当我说客户服务或客户支持时，您首先想到的是什么？让我继续猜测 - 呼叫中心？我接近还是更接近？我们大多数人都将呼叫中心视为许多人戴着耳机坐在电脑前，通过电话交谈。你没有错。不过，昨天的呼叫中心已经发展成为今天的客户互动中心——支持不止一种渠道（语音），例如电子邮件、社交媒体和/或聊天。
随着这种演变和联络中心成为客户服务难题的重要组成部分，企业对呼叫中心软件提供商进行了细致的评估。对于不同的业务需求，最好选择一种允许您自己（代理人和主管）完成大部分任务的软件，而不是返回给供应商。拥有可配置的呼叫中心功能将使管理人员的工作变得简单，从而减轻他们的工作量。
配置与定制
这两个术语在科技界都经常使用。尽管许多人将两者混淆。让我定义它们以便更好地理解。定制意味着编写超出现有软件或应用程序范围的新代码。这意味着更多的努力和更高的风险，因为它要求程序员修改程序或编写程序来做软件目前不做的事情。
配置是指使用软件中已有的工具和功能来满足业务需求。这意味着不需要让程序员参与或编写新代码。因此，工作量更少，风险也更小。
一些可配置的呼叫中心功能
#1、代理中断选项
呼叫中心代理的日子充满了客户互动、呼叫和管理非呼叫工作。有这么多工作要做，很明显他们有时需要休息一下。使用呼叫中心管理软件，您可以通过决定要为座席提供的所有休息选项来实现这一目标。不仅如此，主管还可以为每个座席监控这些。例如，如果座席的休息时间超过规定时间，主管将能够在实时监控下进行跟踪。
#2、可配置的应用程序/ CRM
可以使用全渠道呼叫中心软件自由集成任何 CRM、应用程序和/或订单管理或任何其他系统。通过触手可及的 CRM，代理可以实时查看和编辑客户数据。您的呼叫中心软件和 CRM 之间的这种双向同步将使实时从 CRM 推送和拉取数据成为可能。
#3、呼叫配置
让我们首先了解呼叫处置的含义。简单地说，这些是调用的结果（入站/出站）。通常在呼叫中心，一旦呼叫结束，座席必须标记呼叫的目的。您可以根据您的业务需求选择要添加的配置。例如，电信公司的呼叫中心将有诸如互联网问题、宽带问题、新连接请求等选项。主管生成呼叫详细信息报告后，她/他将能够了解客户呼叫的最常见问题. 这反过来又会帮助他们将这些问题放在首位并进行必要的改进，从而减少投诉数量并提高整体客户满意度。
#4、设置您自己的呼叫路由
呼叫中心软件解决方案最重要的工作是快速、令人满意地解决呼叫者的查询。这样做的关键是——将呼叫者连接到正确的座席。想象一下，一位客户打电话想知道他们的银行账户余额，但他们联系的是丢失的信用卡部门。那么会发生什么？没有猜测的奖品——他们会被激怒。作为呼叫中心经理，您不需要依赖您的供应商来设置这些呼叫路由逻辑，您应该能够自行配置它们。一些常见的路由逻辑是先进先出 (FIFO)、最近最少使用 (LRU) 和/或循环法。制定这些规则至关重要，因为它们直接影响您的品牌声誉、客户满意度和座席效率。
#5、用户角色权限
将权限分配给用户（代理或主管）以查看、管理、编辑和更新客户交互的能力。例如，为座席提供打开或关闭自动呼叫的选项。这意味着如果代理关闭了自动呼叫按钮，她/他将不再接听任何电话。代理可以在执行呼叫后工作时使用此选项。但是，如果您希望座席随时可以接听电话，则呼叫中心经理可以撤销此选项。
此外，作为主管，您可以根据需要使用这些呼叫中心软件功能将座席移动到不同的活动和队列。例如，您观察到目前有很多客户在信用卡队列中等待，您可以实时分配更多座席到该队列以管理高峰呼叫流量。
结论
从今天的讨论中可以推断，呼叫中心的存在是为了让您的客户服务成为您的客户和座席的无缝体验。无论您是选择基于云的呼叫中心解决方案还是本地设置，选择可作为业务推动因素的软件都非常重要。它应该能够满足您所有的呼叫中心需求，同时让您的团队能够自行管理运营——而无需为小问题返回供应商处。正确的呼叫中心软件的真正证明是它使用户高效和独立，同时让客户成为他们运营的核心。
