人们经常抱怨与呼叫中心打交道并不是一种非常愉快的经历。这并不奇怪——随着数字时代的到来，客户需求显着增加，从长远来看，您的呼叫中心将需要跟上需求，否则就有失去客户的风险。
很有可能——如果您正在管理一个呼叫中心，您可能不得不处理很多不满意的客户。通常，呼叫中心的问题与流程有关，一次性问题并不常见。如果您使用呼叫中心解决方案提高效率，您可以通过加强座席运营和服务客户的方式来显着提高客户满意度并培养忠诚的客户。
呼叫中心改进策略
可能开始改进呼叫中心的最佳方式是了解您的受众，以及您的企业如何帮助满足他们最重要的需求。如果您不够了解您的听众，您的座席就不会知道解决客户问题的最佳方法。
1.找出客户真正想要的
除了您出色的产品或服务外，您的客户还需要及时、个性化和更简单的客户服务，并立即解决他们的问题。它包括使他们更容易解决当前问题的所有内容。理想情况下，客户还希望能够通过自助服务选项解决自己的问题。据《CRM 杂志》报道，45% 的提供网络或移动自助服务的公司表示网站流量增加了，电话查询减少了。
2.为你的理想客户创建买家角色
你可能有最有力的故事要讲，但如果你不了解你的客户，它就没有真正的帮助。了解你的目标受众将有助于建立你的买家和参与的角色，并帮助你理解为什么客户会选择你而不是你的竞争对手。
您服务的主要客户类型是什么？您正在做什么来让他们的生活更轻松？收集有关您的受众的见解，并在您进入客户旅程时设身处地为他们着想。利用客户反馈，真正深入了解客户想要什么，不需要什么。
想要将 WhatsApp 渠道添加到您的呼叫中心管理策略中吗？从客户的角度来看他们如何看待您的品牌体验。了解他们实际如何使用您的产品，并根据这些信息设计体验。事实上，告诉您的员工成为客户并让您知道您可以改进的地方！
3.提高呼叫中心服务质量
除了监控关键的呼叫中心指标外，您还可以通过以下方式开始提高呼叫中心的呼叫中心质量：
执行呼叫中心根本原因分析
要确定问题背后的真正原因，有时执行根本原因分析会有所帮助。大多数呼叫中心问题分为 3 类：产品、服务或政策。针对特定问题确定上述各项将有助于找到根本原因。
解决查询
如果出现问题，您应该怎么办？一旦发现问题：
- 找到问题的具体根源，及早发现
- 防止问题再次发生
- 实施积极的措施和想法来改善客户服务，以确保不再发生这种情况
一旦您在呼叫中心发现问题，千万不要认为这是一次性事件。每个相关服务票证都可能发生相同类型的问题，而您只是发现了一个这样的实例。例如 – 考虑一个不满意的客户，他有一个开放的服务票，他亲自给你发电子邮件告诉你，你的团队在晚上 7 点之后从不接电话（即使你提供 24 / 7 可用性）。
与其被动地解决特定客户的查询，不如尝试找出问题的根本原因。在这种情况下，呼叫中心经理发现他们的联络中心在晚上不适合客户的特定地理位置，并立即采取了应对措施。
4. 通过人工智能获得智能洞察力
一些呼叫中心聘请呼叫中心质量保证专家来提高呼叫中心质量。虽然这是一个很好的商业策略，但雇用大量人工执行质量保证的代理并不是那么有效。更不用说 - 缩放会花费一大笔钱。为什么不利用人工智能的力量来提高呼叫中心的服务质量呢？我们不是在建议裁员，而是在提议提供急需的帮助。
使用人工智能来收集、存储和关联深度客户情报将使您的质量保证专家能够以更高的效率执行工作。语音分析将消除质量保证专家手动收听电话的需要，他们将在更短的时间内监控更多的电话。此外，它使系统能够确定客户何时生气，以便现场代理可以快速照顾客户。据 Narrative Science 称，80% 的高管认为人工智能提高了员工绩效并创造了就业机会。
5. 为服务运营设定呼叫中心标准
如果没有一套清晰明确的呼叫中心标准，您的代理将以他们认为合适的方式与客户打交道。呼叫中心标准是您的座席在呼叫中心与客户互动时要遵循的一组准则。
创建有效的呼叫中心标准不是小菜一碟，如果您的标准太多，可能会影响性能并使对话显得机械或单调。例如，如果一家公司在检查账户余额这样简单的事情上遵循 15 条严格的交互标准——这不会太高效，并且会让您的员工感到沮丧。
以下是一些良好的呼叫中心标准，包括：
- 让顾客有宾至如归的感觉
- 有效解决客户疑问
- 寻找额外的追加销售机会
考虑提高交互质量、信息可用性、行为和外观。集思广益常见的客户服务场景，以及解决该场景的最合适方法。然后，将此信息传递给您的代理，并在整个组织中设定一个标准。如果可能，奖励为您的客户付出更多努力的员工。
6. 提高呼叫中心效率和生产力
您可以通过提高现有系统和流程的效率来提高生产力，而不是整合虚拟助手。以下是一些可以提高呼叫中心工作效率的方法：
使用更好的呼叫中心软件
使用更好的呼叫中心软件，例如Ameyo 的 FusionCX客户体验平台，可以为您的业务创造奇迹。想象一下，您可以随意使用人工智能、智能洞察和 360 度客户视图的力量——这就是 FusionCX 可以为您做的。研究估计，到 2020 年，人工智能将成为一个价值 50.5 亿美元的市场，其中超过 54 亿美元投资于人工智能初创企业。此外，根据 Gartner 的数据，到 2018 年，将有 60 亿个互联事物需要支持。
提高员工敬业度
有时，您的呼叫中心代理会觉得自己没有足够的价值来促进高质量的客户互动，并最终将时间花在无用的活动上或休息时间更长。投资您的代理人将被证明是您做出的最佳决定之一。我们的规则很简单——如果您的代理开心，他们就会让您的客户开心。
提供更好的呼叫中心培训
提高呼叫中心效率的最佳方法之一是确定一组特定代理需要更多呼叫中心培训以更好地管理客户和建立持久关系的实例。有时，您会发现代理无法解决特定问题或花费太多时间来解决它。
不要阻止激励和奖励
如果您面对的是大量不满意的客户，那么尝试对让他们不满意的客户给予奖励和奖励是个好主意。通常，客户会感谢代理商提供免费优惠券或折扣券以供日后购买。竭尽全力让座席能够让客户再次光顾。
人工智能驱动的自动化
过去，您无法真正与计算机对话。但事情已经发生了变化——而且变得更好了。随着人工智能的广泛采用，人类迎来了自动化时代，越来越多的公司开始利用聊天机器人的力量实现客户服务和客户支持的自动化。
Chatbot 是一种计算机程序，它使用消息传递应用程序/平台与用户进行虚拟交互。企业聊天机器人通常由人工智能和大数据提供支持，并通过每次交互智能地了解用户。他们通过使用神经网络系统在技术上模拟人脑中的大量连接来做到这一点。
根据 HubSpot 的说法，40% 的客户不在乎谁回答了他们的查询——代理人还是机器人——只要问题得到解决。如果您对提高呼叫中心的效率特别感兴趣，您应该尝试实施聊天机器人来自动化客户交互。使用人工智能自动执行最频繁的客户查询是一种非常高效的方法——它可以让您为客户提供始终可用的智能自助服务选项。
