呼叫中心分析对于监控和改进呼叫中心管理和客户体验至关重要。尽管呼叫中心即服务(CCaaS) 平台提供了基本的洞察力，但它们缺乏帮助企业识别呼叫中心运营趋势、座席绩效和客户参与水平所需的复杂程度。
呼叫中心分析提供实时和历史呼叫中心活动的 360 度视图，并配有预制和可定制的报告模板。在本文中，我们将探讨什么是呼叫中心分析，它们将如何帮助您优化代理并减少客户等待时间，以及质量呼叫中心监控提供的好处。
什么是呼叫中心分析？
呼叫中心分析是收集和分析呼叫中心数据以改善客户体验、座席绩效、客户服务和运营效率的过程。尽管呼叫中心分析肯定会优化内部报告，但其主要目标是提供可操作的见解，从而通过基于数据的问题解决来做出更好的决策、更深入地了解客户并改进业务流程。
呼叫中心分析软件简化了监控和报告流程，使公司能够准确、清晰和轻松地跟踪和评估其他呼叫中心指标。实时活动警报和通知可帮助主管在意外问题失控之前立即做出响应。今天的分析软件还使用尖端的人工智能技术、自定义仪表板、实时更新和行为预测。数据收集和分析可以自动化、自定义并浓缩成可共享的报告，提供对 KPI（关键绩效指标）的详细洞察，例如平均呼叫处理时间、每日呼叫量和每次呼叫成本。
联络中心分析使用来自多个来源和通信渠道的数据，例如：
- 语音通话转录
- 录像
- 聊天记录
- 事件日志
- 客户关系管理软件
- IVR（交互式语音应答）输入
- 客户调查
呼叫中心分析的类型
呼叫中心分析可分为八种主要类型：
1. 语音分析
语音分析通过分析来自呼叫、语音邮件消息和 IVR 呼叫菜单响应的音频流，深入了解客户如何与您的呼叫中心交互。语音分析使用实时转录、人工智能 (AI) 技术和机器学习来区分说话者、识别特定关键字和触发词、记住语音模式，甚至记录语调变化。所有联络中心的通话录音和转录都经过分析，以创建通话后摘要，并深入了解：
- 客户情绪
- 客户意向
- 代理业绩
- 客户历史和信息（例如当客户提供地址或电话号码时）
- 经常问的问题
- 反复出现的问题和投诉
- 产品信息
2. 文本分析
文本分析是一种使用自然语言处理 (NLP) 从书面数据中获取见解的数据分析解决方案——这意味着无需将语音转录为文本格式。与语音分析一样，文本分析突出显示重要的客户数据，如联系信息、客户情绪、重复出现的问题等。与语音分析不同，文本分析并不局限于语音通信，还可以分析来自各种来源的数据，包括：
- 客户调查反馈
- 社交媒体上的评论或 DM
- 聊天机器人、实时聊天或网络聊天对话
- 短信对话
3. 交互分析
交互分析侧重于呼叫中心座席与所有渠道客户之间的交互。其目标是改进座席培训、客户满意度、员工敬业度和底线——同时提供更完整的客户关系和业务沟通图景。交互分析从各种来源提取数据，包括社交媒体、网络聊天、语音电话和电子邮件。然后分析这些数据，使管理层能够评估流行的沟通渠道、领域、公司的优势以及需要改进的地方。
4. 自助服务分析
自助服务分析功能允许经理、主管和代理生成自己的报告，而无需等待 IT 专业人员这样做。自助服务分析提供更快的洞察力、更低的成本以及更快的解决和改进流程。实施自助服务分析通常涉及创建数据目录——呼叫中心监控的不同类型数据/KPI 的映射。然后，管理人员将接受有关如何使用数据目录和自助服务分析工具的培训，之后他们可以生成与其特定目标相关的报告。
5. 预测分析
预测分析是指使用历史数据预测未来客户行为的分析过程。预测分析主要由自动化、人工智能和机器学习驱动，由各种历史数据源提供信息。例如，为了确定跟进电话是否会带来转化，预测分析工具可能会收集客户购买历史记录、使用的单词和短语以及联系人总数等数据。
有了足够大的数据池和正确的数据类型，该工具可以发现影响转化的因素，然后准确预测哪些后续客户电话会成功。随着历史数据的积累，预测的准确性会提高。预测分析在呼叫中心有很多应用，从预测转换的可能性到检测欺诈。
6. 跨渠道分析
跨渠道分析是一种用于衡量不同通信渠道（如电子邮件、网站聊天、短信和电话）有效性的分析。它还可用于确定哪个渠道对特定类型的客户或问题最有效。通过分析客户对不同渠道上的营销信息的反应，公司可以了解如何使用整体、全渠道的方法来瞄准他们的理想客户。可以使用跨渠道分析监控的一些渠道是：
- 广告牌广告
- 电话推销
- 电子邮件营销活动
- 在线广告
- 物品陈设
- 社交媒体市场营销
7. 桌面分析
桌面分析是监视、测量和报告台式计算机性能的分析。 它帮助公司识别计算机带宽、安全漏洞和其他问题。桌面分析还可用于跟踪公司桌面上的座席活动，从而深入了解座席生产力。
8. 移动分析
移动分析用于跟踪和报告移动设备（例如智能手机或平板电脑）的服务质量。它主要由为客户或经常使用其商业软件移动版本的企业提供移动应用程序的企业使用。
移动分析提供对各种 KPI 的洞察，包括：
- 客户与移动应用程序的交互（渠道、热图等）
- 手机网站使用率
- 用户界面问题，例如崩溃和冻结
- 点击率和转化率
