随着技术创新的迅速开展，客户的需求也在不断增加。他们已经与市场领导者一起获得了出色的客户体验，并亲眼目睹了出色的客户体验是什么样子的。他们肯定知道一件事——一家让他们感到特别的公司是一家他们应该将辛苦赚来的钱投资的公司。而且，获得忠实客户的最佳方式是与客户进行良好的互动并建立持久的关系跟他们。
例如，如果您的客户服务代表对客户无礼，他们肯定会对您的客户服务不满意。而且，如果您突然意识到您的员工没有让客户满意，您应该集中精力找出问题背后的原因。没有人愿意粗鲁或表现不佳——他们只是无法利用手头的一切来做到这一点。
客户互动的定义
这是公司与客户之间最基本的沟通方式。每一次互动都是您的企业取悦客户并留住他们的另一个机会。
客户类型
您可能会遇到四种类型的客户：
- 现有客户：您已经认识并正在积极服务的客户。
- 新客户：尚未投资但极有可能投资的客户。
- 过去的客户：已经停止与您开展业务的客户。
- 潜在客户：这些是您未来的客户。
客户互动的类型
伟大的！所以有4种类型的客户。通过它们，您基本上可以进行 4 种类型的客户交互：
- 一般互动：这些是与您的业务的常见互动。例如，查看您的手机余额或查询您的最新产品。
- 可预测的交互：这些交互是可预测的，可能会不时发生，因此很容易提前计划。例如，当保单持有人第一次致电公司询问他们的理赔流程时。
- 不可预测的交互：顾名思义，这些交互本质上是不可预测的，无法提前计划。例如，如果公司的网站在交易过程中出现故障或服务器出现错误。
- 不需要的交互：这些交互有可能损害公司的声誉，因此是不需要的。值得注意的一件有趣的事情是，这里的这些客户参与度很高，因此不能忽视他们。例如，当电信运营商向客户收取客户未选择的增值服务费用时。
客户互动生命周期
客户交互生命周期是一种行为模式，用于在交互中与客户进行交互。客户交互生命周期有 5 个阶段：
- 问候语
- 理解
- 同意
- 求解
- 关闭
客户互动的重要性
客户服务一直被认为是一个反应过程。客户出现问题时联系公司，公司解决客户的问题。然而，随着社交媒体和其他平台的引入，它已经变得更加主动。它是整个客户体验的一部分，而不是整个体验本身。
此外，收到糟糕客户服务体验的客户会将对公司的负面口碑传播给他的朋友和家人。根据美国运通 2012 年全球客户服务晴雨表，消费者分享他们糟糕的客户服务体验的可能性是谈论积极体验的 2 倍。但是，如果确实发生了此类事件，与客户互动是确定问题原因并立即解决的最佳方法。
客户互动管理技巧
您最后一次与客户服务代表交谈并对他建立关系的技巧感到惊讶是什么时候？不会太多，我想。人们经常询问客户交互管理的正确技能集，或者是否存在任何此类技能集。
虽然客户服务作为一个全职职业是相当具有挑战性的，但有一些建议可以帮助您有效地管理客户：
- 对你的客户有同理心，同情他们。
- 不要专注于消极，专注于积极。
- 细心、友好并倾听客户的意见。
- 就产品和技术而言，了解您正在处理的问题。
- 要有耐心和冷静。
- 向与您打交道的每一位客户学习。
客户互动管理 (CIM) 的定义
客户交互管理是公司与客户交互所遵循的过程。客户交互管理解决方案是促进公司与其客户之间交互的软件或系统。它还旨在帮助管理人员更好地管理团队，以实现最高效率和绩效。
客户互动管理 (CIM) 和客户关系管理 (CRM) 之间的区别
一个很好的类比来说明CIM 和 CRM 之间的区别，就是将贵公司的客户交互管理想象成餐厅的服务员与客户交互。尽管他是与客户互动的最正面的员工，但餐厅背后真正的大脑是客户订单跟踪系统——或者在本例中为 CRM。CIM 是联络中心行业对 CRM 的回答，并在整个客户旅程中管理客户数据。
您应该问自己的客户互动问题
- 我对客户的了解程度如何？
- 我是否付出了足够的努力来识别面临不良客户体验风险的客户？
- 我是否专注于整个客户旅程？
- 我是否正确地与客户互动并提供了商业价值？
使用劳动力管理更好地为客户服务
您的目标应该是确保每一位员工都能高效地完成工作，并能够发挥 100% 的能力。他们需要高度了解情况并保持在循环中，技术补充他们的工作。
