几个月来，我们一直在忍受大流行病的影响。这教会了我们，或者更确切地说是重申了这一点——生命永不止步。你只是适应不断变化的环境。适应这一新现实的最好例子之一是联络中心。在 COVID-19 之前，很难想象这些座席实际上并肩工作以接听电话、处理恼怒的客户并提供客户满意度的地方将能够完全从家庭模式迁移到工作模式。
然而，它成为了现实，并在那时取得了成功。如此之多，以至于现在的呼叫中心（也称为联络中心）希望在不久的将来继续远程工作——甚至可能在大流行之后。
是什么带来了这种变化？
过去将联络中心视为成本中心的行业现在正在演变为营利性业务场景。这一变化是由许多因素引发的，我们将在本文的后面部分讨论这些因素。话虽如此，现在是我们换档并张开双臂接受这个新现实的时候了。
1、成本效益
远程呼叫中心最明显的好处之一是您可以显着降低运营成本。您不再需要投资房地产、硬件和其他管理费用，如家具等。此外，企业甚至可以节省代理商的工资。由于呼叫中心代理将在家中工作并且不必承担差旅费用，因此他们不会介意接受较低的薪水。因此，允许呼叫中心负责人构建具有成本效益的远程联络中心。
2、更大的人才库
没有固定办公地点的好处之一是您可以从世界任何地方雇用人员。您可以在不受地理位置限制的情况下挑选最优秀的人才。这样做将允许组织完全根据他们的技能和专业水平从家庭呼叫中心代理中雇用工作，而不会仅仅因为他们在附近可用而影响候选人的质量。此外，借助全球人才库，您还可以通过聘请会说当地语言的代理来提供本地化的客户服务体验。
3、建立主人翁文化
当代理人被带出他们的舒适区，也就是办公空间或工作场所，他们可以随时跑到他们的主管或同事那里寻求帮助时，只有这样你才能看到他们真正的潜力。使用正确的工具（例如虚拟呼叫中心软件）为他们提供支持，并提供远程支持。然而，这种距离感将有助于在座席中灌输一种责任感和主人翁意识。这种新的和改进的思维方式使他们能够创新和成长，从而帮助组织更接近他们的业务目标。
4、提高座席工作满意度
联络中心以员工流失率而闻名。该行业的座席人员流动率非常高，因为在呼叫中心工作可能非常不稳定——轮班工作、在零星时间上班会影响他们的个人生活——影响座席人员与家人共度的时间和亲人。然而，由于在家工作的灵活性，员工可以以更有利于他们的方式管理他们的个人生活。因此，提高他们的工作满意度并为您节省时间、精力和金钱来聘请新的呼叫中心代理。
5、提高客户满意度
为您的远程座席配备在家呼叫中心解决方案，鼓励协作，聘请对工作满意的最佳座席，这些都是呼叫中心战略取得成功的要素。毕竟，如果您的座席感到高兴，他们就会更加投入工作并拥有积极的工作态度，最终将带来更好的客户关系、愉快的客户服务体验以及更高的总体客户满意度。还没有定论——呼叫中心应该为长期在家工作的策略做好准备，因为利大于弊。
