随着世界受到 COVID-19 大流行的挑战，客户参与的状态发生了变化。随着客户服务状态的变化，企业在封锁期间看到呼叫量激增。现在封锁已经开始放松，公司开始恢复业务，他们正在意识到虚拟呼叫中心软件的潜力及其为业务增长带来的优势。不仅限于增长，企业也在评估虚拟联络中心的长期计划，同时也在为未来前所未有的挑战做准备。
“随时随地工作”试验阶段对全球业务增长产生了可衡量的影响。不可否认，在家工作将继续存在并扰乱联络中心的运作方式。在客户服务需求激增的同时，客户服务的连续性需要通过虚拟呼叫中心座席为应对连根拔起的挑战做好准备来解决。
在为远程座席选择虚拟呼叫中心软件之前，您需要评估它可能对业务生产力和效率产生的影响。为了帮助您完成设置虚拟呼叫中心的过程，我们列出了可能需要检查的要点。
强大的安全性和合规性
一旦您评估了对虚拟呼叫中心的需求，您就需要确保数据安全并遵守合规性政策，以消除数据泄露和数据被盗的风险。为确保闭门环境的隐私级别，您可以设置公司 VPN 以实现最大安全性。
为了进一步增强安全性，系统应将您的所有数据记录在云端，禁止虚拟呼叫中心座席录音或截屏。客户将他们的敏感数据托付给企业，这是一种不折不扣的客户-业务关系，需要建立这种关系才能成功地远程工作。
虚拟呼叫中心座席的基础设施准备
为代理商配备所需的基础设施，公司需要首先了解每个代理商负责的工作性质。为了处理呼叫，座席将基本上需要笔记本电脑或智能手机才能满足业务标准，具体取决于所遵循的流程。
除了这些设备，代理商还需要稳定的互联网连接才能使用他们的笔记本电脑和智能手机进行远程操作，并且系统应该能够在低互联网带宽上运行。
至于呼入电话，路由算法应该足够智能，可以通过智能 IVR 将呼叫路由到虚拟座席。同样，对于使用拨号器的出站呼叫，自动呼叫分配应该足够智能，可以根据座席的技能组合和业务需求将呼叫映射到座席。
管理人员的 360 度监控视图
一旦您的虚拟呼叫中心开始运作，对于业务和运营负责人来说，最重要的是他们拥有所有联络中心运营的中央视图，无论是远程、办公室还是代理登录的任何界面。经理或主管应该能够监控和跟踪活动中的每项活动，例如：
- 能够使用应用程序基础设施管理 (AIM) 监控具有低互联网带宽等各种参数的远程设备，以创建高度信任的环境
- 能够监控实时通话并为虚拟代理提供随叫随到的帮助，具有完整的通话功能，如监听、插入、耳语、会议和转接，以确保最大的客户满意度并提高首次联系解决率
- 分析每个活动的呼叫流，并使用用户实时队列映射将远程座席转移到不同的队列，并确保适当的资源分配，同时最大限度地提高他们的工作效率
- 获取定期报告以分析通话质量，并根据每个通话对坐席进行评分，并根据他们的技能对其进行评分
无论座席的工作地点或设备使用情况如何，主管都应该能够监控每项活动，以保持客户服务和支持标准。
通过 CRM 集成轻松访问客户信息
座席在提供客户服务的同时，需要全面了解客户需求以及客户详细信息，例如以前的交互历史，通过自动屏幕弹出窗口显示客户资料，使他们无需在多个应用程序之间切换以检索客户信息。远程代理应该具有此功能，否则将严重影响客户体验。
这有助于代理商：
- 保留对话的上下文，确保首次呼叫的高解决率，同时提高座席的效率
- 将新的通话交互与现有对话联系起来的灵活性，以保持通话的完整性并保留未来操作的上下文
- 在将呼叫转移给主管或座席的同时转移呼叫上下文，为他们提供所有相关信息
包含数字渠道以最大限度地提高客户参与度
客户选择与迎合他们选择渠道的品牌开展业务。要建立虚拟呼叫中心，公司必须提供跨语音和数字渠道的整体参与。尤其是 Whatsapp 和 Webchat 等渠道，已在客户中得到广泛采用。根据Statista的一份报告，截至 2020 年 4 月，全球互联网的可访问性已经重塑了客户参与策略，全球社交媒体用户达到 38.1 亿。
在客户寻求服务提供商即时支持的非接触式世界中，数字渠道包容性更为重要。数字渠道对以下方面产生巨大影响：
- 在需要时保持与机器人的人性化接触以防止代理偏转
- 通过首次联系解决方案提高客户满意度
结语
考虑到所有因素，要为家庭座席工作建立虚拟呼叫中心，必须评估和考虑不同的参数并选择满足组织需求并最符合客户体验利益的虚拟呼叫中心软件。虚拟呼叫中心解决方案凭借其久经考验的专业知识，成为满足您所有远程工作环境需求的最佳解决方案，确保您不会影响业务生产力。
