无论您打算建立哪种类型的联络中心，请务必记住，建立联络中心需要投入大量的时间、金钱和精力。尽管您可以将大部分工作外包，但如果管理不当，联络中心设置过程的管理可能会失控。
什么是联络中心？
没有联络中心，任何面向客户的公司都无法生存。联络中心是公司用来通过代理与客户沟通的办公室。通信可以通过语音和其他媒体（例如网络、电子邮件、聊天、语音和社交媒体）进行。客户通常与联络中心的客户服务部门联系，询问产品/服务、服务相关问题、购买相关问题，并在客户旅程中执行某些操作。
呼叫中心与联络中心
联络中心与呼叫中心非常相似。呼叫中心和联络中心之间的主要区别在于每个解决方案中的功能数量。呼叫中心仅为基于语音的流程部署，而联络中心允许通过语音、网络、聊天、电子邮件和社交媒体等多种渠道进行通信。
为什么需要联络中心
因此，您已经决定需要一个联络中心，但还没有完全弄清楚该做什么以及如何去做。对于某些公司而言，拥有联络中心只是对其业务的附加扩展。然而，对于那些定期处理客户查询的公司来说，拥有联络中心是业务的重要延伸。
但是，在建立联络中心之前，您应该了解一些事项。最重要的是，您必须知道为什么需要联络中心。也许您已经拥有蓬勃发展的面向客户的业务，并且正在收到大量客户查询。或者，您可能想以创业者的身份进入市场，寻求建立业务流程外包。无论您启动联络中心的动机是什么，提供高质量的客户支持和服务都将确保您的客户的长期客户忠诚度和满意度。
云与否，这是个问题
此时，您知道您需要联络中心以及为什么需要联络中心。现在，是时候找出您需要哪种类型的联络中心了。基本上，联络中心有 3 种类型：
- 本地联络中心
- 托管联络中心
- 云联络中心
尽管云计算为联络中心带来了巨大的商业利益，但它限制了公司对运营和基础设施的控制量。如果您刚刚起步，我们建议您选择一个基于云的联络中心来启动和运行——并在未来根据业务需求进行扩展。
启动联络中心的分步指南
我们承诺会为您提供一个简单的指南，您可以使用它来轻松起床和继续前进。以下是您可以用来开展联络中心业务的分步指南：
1. 制定联络中心业务计划
拥有功能齐全的联络中心业务可能需要 2-3 年的时间。为您的联络中心制定商业计划可以为全面估算和规划创造奇迹。
具体说明你如何处理这个问题。提出正确的问题来指导您的道路。您的企业使命宣言是什么？您的办公室将设在哪里？您需要多少员工？你会是唯一的所有者，还是有合作伙伴？您是否有足够的资金在遵守当地法律法规的同时支付员工工资？员工的日常通勤情况如何——您的办公室交通方便吗？最重要的是，您如何看待未来 5 年内您自己和您的联络中心？
要获得您的联络中心劳动力估算值，请使用 Erlang 计算器，该计算器会告诉您为给定数量的呼叫提供服务所需的座席数量。在此过程中，请记住保持真实、可实现的服务水平目标。
2. 选择正确的联络中心基础设施 (CCI)
到目前为止，您应该对是否要启动内部、托管或基于云的联络中心有一个相当好的想法。为此，您需要为所选类型的联络中心配备合适的联络中心技术。CCI 包括有效运行联络中心所需的硬件、呼叫中心软件和其他网络组件。
这是你应该考虑的：
- 您的联络中心是 BPO 吗？
- 您正在与哪些类型的客户打交道？
- 您将专注于哪些行业？
- 您将整合哪些渠道？是单渠道、多渠道还是全渠道？
- 您的代理需要具备哪些客户服务技能？
- 您有启动内部联络中心的预算吗？
3. 选择最合适的联络中心功能
既然您已经了解了运行日常联络中心运营的技术，那么是时候选择要将哪些功能整合到您的 CCI 基础设施中了。一些典型的联络中心功能包括：
- 预测拨号器
- 语音记录
- 客户关系管理 (CRM)
- 座席桌面
可提高联络中心绩效、生产力和客户体验的附加功能包括：
- 源自人工智能和大数据分析的商业和预测智能
- 用于客户服务自动化的聊天机器人
- 360 度单一客户视图
- 票务/案例管理
- 智能呼叫路由
- 知识库
- 语音分析
- 情绪分析
4. 启动事物
您具备开始对联络中心进行首次投资所需的知识。规划一切，从办公地点到座席设备（耳机/工作站）。
如果您以前没有创办公司的经验，请解决所有法律问题并聘请律师。一旦基础设施得到照顾，聘请领导者/经理来领导你并在关键问题上为你提供建议。
而且，由于您要与人打交道，因此请在人力资源部门雇用合适的人员。更不用说 - 正确的联络中心培训，让他们了解最新的联络中心服务技术。
5. 选择正确的联络中心 KPI 来衡量和改进
一旦事情启动并运行，请专注于保持联络中心运营的一致性。选择正确的联络中心 KPI 以随着时间的推移进行衡量和改进。这些可以包括平均处理时间、第一响应时间等。
6.使用客户旅程图
在纸上布置客户旅程了解您的立场。评估您当前的客户体验成熟度。开始 CX 评估流程的最佳方式是绘制客户旅程图。客户旅程地图，或创建客户旅程地图的过程，是创建客户体验策略的关键步骤。它提供了您每天必须处理的所有类型的客户交互的鸟瞰图。如果您对客户体验有一点兴趣，您就需要了解客户体验策略以及为什么您现在需要一个策略。
7. 提高联络中心质量
建立联络中心后。如果您仍在处理多个渠道——使用全渠道客户体验解决方案来帮助消除各个部门之间存在的交互孤岛。
8. 建立让你与众不同的公司文化
一旦一切都处理好了，就专注于建立一种你可以引以为豪的公司文化。拥有清晰、简明的业务目标，并专注于建立客户支持以建立忠实的追随者。管理和改进流程以提高效率。奖励提供出色客户体验的员工，并鼓励其他人也这样做。如果你真的很慷慨，可以在办公室里设置一个休闲室，帮助你的员工在不工作的时候放松一下。好的文化总能吸引最优秀的行业人才。
9. 完善、改进和重塑
一旦您觉得您已尽一切可能改善您的联络中心，就会意识到这还不够！联络中心的成功取决于随着时间的推移在人员、流程和技术方面的不断改进和改进。
