客户通过他们最喜欢的渠道向供应商寻求支持。一些企业提供客户服务联系电话，其他企业提供全渠道套件，处理来自语音、聊天、电子邮件和社交等所有渠道的客户查询。来自多个渠道的所有这些查询都称为入站查询，这就是入站呼叫中心如何随着战略性地纳入全渠道客户参与而发展的。
自成立以来，它发生了多方面的变化，只是为了改善客户体验。以前，要提出投诉，客户必须致电客户支持并等待支持代表接听电话，而现在它已经发展为提供自助式 IVR 服务以进行日常查询。
让我们深入了解多年来，当语音一直是企业的主要渠道时，呼入呼叫中心软件功能是如何发展和进步的。您属于使用基于呼叫的方法处理客户查询的时代吗？这篇文章是为您准备的，我们将在其中了解语音的主导地位，我们如何转向其他渠道，如电子邮件、聊天和社交，帮助企业通过这些渠道利用客户处理。
随着全渠道服务的兴起，呼入呼叫中心的状态发生了以下变化：
全渠道客户服务方法：通话量仍然很困难？您可以选择全渠道呼入呼叫中心软件，确保不会错过任何交互，同时您可以将所有表现良好的渠道与您的联络中心软件集成。
早期的客户除了在队列中等待并与可用的代理交谈外，没有其他选项可以提出他们的疑问。现在，通过全渠道客户参与，您可以让客户通过他们喜欢的渠道（例如电子邮件、语音、聊天和社交媒体）提出请求，以获得针对他们问题的即时解决方案。
例如，当代理人 Bryan 忙于接听待命客户时，他可以高效地处理所有进来的聊天查询，确保更快地解决查询。
提供个性化的客户体验：客户喜欢被重视，他们希望品牌在他们第一次打电话时就知道他们的详细信息并理解他们的查询。
当座席被预先告知客户的信息（例如他们的姓名、联系方式、之前的对话历史记录等）时，座席将能够提供个性化的体验。
将呼入呼叫软件与行业级内部或第三方 CRM 集成，可帮助座席检索客户信息并为他们的查询做好充分准备。武装代理以预览客户的历史记录，以提供有意义的上下文对话
据埃森哲称， 75% 的消费者更有可能从了解他们的名字和购买历史并根据他们的喜好推荐产品的公司购买。
将客户路由至最佳可用座席：当客户进入任何队列时，可以根据他们的 IVR 选择将他们转移到最合适的座席。这可确保为客户提供他们期望获得的体验。
对于VIP客户，通过预设参数，您可以缩短IVR，在最短的时间内将其引导至合适的座席，从而确保客户对您的品牌感到满意。借助首选座席路由、IVR 选择、办公时间配置、语言偏好等智能路由参数，座席可以提供卓越的客户体验并确保提高首次联系解决率。
多级交互式 IVR：借助有效的呼入呼叫中心软件，您可以使用自助式 IVR 解决 80% 的例行查询。通过语音提示帮助您的客户找到答案，而无需您的代理参与。
借助可定制的 IVR 解决方案，您可以根据客户的需求预设业务工作流程，例如呼叫路由算法、营业时间配置和自定义欢迎提示。
呼叫活动日志：如果您曾致电客户服务部门，您一定听说过“出于质量和培训目的，您的呼叫将被记录下来。”
要求企业保留通话记录以遵守合规要求。在银行和金融机构中，维护通话和活动记录非常重要。所有的交互，包括通话录音、笔记、评论、聊天等，都保存在系统中，需要时可以随时验证。
例如，当罗恩通过电话购买保单以验证他的数据时，银行将保留录音以避免将来出现任何差异。
监控座席生产力：您业务的最终目标是什么？您的业务是否依赖于呼叫处理的效率？企业更关注座席的表现以获得正确的结果。
借助有效的入站呼叫中心软件，管理人员现在可以跟踪座席的活动，例如平均处理时间 (AHT)、呼叫后工作 (ACW)、座席完结时间 (AWT) 等，以密切监控座席的工作效率和任何特定的活动，从而确保业务目标与代理商的 KPI 保持一致。
此外，管理人员可以通过内置的窥探、耳语、协商、插入和转接功能来检查座席的实时活动。通过这些功能，经理还可以为座席提供随叫随到的帮助，以确保及时解决客户的疑问。
活动管理：虽然早期的代理致力于入站或出站活动，但企业必须在其资源上投入更多。借助智能呼叫策略，可以根据代理的技能组合将代理分配到这两个活动中。这有助于企业利用座席的空闲时间并最大限度地提高座席的工作效率。
例如，作为代理的 Bryan 正在处理与汽车贷款政策相关的查询的呼入电话，并且在空闲时间，他管理呼出电话以提醒客户他们的未决分期付款。
随着语音、聊天、电子邮件和社交等渠道的共存，入站呼叫为座席和客户提供了广泛的选择。不可否认的事实是，如今的客户选择出现在社交媒体上而不是电子邮件，他们寻求对所有查询的快速响应。随着呼入呼叫中心状态的不断变化，座席可以跨渠道主动处理客户查询并最大限度地提高他们的工作效率，利用最好的呼叫中心软件进行呼入呼叫。
