自过去二十年以来，客户服务已经取得了长足的进步。客户服务或客户支持不再仅仅是操作，而是一种体验。响应客户查询开始于电话，然后是电子邮件，现在是通过任何可用的数字渠道。尽管电话是一种更早的东西，但它正在逐渐改变，缩写 - FCR 也是如此。许多联络中心、客户服务团队使用它，并且仍然使用首次呼叫解决率作为衡量客户满意度和优化运营成本的关键指标。但随着大量数字渠道的开放，这个术语不再是“首次呼叫”，而是“首次联系解决率”。客户不能被限制在任何渠道。
现在让我们谈谈 FCR - 首次联系解决率
简而言之，它是在客户与组织之间通过任何交互渠道进行的第一次联系中解决的客户查询的百分比。然而，事情并没有那么简单。计算 FCR 因组织而异。有时，有些组织的业务流程定义不明确或根本不存在，因此，第一次联系时永远无法解决问题。因此，只有定义了客户服务业务流程，才能有效地计算 FCR。
为什么 FCR 很重要？
为什么对这个 KPI 而不是其他人如此强调？对于任何组织而言，保留客户（收入）和调节成本（运营）是重中之重，至少从服务的角度来看是这样。FCR 直接或间接影响两者。
让我们假设您有五个混合入站代理——呼叫和聊天。每个代理每天处理 100 个电话和 200 个聊天。因此，您的团队每天总共要处理 500 个电话和 1000 个聊天。假设您的 FCR 是 60%，那么您的入站查询中有 405 个是重复的客户查询，即 – 500 个呼叫的 40% + 1000 个聊天的 40% – 等于 200 个呼叫和 400 个聊天 – 2 个额外的代理。算一算。
客户保留率是另一个受到间接影响的指标。根据一项行业研究，当针对同一问题进行第二次呼叫时，CSR 会降低 35-45%。较低的 CSR 转化为不太满意的客户，还有 10 个其他组织正在挖走您的客户。
如何提高FCR-首次联系解决率？
投资赋能技术
- 单一客户视图——通过为代理提供客户交互的完整视图，使他们能够更好地理解客户查询，以便他们进行上下文对话。
- Unified Agent Desktop——另一个有助于 FCR 的关键指标是代理处理时间。使代理能够在最短时间内访问正确的信息集——客户 crm 数据、知识库、客户情绪等，有助于代理更快、更有效地做出响应。
- 多级到多级简单 IVR——与其拥有多 级复杂的自助服务渠道，不如让您的客户生活更轻松。拥有多个一到三级 IVR，以提高 FCR 率并提高客户查询解决率。复杂的 IVR 会让您的客户感到困惑和焦虑，从而导致失望。
- 基于技能/位置的座席映射——尝试通过考虑客户资料甚至情绪数据来路由查询。每个客户都不一样，使用您的判断和历史数据来构建路由配置，以提高客户对您服务的信心
- 自助服务自动化——随着越来越多的客户采用自助服务路线，他们拥有一种直观的技术解决方案，使您的客户能够自行解决查询。它可以涵盖聊天机器人、语音机器人、客户门户、知识库等。但目标保持不变。
最后，我希望我能够通过这篇文章增加一些价值。这一定让您清楚地了解 FCR 对于业务增长的重要性以及它如何影响您的绩效。还有其他呼叫中心指标可用，但根据我的想法，作为负责客户满意度的主要因素之一，企业应该有一个专注于 FCR 的解决方案。这将有助于他们尽早满足客户需求，并提供卓越的客户体验。
