每天 9 到 10 个小时挤在一个小隔间里，被束缚在桌面上，接听愤怒和沮丧的客户的电话，每小时支付 10 美元，这并不是一个有利可图的职业。虽然并非每个呼叫中心都符合上述描述，但很多都符合。呼叫中心座席和员工的倦怠率、绩效不佳、离职率很高，许多人都在问为什么。
令人不安的是，在许多组织中，高座席人员流动率和倦怠在某些方面是计划的一部分，这使公司将它们视为“必要之恶”。这个概念在许多呼叫中心被广泛接受——由于工作压力大、单调和限制性的性质，呼叫中心的人员流失是不可避免的。但并不是每个人都愤世嫉俗。有些呼叫中心真正了解代理人的挑战性工作，并认识到如何吸引和激励代理人应对不良影响。那么最好的呼叫中心究竟是如何实现高水平的座席参与和保留的呢？
专注于推动积极座席体验的指标
渴望并坚持直接的生产力指标可能是损害员工士气和保留率的最简单方法。组织谈论以员工和客户为中心，但最终过于关注平均处理时间、平均处理的呼叫等指标，
过分关注直接的生产力指标是制定严格的绩效目标的一部分，这些目标迫使座席不惜一切代价实现他们的目标。这不仅摧毁了代理商的灵魂，也摧毁了客户的满意度。组织应该开始更多地强调以客户为中心和以员工为中心的指标，例如联系质量、客户满意度等。关注这些指标将推动其他指标落在同一条线上。
保持代理人所有权的文化
呼叫中心代理拥有丰富的技能和知识——这种知识可以真正帮助那些希望将其活动引导到更加以客户为中心的方向的组织。由于他们将大部分时间花在与客户互动上，因此他们了解客户的需求。允许代理人拥有少数活动和活动的所有权将有助于公司获得关键客户洞察力，也有助于代理人让他们感到重要和认可。
奖励和表彰表现最佳的座席
表彰或承认出色的表现很容易被上级忽视。这是修复代理管理关系、建立信任和恢复工作场所活力的最简单方法。最近的研究表明，拥有支持性主管的员工留在公司的可能性高出 1.3 倍，敬业度提高 67%。
大多数代理商都付出了很多努力来取悦客户，而这通常是得不到回报的。最好的呼叫中心会为在提供卓越客户体验方面付出更多努力的座席提供激励和认可。这会激励代理人继续做他们正在做的事情或做得更好。定期奖励可以提高员工士气，让他们感到在组织中受到重视和重视。花时间制定激励和认可策略可以帮助该中心获得巨大的回报。
授权座席超越接听电话
正如我之前所说，呼叫中心座席拥有丰富的技能、经验和知识，等待被使用。让他们能够利用自己的经验和知识提出更好的战略和想法，可以改善流程和员工保留率。授权座席离开他们的电话，以及虚拟呼叫中心解决方案，以帮助改进流程可以对座席流动率产生巨大的积极影响。通过为座席提供解决关键问题的机会，营造一种强大的座席参与和士气文化。
延续跨职能反馈系统
呼叫中心座席感到的最大问题是被听到的绝望。被视为组织的团结单位无助于允许座席参与跨职能反馈系统，这为他们提供了发表意见的机会，并确保他们感觉自己是团队的一部分。为座席提供一个用于提供反馈的结构化论坛，使座席能够谈论持续的挑战和期望。
提供专业和职业发展机会
认为自己在组织中没有前途的员工在离开前不会三思而后行。组织应该建立一条强大的职业道路，帮助代理人进一步发展他们的知识、技能和能力。除了支持员工发展计划外，组织还可以识别表现出高潜力的表现最好的员工，并让他们做好在组织中发挥关键作用的准备。展示对员工发展的承诺和投资会激发更大的敬业度和保留率。
促进透明和开放的沟通
在代理人和管理层之间营造一种透明和开放的沟通文化有助于培养社区意识和共同目标。鼓励座席与经理开诚布公地交谈而不用担心后果，这有助于座席感受到他们的意见受到重视。为了创造这样一种文化，管理者应该看起来平易近人并且对代理人可见，而不是被锁在受保护的小屋里。
使用呼叫中心技术武装代理，为他们提供所需的一切
超过三分之一的公司将断开连接和复杂的座席桌面视为主要障碍。代理被迫平均切换五个屏幕来处理单个客户交互，并浪费超过 25% 的时间在这些系统中搜索相关数据。如果 CRM、桌面工具和工作流程各不相同且不协调，培训和指导座席将无济于事。座席需要触手可及地访问相关的客户数据和其他关键信息和工具，以确保每次交互都顺利进行，没有任何障碍。
管理正式的代理参与调查
采用上述所有做法肯定有助于提高座席参与度和保留率，但要确保产生真正的影响和改进，您需要管理座席参与度调查流程。但是，如果该组织不根据调查结果采取行动，这一切都将毫无意义。该调查将揭示对工作和流程改进的实用建议，并且只有在正确实施的情况下才会多产。事实上，进行员工敬业度调查而不采取行动实际上会降低敬业度。
正式进行离职面谈
这些做法当然可以提高座席保留率，但不能绝对阻止员工离开。有时更替是不可避免的。我们对此无能为力。这是组织应该准备的事情。但是，通过对每个离开的座席进行正式的离职面谈，管理层可以了解座席离开的原因，并可能使用该信息来降低脱离程度。建立员工敬业度没有秘诀。想知道什么类型的事情会帮助座席感觉更投入？问问他们。
