无论是电商领域，还是服务业，还是产品公司，每一个行业的竞争都非常激烈。现代客户不仅知道，而且对给定产品或服务的任何打嗝或不良体验都会使他们远离您的品牌。鉴于此，企业尤其是呼叫中心定期进行调查和审计以衡量客户满意度已成为一种必要。毕竟，联络中心是获取有关客户群的宝贵数据的理想场所。然而，在我们详细讨论如何完成这项雄心勃勃的任务之前，让我们重新审视一个非常基本的问题。
什么是客户满意度？
在营销术语中，客户满意度是用来确定客户对公司产品或服务的满意程度的术语。基本上，它是检查公司提供的产品或服务是否超出客户期望的指标。虽然出色的产品或服务在获得良好的客户满意度得分方面是渐进的，但许多公司忽略了一个非常基本的先决条件。我们指的是代理商满意度。
在现有或潜在客户提出查询的那一刻，座席或呼叫中心代表就成为您业务的代言人。作为一种商业战略，企业必须关注座席满意度。客户不得不与心怀不满的代理商打交道是您最不想看到的事情。以下是有关公司如何获得代理满意度的一些建议。然而，实现上述议程只是成功了一半。要真正了解和衡量客户满意度，您将需要更加灵活。
制定清晰的客户满意度调查计划
要获得有价值的调查结果，您需要客户的时间和关注。这听起来可能很难，但它肯定是可以实现的。对于初学者，切勿在没有制定明确计划的情况下冒险。
客户满意度调查：要遵循的 6 个最佳实践
第 1 步 - 定义目标
您想从调查中获得什么？例如，
- 您是否希望获得有关公司发布的新服务或产品的反馈？
- 您需要对现有服务和流程的反馈吗？
- 您是否正在寻找促进销售的新机会？
第 2 步 - 指定目标
您想利用哪些清晰的见解。 例如，
- 你的客户想要什么？
- 他们在当前的方案中错过了哪些用户体验？
- 他们会将您的品牌推荐给其他人吗？
- 有什么改进当前流程的建议吗？
第 3 步 - 保持调查简短
如果您向客户展示复杂而详尽的调查流程，他们可能会坐立不安。经验法则是让事情简短。这方面的一些建议——
- 问具体问题：例如，您尝试过我们的新营养饮品“oxy dismiss”吗？如果答案是肯定的，您可以提出几个与新产品相关的其他问题。例如，在 1-10 的范围内，您如何评价新饮料的味道？或者您会向您的朋友和同龄人推荐这种饮料吗？这些是快速思考问题的示例，客户不会感到不知所措。相反，如果问题的答案是否定的，您可以通过指定一些 UPS 来推广产品。但是，不要过分强调细节。
- 提供选项：寻求主观反馈可能具有挑战性。因此，总是有一个预定义的选项，如传统的是/否或李克特量表（从 1-10 衡量，1 表示非常满意，10 表示极不可能）
- 避免重复：客户满意度的脚本应该清晰、易读且避免重复
第 4 步 - 进行代理培训课程
进行客户满意度调查可能是营销或战略团队的决定。但是，代理商必须知道调查背后的目的。他们应该知道：
- 为什么要进行调查？
- 调查的最终目标或目标是什么？
第 5 步 - 调查实施
一旦调查计划准备就绪，就可以实施调查了。您可以从以下实施渠道中选择：
- IVR系统：使用传统的 IVR 系统来鼓励客户参与调查。
- 代理交互：培训您的代理，让客户致电联络中心参与调查。但是，请确保此调查仅针对现有客户群而不是新客户群。
- 电子邮件：将带有调查表的电子邮件发送给您现有的客户群。
- 聊天机器人：预测和智能聊天机器人是客户服务的未来。利用这项技术让您的客户参与调查。
- 网站上的号召性用语：在您的公司网站上添加调查 CTA 或号召性用语按钮
第 6 步 - 评估
一旦客户满意度调查周期结束，就该评估调查结果了。确保您已准备好评估计划，以便您可以加快并实施 改善客户旅程的建议。
结语
研究客户满意度水平将使您深入了解您的消费者行为、期望和您自己的缺点。假设经营企业不是一个好的做法。您需要使用原始且真实的数据来支持您的业务决策。因此，计划和实施定期客户满意度调查对于业务增长非常重要。
