要成为客户喜爱和忠诚的品牌，公司需要给他们一个这样做的理由。客户重视他们信任的品牌。做到这一点的一个重要方法是提供卓越的客户服务。最好和最受欢迎的方法是为您的企业建立一个呼叫中心。
现在，有很多因素会影响为您的企业选择最佳呼叫中心软件的决定。从预算限制到呼叫中心软件功能，再到随着业务增长扩展运营范围——做出艰难的决定。
然而，随着不断发展的趋势和不断变化的客户期望，品牌需要提供全渠道客户体验，即他们需要在他们的首选渠道上与他们的潜在客户和客户互动。为了让这成为现实，您需要一个呼叫中心解决方案，它不仅可以让您在多个渠道上进行交互，还可以为您的客户服务代表提供客户旅程的整体视图。
让我们首先了解呼叫中心和联络中心之间的区别
让我们来谈谈呼叫中心与联络中心的常见争论。与主要专注于语音和电子邮件作为沟通渠道的呼叫中心不同，联络中心可满足更多渠道的需求，例如语音、电子邮件、Facebook、Twitter、WhatsApp、实时聊天等。全渠道联络中心软件可让您提供 360 度客户服务体验。因此，也需要拥有多技能的劳动力。现在让我们看看在从当今市场上可用的一系列呼叫中心软件中为您的企业选择合适的呼叫中心软件时要记住的一些关键点。
选择呼叫中心软件时要考虑的因素
1、呼叫中心部署类型
市场上可以使用四种类型的呼叫中心软件解决方案。它们在成本、部署时间、可扩展性、维护和稳健性方面有所不同。
- 本地呼叫中心软件
- 云呼叫中心软件
- 托管呼叫中心软件
- 基于浏览器的呼叫中心软件
根据您的需要和其他因素（将在下面讨论）选择一种部署模型，以增强您提供卓越客户支持和服务的能力。这将帮助您进一步筛选出最适合您业务的解决方案。
2、您的预算和呼叫中心软件成本
正确了解您的需求以及您的业务所处的运营阶段。例如，适用于小型企业的理想呼叫中心软件是基于云的软件。而对于财力雄厚的大型企业来说，本地解决方案是更好的选择，因为它为组织提供了更多的自主权和控制权。这对于必须处理敏感客户信息的银行和证券行业的组织可能特别有用。对解决方案的成本效益和预期的投资回报率进行全面分析非常重要。
3、呼叫中心软件功能
一旦您对您的业务进行了 SWOT 分析并确定了您的需求，下一步就是列出您必须拥有的呼叫中心软件功能，以便您的团队以最佳水平工作。用于呼出和呼入呼叫的一些最佳呼叫中心软件功能包括：
- 拨号器：呼出呼叫中心软件的关键组件之一。根据使用案例和行业，可以在不同类型的拨号器之间进行选择，例如预测、并行预测、预览等。
- 自动呼叫分配器：通过将他们路由到最合适的代理来处理他们的查询来提高首次呼叫解决率 (FCR) 和客户满意度。
- 交互式语音应答 (IVR)：让客户通过播放自定义消息进行自助服务，并在升级的情况下将呼叫转移到现场代理。IVR 在确定呼入呼叫中心软件的有效性方面起着至关重要的作用。
- 报告和分析：访问实时仪表板和历史报告以做出明智的决策。
- 虚拟排队：当平均等待时间较长时，让客户在队列中保留自己的位置。
- 座席桌面工具：通过在单个屏幕中为他们提供所有相关信息，使您的座席能够以有效的方式处理客户。
- Workflow Designer：设计您的业务规则和路由策略，以提高客户满意度和座席生产力。
这些只是一些呼叫中心功能。您可以拥有一份完整的呼叫中心功能列表，其中包含所有这些功能。话虽如此，必须首先识别对您最重要的功能。一旦完成并且解决方案缺少某些功能，您可以随时要求供应商根据您的需要定制解决方案。一个好的呼叫中心解决方案提供商将能够做到这一点，从而增强整体体验。
4、可用的集成
一个值得单独提及的优秀呼叫中心软件的另一个必备功能是呼叫中心集成。拥有与您的 CRM、帮助台管理系统、票务系统或其他第三方平台（如 Salesforce、Zoho、Zendesk、Freshdesk）集成的呼叫中心软件，允许并使呼叫中心代理能够高效地工作并使事情变得更顺利。例如，如果代理需要修改一些客户详细信息，她/他可以在 CRM 上进行更改，同样也会在帮助台系统中进行修改。
同样，如果在非工作时间有一个电话打到您的 IVR，则会为它创建一张票以及通话录音的副本。底线是，为了提高整体效率和员工授权，最好选择一个与所有（相关）内部系统集成的呼叫中心软件解决方案——帮助台、CRM、营销、票务以及可能的第三方CTI 集成。
5、可扩展性
在选择呼叫中心解决方案时，保持您未来的业务目标很重要。您需要一款可以帮助您实现该业务目标的软件。此外，呼叫中心解决方案可让您轻松添加或删除座席数量并根据呼叫量进行调整。您需要知道在可配置功能方面您将拥有多少自主权，以及您的组织对呼叫中心解决方案提供商的技术支持团队有多少依赖。最好寻找一种解决方案，它可以促进而不是阻碍您的业务成功。
6、便于使用
不要选择理论上看起来很棒但实际上难以为您的团队实施和使用的解决方案。您不希望受制于过于复杂的呼叫中心解决方案，因为它需要对呼叫中心代理和您的 IT 支持团队进行大量培训。在这种情况下最好的办法是获得呼叫中心软件的演示版。如今，您甚至不需要亲临演示地点。它们可以在线获得。参加演示将使您的团队近距离了解呼叫中心软件的功能。作为呼叫中心经理，您可以做出明智的决定，并在做出最终决定之前将最佳呼叫中心软件提供商列入候选名单。
7、技术支援
在安装新技术时，您希望有供应商在您遇到问题时随时为您提供支持。无论一项技术多么强大，您都不可避免地会在某个时间点遇到故障。因此，选择合适的呼叫中心软件很重要，但选择合适的供应商也同样重要。寻找可以为您提供全天候支持的呼叫中心解决方案提供商。因为，要提供一流的客户服务，您需要有合适的后端团队在出现停机或其他问题时为您提供支持。
