客户支持可以成就或破坏品牌与客户的关系。在如此激烈的竞争中，随着市场随着技术的进步而发展，公司不能承受糟糕的客户服务体验。
什么是多渠道联络中心？
当联络中心为客户交互提供两个以上的渠道时，它被称为多渠道联络中心。
什么是全渠道联络中心？
就像它的对应物一样，全渠道联络中心也支持两个以上的客户支持沟通渠道。不同之处在于，全渠道联络中心提供了客户跨这些渠道的旅程的整体视图。因此，有助于维持对话的上下文。
电话、社交媒体（Facebook、Twitter、VIBER 等）、电子邮件、聊天、WhatsApp——所有这些都在全渠道联络中心。最好的部分是，无论客户/潜在客户试图联系企业的渠道如何，他们都将获得一致的体验。此外，由于保留了上下文，这实质上意味着座席可以访问与客户旅程和先前对话有关的所有信息，因此他们可以更好地进行符合上下文的对话。
做出选择
许多人可能认为全渠道是必经之路。但老实说，做出这个决定是艰难的。在为您的企业决定最佳联络中心解决方案时，许多因素都会发挥作用。其中一些是：
- 业务规模
如果您是一家资金有限且客户群较少的初创公司，那么您可能会选择多渠道呼叫中心设置。与资金雄厚的企业相反，全渠道设置对他们来说更有意义。
- 需要自助服务
当自助服务对您的客户很重要时，全渠道客户解决方案是更好的选择。客户可以通过自助式 IVR 解决他们的疑问，或使用知识库浏览常见问题解答或与语音机器人或聊天机器人互动。在这种情况下，拥有全渠道解决方案可以让您与其他 CRM 或第三方系统无缝集成，以确保在机器人卡在某个地方的情况下，对话可以轻松转移到现场代理。始终可以选择从多渠道设置开始，然后随着您的业务增长和您拥有足够的资源而转向全渠道云联络中心解决方案。
