如果您运营联络中心，您就会知道联络中心技术在改善客户体验方面的重要性。如果没有合适的工具和技术框架来支持联络中心基础设施，您的联络中心将无能为力。让我们多谈谈现代联络中心的联络中心技术。
什么是联络中心技术？
每个联络中心都需要合适的技术来支持核心运营、改善客户体验并降低成本。这就是联络中心中联络中心技术的组成部分——构成和补充底层基础设施的部分。
联络中心技术与联络中心基础设施之间的区别
我们最近做了一篇关于联络中心基础设施的有趣文章。阅读它的人可能会问联络中心技术和 CCI 之间的区别——因为它们在本质上非常相似，并且经常可以互换使用。
联络中心基础设施是指有效运营联络中心的硬件、软件和网络组件集，例如 VOIP 电话和 LAN 网络。另一方面，联络中心技术通常是指为改善联络中心的客户体验和运营而实施的各种技术，例如智能联络中心路由、自动呼叫分配器等。
联络中心的技术要素
在联络中心技术方面，以下是联络中心必须具备的一些基本技术：
客户关系管理 (CRM)
有了联络中心，您的座席将接触到各种各样的客户。使用 CRM 工具有效地管理它们是每天与客户互动的最佳方式之一。为什么？因为您的营销和运营团队需要定期访问联系人数据。如果您正在寻找最好的 CRM 来处理您的客户体验，Ameyo Fusion CX客户体验平台具有全面的360 度客户视图，可以全面了解所有客户交互。
自动呼叫分配器 (ACD)
自动呼叫分配器或 ACD 管理联络中心收到的所有来电，并应用预设规则将其转发给最佳座席。基于技能的智能路由是现代联络中心路由的最先进形式。
联络中心路由可以大大提高首次呼叫响应，或第一次回答查询的速度。根据SQM Group的数据，首次呼叫响应提高 1% 可以为普通联络中心每年节省 276,000 美元的运营费用。
预测拨号器
预测拨号器用于出站呼叫自动化，其中系统自动拨打一组定义的号码，同时计算哪个联络中心座席在成功连接时准备好接听电话。
计算机电话集成 (CTI)
计算机电话集成 (CTI) 允许座席控制他们的呼叫拨号，而无需处理物理电话。在联络中心使用计算机电话集成有很多优势。
自助服务
今天的客户不会寻求帮助来解决他们的问题，他们希望自己解决问题。借助聊天机器人或自助 IVR等智能自助服务选项，客户可以毫不费力地轻松解决问题。根据哈里斯民意调查，44% 的具有短信功能的消费者更愿意按下按钮立即发起文本对话，而不是等待与代理通话。
案例管理
案例管理系统用于通过工单管理系统有效地处理客户查询，以实时记录进度中每一步的问题。拥有带有集成案例管理系统的客户体验平台可以大大提高联络中心的客户满意度。
人工智能
人工智能、大数据和机器学习都是联络中心行业的热门话题。不仅如此，人工智能还可以用于改善客户体验。能够从大量数据中实时提取有价值的商业智能，可以为改善客户体验提供重要的见解。可以结合社交媒体情绪分析来了解访客在客户旅程的特定阶段的情绪。
社交媒体
客户宁愿在社交媒体渠道（例如 Twitter 或 Facebook）上上网，也不愿打电话给代理进行查询，以获取有关他们问题的实时信息。通过检查社交媒体而不是呼叫联络中心代理来检查网站是否离线要容易得多。在更困难的客户服务情况下，客户可以留下他们的订单 ID，并直接在社交媒体上告知公司他们的查询。如果您想了解更多关于理想的客户与代理互动的信息，请查看我们关于提供 360 度客户体验的最新电子书。
实时分析和报告
如果没有来自强大报告工具的实时输入，您只能假设您的努力有望获得回报。有了来自每个接触点、座席和团队的数据——您的座席可以更好地通过分析和理解传入数据来有效地为客户提供服务。大多数客户体验软件都具有实时客户体验分析，以了解和改善其行业的客户体验。
联络中心技术——您的公司处于什么位置？
由于联络中心技术不断发展，因此很难准确指出一家公司在联络中心技术方面所处的位置。您是否需要更先进的呼叫中心解决方案来推动您的业务更上一层楼，或者只是需要一个小的系统升级来解决部门障碍？执行客户体验评估可能是最有效的开始。
