 KPI 的真正潜力只有在它们被整体采用时才会发挥出来。它们不仅应该用于衡量绩效，还应该用于：
- 基准性能对比 行业同行
- 为座席/主管和整个呼叫中心设计和实施绩效目标
- 诊断并找出性能差距的内在原因
- 发现呼叫中心的优势和劣势
- 规定行动以提高绩效
- 随着时间的推移跟踪和趋势表现
采用绩效衡量和管理作为重要学科将确保呼叫中心的一流绩效。
通常跟踪的指标的相关性
联络中心平均跟踪超过 25 个指标。它们可以大致放在 6 个桶中，例如：-
代理人
| 新特工培训时间 | 年度代理人培训时数 |
| 代理年营业额 | 每日代理人旷工 |
| 遵守时间表 | 代理人入住 |
| 代理任期 | 座席工作满意度 |
呼叫处理
| 入站联系处理时间 | 出站联系处理时间 |
| 入站联系人占所有联系人的百分比 | 自助服务完成率 |
成本
| 一级分辨率 | 每分钟处理时间成本 | 每个呼入联系人的成本 |
生产率
| 每个代理每月的入站联系人 | 代理利用率 |
代理人占服务台总人数的百分比 |
质量
| 通话质量 | 客户满意度 | 首次联系解决率 |
服务水平
| 呼叫放弃率 | 平均应答速度 (ASA) | % 在 30 秒内回答 |
这是一个数量超过质量的明确例子，错误地认为通过跟踪所有这些指标，呼叫中心管理层正在做一些好的和富有成效的事情。实际上，这些指标中的大多数并不真正相关。
重要的 KPI
大约有 7 个指标代表处理联络中心绩效的 80/20 规则。从呼叫中心的绩效衡量和管理中获得的绝大部分价值可以从以下 7 个指标中获得：
1.代理满意度
该指标与呼叫中心的许多其他指标密切相关。高水平的座席满意度会导致低水平的缺勤率、离职率、较短的处理时间和较高的首次联系解决率。这些反过来将带来更高的客户满意度和更低的每次联系成本。联络中心必须至少每年两次测量座席满意度，并且必须根据调查结果采取行动。他们必须培训和指导代理商，以保持远高于行业平均水平的标准。这不仅可以提高代理满意度，还可以提高他们的士气。
2.代理利用率
座席利用率是劳动效率最可靠的衡量标准。由于人工成本构成了呼叫中心费用的主要部分，如果座席利用率高，则每次呼叫的成本肯定会很低。但应注意不要将其推得太远，因为追求极高的利用率会导致倦怠，从而导致离职。
3.每次通话费用
同样如前所述，人力无疑是呼叫中心最大的支出。研究表明，对于任何给定的呼叫中心，所有成本中约有 67% 与人员相关；比如奖金、工资、其他福利等等。
4.客户满意度，CSAT
毫无疑问，呼叫中心质量的最佳指标是客户满意度。不过，该指标会受到其他指标的影响，例如平均应答速度 (ASA)、通话质量、处理时间等。通过 CSAT 调查，不仅可以很容易地找出客户不满意的原因，还可以为公司与竞争对手的绩效进行比较提供一个很好的比较基础。
5.首次呼叫解决率
First Call Resolution 是 CSAT 最重要的驱动因素。90% 的时间，当客户满意度需要提高时，可以通过增加首次呼叫解决率来实现。采取各种策略来不断改进 FCR，例如捆绑代理激励、培训、知识库投资等。
6.一级分辨率
它是衡量呼叫中心整体效率的关键指标。在没有一级解决率的情况下，呼叫中心有可能通过实现较低的每次联系成本而显得高效，而这只能通过推动非常高的总拥有成本 TOC 来实现。也就是说，通过将联系人升级和转移到其他支持级别来欺诈性地降低每次联系人的成本，这不可避免地会导致 TCO 增加。
7.综合服务台绩效
使用这个单一指标，可以衡量呼叫中心的整体绩效，因此得名。它汇总了许多措施，并给出了综合分数。这一关键指标是每次呼叫成本、ASA 和呼叫放弃率等指标的综合汇总。在一段时间内进行跟踪时，该指标可以让呼叫中心了解整体绩效是在上升还是下降。
