在当今时代，经营组织的艺术不亚于拥有超级大国。要存储、控制、通道化、过滤、组装和传播的数据本身就是一项非常复杂的任务。随着越来越多的数据分析师可供研究和筛选，实现高频的机会可能会相对减少。今天数据的重要性比黄金还贵。正确的数据可以使任何组织的基础存储库都足够可靠，即使在很大程度上来自不可预测的市场来源，也能与竞争并驾齐驱。
让我们通过一个例子来看待这个问题：
X 组织从事联络中心外包业务。他们雇用的代理人数量众多，因此他们在招聘、培训和在职绩效方面所需的知识库非常庞大。外包服务迎合了从电信到健康、教育、旅游等各种客户。当代理人接到电话或机票时，并不总是要求代理人始终准备好终端所需的信息-用户在舌尖。代理人也从文章库和常见问题解答中阅读，这些文章和常见问题解答可以让他们了解所有可能的情况和解决方案。
这样的存储库或云创建和存储的库称为组织的知识。想象一下，如果您有一个电话要参加，要解决的问题对您来说已经很陌生，而且您还要负担一个巨大的图书馆来阅读、扫描和学习所需的东西。然后你要回到呼叫者那里，解决一个对你来说和呼叫者自己一样陌生的问题。最重要的是，您还需要保持出色的工作和时间质量，并以最少的尝试提供解决方案。如果阅读本文如此乏味，那么您所有的客户支持主管都经历了什么？
什么是知识管理软件？
一站式解决您目前头脑中所有混乱的方法是采用和使用强大的知识管理软件 (KMS)。线索、信息、数据和信息方面所需的所有知识都集中存储。每个指定的角色都已定义，管理员可以随时编辑（编辑和/或删除）。这些知识的内容可以由任何获得授权的人创建。然后发布此内容以供管理员查看。一旦管理员查看它，它就会转到超级管理员并进行最终编辑。一旦完成，就可以根据需要批准和发布或安排内容。
知识管理软件的类型
- 企业级知识管理软件：创建、策划、组织和传播所有数据和数字内容。
- 知识工作软件 (KWS)：发现新功能并及时相应地更新您的知识库。
- 智能技术：数据挖掘技术，以渐进的顺序为每个问题提取最佳可能的解决方案。
知识管理软件的特点
- 字体编辑：添加您自己选择的字体样式，使您的内容不仅相关，而且清晰易读。通过突出显示或更改文本的字体样式和大小以强调更重要的片段来打破眼睛的单调。让你的创造力流连忘返！
- 图片和视频：添加图片以更响亮、更好地表达您的观点。不要让用户失去兴趣，让他们一直排到最后。添加指向相关视频的链接，可以为您的内容增添光彩，并使其不言自明。让图像条纹值得 1000 字。
- 超链接和链接标题：将您的文本转换为您希望将阅读绅士引导至的登录页面的超链接。您现在还可以为链接文本赋予标题，从而使其可见性和可点击性更加可靠和明显。
- 分配角色和名称：通过管理员和超级管理员来分层内容，他们还可以为不同的用户分配名称。所有具有相似名称的用户都可以上传到知识管理软件。此外，管理员和超级管理员可以决定每个名称的角色，并为他们分配相同的角色。
- 分析和反馈：让您的所有内容都对反馈开放，并获得有关每个内容产生的参与度的见解。获得由您自己支配的公平和透明的结果，并通过反馈处理机制进行计算。
- 自助服务支持：使您的最终用户能够直接从您组织的直接渠道获得解决方案。委托他们提供流畅和卓越的服务质量，同时消除呼叫支持代理的角色。通过最小化成本和工作流程输入来提供更快的解决方案。
知识管理软件的特点
- 多语言：以您想要的任何语言创建知识库。根据全局参数迎合受众。不遗余力地为他们提供最好的服务，当您与最好的合作时，最好的显然会到来。
- 转换和对话：阅读可能看起来不合逻辑，但事实是良好的对话会导致多次转换。您在场的所有竞争对手每次都相同但又不同。通过每次呈现不同的、个性化的和更新的内容来打破僵局。使您自己的演示文稿保持一致和清晰。让你的产品说话。
- 适用性：现在根据您的业务调性改变您的知识管理软件的功能和外观。无论是多面组织单位还是简单的业务范围，知识管理软件都是满足您所有业务管理需求的一站式服务。
读起来确实很复杂吧？但事实并非如此。知识管理软件的主要目标是简化每个复杂的数据，以便您可以轻松地与您的领导讨论并以最小的努力转换它们。
知识管理软件的好处
知识管理软件是真正意义上的组织全支持软件。从数据收集到传播，整个周期都可以在知识管理工具和模块的帮助下轻松完成。只需单击几下，即可搜索所有相关信息。通过清晰、紧凑和更新的知识库协助您的客户联系团队，以便于回答。通过改进的代理质量提高您的 NPS。部署自助服务以减少每个代理的工单负载，从而使您的客户成为他们自己的解决方案中心。
减轻负担等于减少销售人员，从而使公司在财务上受益匪浅。多语言客户支持和强大的文档提供了良好的开端。报告、统计数据和分析的准确性通过收集反馈并快速处理并密切关注来帮助业务发展。通过单个平台管理工作流程、权限、访问权限和指定，通过顺利和批量上传客户呼叫代理来促进。
知识管理如何帮助联络中心和远程团队？
呼叫中心平台有助于跨各种渠道（如语音、聊天、电子邮件、WhatsApp、社交等）支持团队和客户之间的连接和沟通。当座席通过这些渠道与客户交谈时，他们必须在正确的时间以正确的格式掌握正确的知识，以帮助客户并解决他们的疑问。呼叫中心平台内的团队和客户之间的知识共享有助于提供有前途的 CX 指标，例如 NPS 和 CSAT。
结论
因此，我们可以明显地看到由知识管理软件组织和控制的大规模操作。知识管理软件可以使用各种模块，如决策树、图片指南、AI 聊天机器人、ML 编程和增强现实支持支持。知识管理软件负责并能够以传统和常规模式收集和过滤数据。然后对收集到的数据进行分析并采取行动。呼叫中心主管因此可以因减少 AHT 和每个座席的工单数量而长舒一口气；并增加了 NPS、C-SAT 和 CX 分数。妥善管理、托管和应用的知识管理软件可以让用户享受数字化转型之旅的好处，以及更好的规划和执行战略。
