您如何处理联络中心的客户互动是业务成功的关键。在解决问题时，客户对企业的期望越来越高。快速有效的客户服务是所有业务的目标，但每次客户与您的业务互动时坚持呼叫中心质量保证才是成功的关键。
在深入了解呼叫中心质量保证的基础知识之前，让我们首先了解什么是呼叫中心质量？简而言之，呼叫中心质量是关于您的座席在一段时间内提供客户服务和确保一致性的程度。此过程的主要方面是在整个客户旅程中为每个客户维护通话质量标准。
什么是呼叫中心质量保证？
呼叫中心质量保证是观察座席的呼叫并根据客户的要求和期望分析呼叫质量的过程。呼叫中心质量监控被认为是改善呼叫中心提供的客户服务的最有效和高效的方法。借助有效的呼叫中心质量监控呼叫中心，管理人员可以借助合适的呼叫中心软件主动监控座席与客户之间的交互，从而轻松发现和发现团队中的问题。
为什么质量保证在呼叫中心很重要？
出于多种原因，确保呼叫中心的质量很重要，例如，留住客户是最关键的原因之一。呼叫中心质量保证可帮助企业实现以下目标：
保持通话质量标准
呼叫质量监控实践软连接呼叫中心座席的技能，使其成为他们方法的一部分。他们解决重要问题的方法变得更加主动和不同领域，例如回答客户问题；处理愤怒的客户；确认客户反馈；在整个团队中以标准化的方式处理同理心。
坚持合规
呼叫中心在处理客户交互时需要遵循某些准则，以确保客户隐私和安全。质量监控要求保持严格的合规标准并确保客户数据的安全，并且呼叫中心代理正在实施所有必要的步骤以遵守合规性。
提升客户体验
当客户服务是无缝的并且客户可以从服务代理处获得快速而有用的帮助时，他们对品牌的整体体验就会得到提升。质量保证可帮助品牌在整个客户旅程的每个接触点在一段时间内保持一致的服务水平。
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加强客户保留
获得新客户的成本远高于保留现有客户的成本。呼叫中心经理了解这一事实，并确保向客户提供优质服务以避免他们转向竞争对手。质量保证将客户放在首位，从而确保保留。
更好的呼叫中心质量保证指标
当服务代理受到密切监控时，呼叫中心质量指标往往会自动提高。这就是说，你无法改进你无法衡量的东西。因此，测量呼叫质量指标是呼叫中心质量保证的一个重要方面。加班跟踪这些关键指标肯定会提高服务性能。
如何提高呼叫中心质量？
客户交互管理对所有呼叫中心都至关重要。客户决定是继续她与品牌的联系还是转向竞争，这取决于他们的问题是如何处理的，互动是如何管理的。因此，对于企业而言，重要的是制定正确的呼叫中心质量保证指南和工具，以专注于客户保留和管理有效交互。
呼叫中心质量保证最佳实践
- 关注完整的呼叫者体验——呼叫中心经理必须收听座席与客户之间的完整对话，以便正确衡量座席的表现并判断通话质量。经理应评估通话是否可以归类为优质互动。
- 确保问题解决——客户打电话是出于某种目的，需要解决他们的问题。座席应完全掌控电话并尽最大努力解决问题，即使这需要他们将电话转接到另一个部门或将电话上报给主管。
- 座席参与是必须的质量评估过程——座席应该完全了解他们将被评估的指标和目标。无论是遵守脚本、平均处理时间还是首次呼叫解决率，他们都必须了解高质量交互的构成。应该向他们展示现场演示，以衡量他们对好、一般和坏电话的深入理解。经理应该向代理人询问他们的限制和问题，并征求他们对团队中正在遵循的做法的反馈。
- 促进代理人的自我评估——代理人必须每周分配一段时间来评估他们自己的电话。他们应该倾听他们的电话，并根据服务质量和客户满意度分析他们的表现。这将使他们能够从自己的错误中吸取教训，并提高沟通和服务技能。
呼叫中心质量保证技巧和工具
- 语音记录器 – 此通话录音工具是非常有用的学习工具。对话被记录下来并用于质量和培训目的，使用现实生活中的例子说明在不同情况下“做什么”或“不做什么”。日志可以以不同的格式存档，代理和主管可以使用它们来学习最佳实践。这有助于企业遵守流程，并帮助他们识别问题区域，以防客户或代理端出现问题。事实证明，语音日志在这些情况下非常有用，因为所有呼叫都记录了客户和座席信息以及每个人所说的话。
- Call Snooping – 监视正在通话的座席而不打扰他们，称为窥探。该工具允许主管安静地听取对话。主管可以在活动中随机挑选座席，并查看他们在通话中的表现以及是否所有问题都得到了解决。
- Call Whispering – 主管在此工具中充当顾问和沉默的旁观者。客户不知道主管在通话时正在与座席通话。如果代理人不是特别熟练并且需要指导或建议。主管接听电话，向座席提供他/她的建议，座席将其转达给客户。
- Call Barging – 如果座席无法有效地处理客户，主管可以强行插入呼叫。主管现在完全控制了情况并解决了客户的问题。
管理人员必须将呼叫中心质量保证作为优先事项，因为它极大地影响了呼叫中心的整体绩效。如果做得好，企业可以蓬勃发展，缺乏监控可能会产生严重影响。
