作为呼叫中心经理，您有责任实现团队目标并满足管理层的期望。为此，确定与您的行业和组织相关的指标非常重要。在本文中，我试图列出您应该跟踪以取得成功的关键呼叫中心指标：
首次通话解决方案 (FCR)
首次呼叫解决意味着在他们第一次呼叫时解决呼叫者（客户）的查询。在 FCR 的情况下，呼叫中心代理能够在第一时间自行回答客户的问题，即无需转接电话或回拨。FCR 是客户满意度的直接指标。您越快满足客户的需求，他们就会越开心。良好的首次通话解决方案有很多好处，例如：
- 客户满意度：如果客户在第一次接触时就得到了问题的答案，那么这将使他们欣赏公司并降低他们背叛的机会。相反，如果客户不得不等待很长时间或多次转移而没有适当的解决方案，那么这会让他们不高兴并转向竞争对手。
- 节省成本：较低的 FCR 意味着您有更多的重复呼叫者。这也意味着您的代理人必须一次又一次地向同一个人拨打后续电话。这会减慢操作速度并影响生产力，尤其是在高度繁忙的呼叫中心。
- 更高的座席满意度：当座席不得不反复处理沮丧和愤怒的客户时，这会影响他们的士气。它还会导致客户服务水平下降，从而导致客户不满意。要打破这种恶性循环，重要的是要培训和授权座席在通话时更加自信和装备精良。
平均处理时间 (AHT)
平均处理时间是客户从最初的电话/聊天/电子邮件/社交消息到他们的问题得到解决所花费的总时间。AHT 包括事务后的任何保持时间、通话时间和相关任务。Average Handle Time 的计算公式为：
AHT = (Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work) ———————————————————————— —————— 处理的呼叫总数
这是呼叫中心决定人员配备水平的重要指标。此外，具有低 AHT 的直接影响是对座席的生产力。低处理时间意味着座席可以接听更多电话，因此排队等候的客户更少。但是，关键是要保持适当的平衡。如果不小心，座席可能会在没有解决客户查询的情况下匆忙结束通话。这将对客户满意度产生负面影响，并会给公司带来坏名声。
服务水平协议 (SLA) 或响应时间
SLA 和响应时间是呼叫中心最基本的指标。服务水平定义为“X% 的联系人在 Y 秒内得到答复”。他们提供有关呼叫中心对客户的可访问性的信息，根据既定标准有效处理客户所需的座席数量。此外，通过观察这些数据，呼叫中心经理可以将他们的呼叫中心的服务水平与竞争对手进行比较。
客户满意度 (CSAT) 得分
客户满意度是任何以客户为中心的组织的最终目标。没有多少人不了解客户体验 (CX) 与客户满意度之间存在直接关系。一旦了解了客户体验的重要性，就可以更轻松地采取正确的步骤来改善它。对于呼叫中心，客户满意度作为其成功的衡量标准非常重要。但是，并非所有呼叫中心经理都接受过有效衡量的良好培训。衡量客户满意度的一些方法是通过调查或在通话结束时获取客户反馈。
随着时间的推移，进行客户调查的方法也在不断发展。较早的调查是通过邮寄发送的。但是，现在随着技术的进步和世界变得数字化，其他选项也可用——IVR 就是其中之一。先进的 IVR 系统 允许客户在通话结束时输入他们的反馈。同样，通过全渠道通信和人工智能，甚至可以通过电子邮件和实时聊天来衡量客户满意度。
自助服务渠道的可访问性
为了真正实现运营效率，联络中心希望将平凡和基本的查询转移到自助服务渠道——IVR 或实时聊天。但是，这些渠道真的有用吗，还是你的客户还在打电话给代理商寻求帮助？这是呼叫中心提供全渠道客户体验的另一个重要指标。重要的是，不仅要监控通过自助服务进行首次联系的客户数量，还要实际检查有多少客户在这些渠道上结束了他们的旅程。因为，例如，客户连接到您的 IVR，并在上面花费了一些时间后，需要连接到现场代理。在这种情况下，作为自助服务工具的 IVR 就失败了。
一个好的自助服务渠道是客户在同一渠道开始和结束她/他的旅程，而没有现场代理的干扰。如果观察到这样的模式，那么，是时候检查您的 IVR 设置并对其进行必要的更改了。客户代理与寻求自助服务选项的客户之间的互动有减少的趋势。因此，密切监控自助服务渠道的可访问性以提供全面而丰富的客户服务体验非常重要。
结论
这些只是衡量呼叫中心健康状况的关键指标。您始终可以识别和监控适合您的业务目标的其他指标。一种更简单的方法是部署一个呼叫中心软件 ，该软件包含所有这些呼叫中心分析和报告功能以及其他工具，以进一步使您的呼叫中心经理和代理能够以更好的方式为客户提供服务。
