呼叫中心已经存在很长时间了，并且最近随着企业越来越多地上网而变得更加重要。当今企业广泛使用呼叫中心或联系中心来管理其客户服务流程。随着企业越来越多地从传统模型转向现代联络中心，他们将获得大量数据。一旦经理和业务负责人学会了如何利用这些数据，他们就可以确保高座席绩效和改进的呼叫中心绩效。
经理必须使用的 5 个联络中心报告
通话详情报告
作为主管，您需要了解呼叫中心的情况。顾名思义，呼叫详细信息报告会告诉您系统发出和接收的所有呼叫的各种详细信息。一些要管理的参数是：
- 放弃的呼叫详细信息：了解有多少呼叫因客户无法与您的呼叫中心联系而丢失
- 呼叫类型：有关呼叫是呼入、呼出还是手动拨打的详细信息
- 通话时间：系统拨打或接听电话的日期和时间
- 活动名称：正在为其提取报告的活动
- ACD 呼叫详细信息：已转移到自动呼叫分配器的呼入或其他呼叫
此报告是了解通话中或通话期间发生的所有事情的好方法。有了这些信息，主管就可以审查任何升级或检查代理或客户方面是否存在任何差异。
代理绩效报告
监控分配给活动的各个座席的绩效。如果是入站座席，您可以查看他们的平均通话时间、结束时间和他们的首次呼叫解决 (FCR) 率。此信息可用于识别任何培训差距，并可相应地采取进一步措施。同样，对于呼出活动，获取有关手动拨号次数、通话次数、通话接通率的详细信息以获得正确的图片。
该报告帮助呼叫中心主管和经理识别高绩效和低绩效座席。一旦他们这样做了，他们还可以使用语音记录器收听他们的通话录音，并进一步记下低绩效者的差距区域，并相应地制定他们的培训计划。同样，他们也可以使用表现最好的人的通话记录作为例子来训练其他座席。
呼叫处理报告
打电话的目的是什么？它是如何得出结论的？这些是呼叫中心经理应该知道答案的一些问题。毕竟，帮助客户和增加销售额是建立呼叫中心的一些主要原因。因此，拥有这些数据只会丰富您作为主管的知识。
基本上，呼叫处置告诉您：
- 通话结果
- 通话原因
- 任何需要的未来行动
使用此报告，呼叫中心主管可以了解他们在运营、交付、客户体验等方面的差距，然后可以将这些差距传达给各个团队以进行必要的改进。此外，座席还可以选择未来的行动，例如安排回电，甚至可以为说明添加注释。
SLA 总结报告
平均等待时间 (AWT)、平均等待时间 (AHT)、呼叫结束时间、呼叫接听时间等服务水平协议 (SLA) 对呼叫中心很重要。该报告允许主管查看 SLA 被违反的频率、违反者以及在哪个活动或队列中。
连同实时监控和仪表板，拥有这份报告将有助于进一步了解差距。例如，如果入站查询处于高峰期，导致等待时间较长，主管可以重新安排来自不同活动的代理以处理高峰流量。
代理活动报告
对于楼层经理和主管来说，管理庞大的员工队伍可能是一项艰巨的任务。了解座席一整天都在做什么——他们什么时候登录、他们的工作时间、处理的电话等是需要定期监控的一些活动。
代理活动报告提供有关给定活动中所有/选定代理的一系列信息。主管可以使用此信息来确保所有这些活动都与花名册保持一致，并且座席不会超越系统。
