技术改变了人们预约医生或在线订购食物的方式，这要归功于联络中心能够满足客户需求的自动化工具。千禧一代相信以聪明的方式找到解决问题的方法，而自动化让空间能够掌握这些解决方案。
联络中心非常依赖交互式语音应答 (IVR) 作为自动化工具，但现在是他们与不断发展的客户一起发展的时候了，因为客户不再喜欢交互式会话，他们已经变得自力更生。
自动化的主导地位
自动化时代即将到来，我们已经看到世界被它所主宰。大多数客户现在都在使用消息传递应用程序，联络中心也在采用新的方法来接触他们的客户，这些方法在与 IVR 结合使用时响应更快。
机器人流程自动化 (RPA) 将机器学习与人工智能相结合，可自动执行代理的日常任务。在联络中心，RPA 为客户提供对他们查询的即时响应，座席不需要参与每项琐碎的任务，他们可以更有效地管理他们的工作。
为什么我们需要自动化？
机器人流程自动化无处不在，联络中心正在将其现有服务与自动化工具相集成，以提供更好、无缝的客户体验。
RPA 有助于：
- 通过消除人为错误和疏忽来实现 SLA
- 启用自定义工作流程
- 提高流程的生产力和效率
- 简化重复性任务
- 减少座席的工作量
我们如何使联络中心世界自动化？
联络中心可以设置自动化规则来监控日常任务，并可以从自动化的工单工作流中获益。
1. 基于事件的规则
管理员可以配置事件并选择触发内部和外部操作的不同条件。可能有多种情况，如果违反 SLA，内部将向主管和代理发送邮件，外部将向客户发送一封邮件，确保对他们的票采取行动。
2. 基于计时器的规则
管理员可以在基于时间的触发器上自动执行内部和外部操作，其中他们可以管理不同条件的票证。如果管理员选择在违反 SLA 前一小时将票证发送给代理的条件，代理将收到有关它的通知。
3. 工单创建
当客户从任何渠道接近时，工单会自动创建，代理商可以挑选这些工单，为客户提供更好的体验。他不需要去相应的渠道回复客户，工单将反映在他的桌面上。可以为每次交互创建票证，而不管客户通过何种渠道联系组织。因此，无需手动创建工单。
4. 工单解析器
来自一位客户的关于特定查询或问题的多张工单会自动合并为一张工单，客服人员可以在一张工单中访问对话历史记录。如果客户发送了一封关于退款的电子邮件和一条关于同一问题的短信，这两个交互将合并为一个对话。因此，允许代理在一张票中跟踪客户的问题。
5.安排电话
手动拨打每个号码是一个由来已久的过程，座席现在可以使用拨号器来自动拨打电话。此外，他们还可以为客户安排一次通话，并在通话前收到提醒。当客户希望再次与同一代理通话时，他们可以自行安排呼叫。
6. 报告调度器
对于主管来说是个好消息，他们可以为他们的座席安排报告并分析他们的行为。他们可以创建自定义报告来监控他们的代理人的活动，例如他们处理的工单数量、他们的休息时间，他们还可以控制自动呼叫按钮。
7. 预设回复
代理不必手动键入客户的姓名。代理可以通过让占位符插入动态内容（例如客户 ID、他们的姓名或票号）来发送个性化消息。这将节省座席的时间和精力，同时提供更好的客户体验。
8.自助服务自动化
通过将数据库与 IVR 集成以减少座席的参与，使呼入呼叫中心流程自动化。客户有权自行解决他们的查询，并且减少了座席的工作量。
9.拨号器
座席无需手动拨打号码，自动拨号器可确保针对基于技能的拨号进行个性化呼出活动。座席消息灵通，他可以在通话前查看客户的详细信息，这提高了座席的效率。
10.自动呼叫分配（ACD）
根据可用性和位置的状态，呼叫会自动路由到最熟练的座席。在路由这些呼叫时，会考虑客户的参数，如语言选择、位置和其他统计数据。
