如果您致电管理良好的联络中心并与一位友善且乐于助人的客户支持代理交谈，这可能给您的印象是您正在与一家更大的公司交谈。现代技术使更小的公司和初创公司能够在数小时内建立并运行自己的联络中心。但是在投资联络中心基础设施之前，您应该牢记什么？让我们找出来。
联络中心基础设施 (CCI)
从本质上讲，如果您的公司远程与客户打交道，您需要呼叫中心或联络中心。对于任何面向客户的公司而言，联络中心不仅是必需的，而且选择支持您的业务模型的正确联络中心基础设施更为重要。
定义 CCI：什么是联络中心基础设施 (CCI)？
联络中心基础设施 (CCI)是指联络中心运营所需的硬件、软件和电信网络组件集。CCI 对于在商业环境中有效和高效地运营联络中心尤为重要。
呼叫中心设置要求：联络中心硬件和软件要求
除了您的座席之外，呼叫中心最重要的部分是启动和运行所需的硬件和软件组件。在我们现代，如果您能抽出几个小时的时间，建立一个联络中心并不是一件困难的工作。
最基本形式的联络中心包括：
- 硬件：这包括 LAN（局域网）、语音记录、自动呼叫分配器 (ACD)、预测拨号器和计算机技术集成 (CTI) 等硬件组件。
- 软件：这包括客户关系管理 (CRM)、人工智能和其他与营销相关的集成，以管理与客户的沟通。
- 电话/电信网络：就像您需要向电信运营商注册您的手机一样，您需要电信网络来运营您的联络中心。IP 语音 (VOIP) 技术是联络中心最流行的电信形式。
- 联络中心代理
话虽如此，让我们谈谈联络中心软件的类型。
联络中心软件的类型
联络中心软件有 3 种类型：
- 本地联络中心
- 托管联络中心
- 基于云（或虚拟）的联络中心
选择理想的呼叫中心基础架构设置以满足您的业务需求，同时还要考虑您未来业务扩展的速度。
本地联络中心的好处
在内部或本地联络中心，IT 部门负责联络中心的所有运营，例如安装、管理、维护和恢复。托管内部联络中心非常安全，因为所有硬件和软件都位于一个位置，并且脱离了公司的计算机系统网络。最重要的是，该公司将能够控制联络中心内的各种流程。
托管联络中心的好处
在托管联络中心中，软件和硬件托管在异地，可供在不同地点工作的座席通过互联网访问。由于服务提供商负责联络中心基础设施，因此托管异地联络中心比在内部部署联络中心便宜。但是，它不会为基础设施的定制和更改留下太多空间。
云联络中心的好处
你可能来自一个你不得不去电影租赁店拿你最喜欢的周末电影的时代。但是，现在您只需访问 NetFlix 等在线电影流媒体网站即可在线观看。
不仅仅是在线视频流，云计算以我们以前无法想象的方式改变了联络中心。通过使基础设施始终可以从 Internet 访问，它允许公司通过云计算提供商提供的按需服务快速在线托管他们的整个联络中心操作。随着整个企业都上线，通过在家就绪的联络中心进行远程工作变得很容易。
使用云联络中心可以让公司消除购买呼叫中心基础设施的成本，这些基础设施是托管自己的内部呼叫中心并根据业务需求进行扩展所必需的。它还使他们能够让他们的代理人随时随地工作。更不用说与基于云的联络中心软件一起提供的所有令人印象深刻的系统和安全升级。
内部部署与托管与云联络中心
尽管云计算提供了一种超现代的方式来快速有效地部署在线呼叫中心，但有时您最好还是托管一个本地联络中心。如果您的座席在一个地点工作，并且您的要求在未来不太可能改变——最好投资于本地联络中心基础设施。此外，如果您的组织需要完全控制整个操作，最好的选择是托管一个内部呼叫中心。
如果您更愿意与联络中心服务提供商一起托管您的场外联络中心，请记住升级、功能和定制的有限性。更重要的是，与基于云的联络中心相比，托管内部部署或托管联络中心的成本更高，这一点很重要。扩大规模需要更多投资。您还需要聘请员工不时管理、维护和更新基础设施，以及聘请支持人员以确保简化内部运营。
呼叫中心基础设施的最佳实践
以下是启动联络中心时的一些最佳实践：
- 有一个明确的、基于时间的呼叫中心计划
- 选择最符合您业务需求的呼叫中心类型
- 聘请联络中心专家/领导者/顾问
- 实施有效的联络中心指标来衡量您的呼叫中心绩效
- 始终有一个未雨绸缪的计划或灾难恢复计划
改善联络中心基础设施：改善 CCI
好吧，我们一直在谈论 云联络中心的好处 ——你想，“嘿！但我已经拥有一个了！” – 你还有很多事情要做。如果您已经拥有一个虚拟（或基于云）的联络中心，是时候进一步改进它了。您可以做很多事情来改善联络中心的 CCI：
- 进入全渠道：通过提供跨所有交互渠道（包括语音、聊天、网络和社交媒体）的服务，将您的联络中心转变为客户参与中心。
- 集成 AI 和大数据：利用人工智能和大数据分析的力量改进联络中心的数据收集和分析，为您的业务决策提供支持。情商可以用来改善客户服务。
- 提供令人惊叹的体验：借助单一客户资料改善联络中心的客户体验，以实现全面的客户视图和全渠道交互，从而消除各个部门之间的交互孤岛。创建客户旅程地图可以极大地帮助了解跨多个渠道的客户行为。
- 提高呼叫中心绩效：提高运营绩效以实现卓越服务水平
- 劳动力管理 (WFM)：如果实施得当，WFM 可以极大地帮助解决经常困扰呼叫中心员工的复杂问题和操作滞后。
