客户服务是每个组织的支柱。它帮助企业改善品牌和消费者关系。无论组织与其客户群有多少互动，它提供的客户体验类型决定了它的成功。为了满足客户的期望，企业必须准备好通过优质的客户服务吸引客户。
客户服务支持领域必须提供更广泛的功能，以尽可能最好的方式为客户提供服务，而且成本要低。提供功能丰富的解决方案需要广泛的相关技术、功能、体系结构、特性和服务。联络中心套件必须将这些作为核心产品或第三方集成组件。有时需要一组例程、协议和工具来构建软件应用程序，以便在各种应用程序之间进行无缝通信，以确保系统中的流畅流程和易用性。这种集成平台有助于联络中心作为一个统一的系统工作。为实现这一目标，联络中心格局正在将其重点转向整个买家旅程中客户接触点的综合和整体视图。使用多个孤立通信渠道的离散客户交互正在被全渠道解决方案所取代。上下文驱动和多渠道交互的融合正在将联络中心转变为客户互动中心 (CEC)。
企业必须关注的主要因素是什么？
全渠道支持
客户在整个客户生命周期中参与多项活动。客户希望根据自己的方便从任何渠道联系客户服务支持团队。客户 在当今高度互联的世界中，客户希望通过多种渠道（如 Facebook、邮件、语音、推特等）轻松地与品牌进行沟通。无论沟通渠道如何，对交互的上下文响应都是客户对品牌的期望。这只有在联络中心软件支持全渠道交互时才能实现，这些交互最终在客户服务代理的单个屏幕上可见。在这样的设置中，客户服务代理可以轻松跟踪问题历史记录并提供相关响应。
一个包中的所有运营绩效数据
联络中心经理最好将联络中心基础设施 (CCI) 作为单一来源的产品来寻找。他们这样做是为了拥有从摇篮到坟墓的报告、监控和更轻松的系统管理。这节省了跨孤立系统移动的努力。适应业务流程的灵活性、实现自动化、流程统一是他们寻找的其他关键领域。
应用程序和产品的集成
在某些情况下，一个供应商无法为您的所有联络中心和客户服务需求提供解决方案。应用程序需要与您的联络中心软件集成，以简化流程。找出要集成的需求以及如何无缝集成它们是一个关键问题。
必须具备提供无缝客户体验的能力
1、电话集成
交互渠道可以通过以下任何一种方式顺利、快速地整合：
- 基于 URL 的集成，您可以在其中与第三方系统集成并在不同的集成点调用对方的 URL。
- Web 工具栏集成让您可以将呼叫中心软件与另一方的电话集成。在此，电话功能以工具栏的形式提供，可以放置在支持 iframe 的其他方网页上的任何位置。
- 基于市场的集成是指产品或服务信息由市场中的多个第三方提供，其中交易由市场运营商处理。通过这种方法集成的任何一方都可以在第三方市场上拥有他们的应用程序，这些应用程序可以根据业务需求进行安装。
2、手机SDK
当今世界以技术和速度为中心。人们希望对他们寻求的任何事物做出快速响应，无论是一条信息、某种服务、交通、通信还是他们生活的任何其他方面。可以在您的 iPhone 或 Android 应用程序中整合一个完整的 UI 框架，使您可以即时访问支持门户。它可以让您简单高效地开始。这可以通过多种方式使客户受益，例如：
- 使客户能够发送/接收消息的直观媒介
- 增加客户参与度
- 更快的上市时间。
- 更容易提供反馈的平台
3、客户关系管理软件(CRM)
CRM 的主要目的是：
- 在一处组织、跟踪和管理所有客户信息、活动和对话。
- 帮助团队更好地了解客户。
- 节省座席时间，减少在屏幕之间切换的工作量。
- 确保在正确的时间传递正确的信息。
这可以通过内部 CRM 或为 CRM 使用现成的即插即用连接器来实现。无缝集成使组织能够使用电话基础设施以及可用的客户信息，从而为客户提供基于上下文的服务并创造令人惊叹的客户体验。
4、服务台
在培养客户关系的同时，您必须向客户承诺更轻松、更快速地解决查询问题。为实现这一目标，联络中心软件解决方案应该有一个帮助台，可以提取有关客户从各种渠道提出的查询的详细信息，以便为他们提供上下文响应。Helpdesk 可以是来自单个联络中心解决方案供应商的内置解决方案，也可以与第三方产品集成。服务台提供简化的支持，以减少客户的工作量并提高他们的满意度。
5、讯息
集成消息传递在许多方面都是有益的，例如：
- 使客户能够连接到他们选择的消息传递应用程序。
- 帮助扩展业务通信
- 帮助用户从世界任何地方获得客户支持。
需要与 WhatsApp、Facebook、Line、Viber、Twitter 等流行的消息传递应用程序兼容的实时聊天。有了这些渠道，客户可以轻松地联系支持主管，他们可以随时随地表达他们的担忧。
6、BI能力
业务运营角色对业务功能的管理有以下要求：
- 富有洞察力且功能强大的分析仪表板
- 高质量和全面的分析报告
- 审查全组织的绩效
- 提高资源效率
BI Integration 有助于提取数据并生成有助于轻松创建和共享报告的仪表板和数据集。提供实时仪表板、监控功能和统计墙板的解决方案可以满足所有这些要求，并有助于简化业务流程。
7、劳动力管理（WFM）解决方案
组织负责人需要一款软件来帮助他管理员工日程安排并优化员工的工作效率。强大而稳健的劳动力管理软件 (WFM) 对于围绕预测、调度、实时监控和绩效管理进行准确、有洞察力和及时的统计至关重要。绩效监控在客户服务部门更为重要。具有历史呼叫详细信息的联络中心软件可用于生成呼叫量预测。这有助于确定代理加载要求和相关的时间表。它描绘了谁是参与度最高的用户、哪些营销活动的负载更大、如何管理传入交互的流量。该解决方案可以是内置的，也可以根据业务需求与第三方供应商集成。
