在非接触式世界中，企业正在寻找通过远程联络中心和对话式 AI 来增强客户体验的方法。 在我们的 JAPAC 网络研讨会上，我们的发言人 Uniphore Software Systems 联合创始人兼总裁（亚太区）Ravi Saraogi、FE Credit 副董事长兼首席执行官 Kalidas Ghose、Khan Bank 客户体验高级专家 Bilegt Tumurkhuyag 和 Co Sachin Bhatia - 创始人兼销售和营销主管 Ameyo 揭示了在大流行病中保持领先地位的秘密。
Sachin Bhatia 坚信新兴市场的问题需要独特的解决方案。有了这个推动性的想法，他继续说同理心和个性化将成为企业在提供卓越客户服务的同时需要跟踪的新 KPI。
Q1 如何在大流行后世界简化客户体验？
随着呼叫量的增加和现场会议的减少，如今的客户比以往任何时候都更加焦虑。为了应对这种焦虑，企业需要了解人与人之间互动的价值。拯救世界的是世界上最伟大的技术：对话式人工智能。
借助对话式 AI，您可以提供客户所需的体验，同时提高座席的效率和业务生产力。对话式 AI 通过以下方式帮助您：
- 通过协助他们进行实时通话并提供实时建议来提高座席的效率
- 解决一级或常规查询，帮助代理专注于关键查询
关于提高业务效率的主题，Kalidas Ghose 补充道，“我们本来需要 25-30% 的员工，但 AI 解决了我们的目标。”
Q2 企业在远程工作时面临的首要挑战是什么？
在 COVID-19 期间，几乎所有行业都转向远程联络中心。但是，有一些重大挑战需要解决。各行业仍然面临的最大挑战是建立高度信任的无借口环境。虽然远程会扰乱业务，但让我们看看挑战和解决方案。
远程 IT 治理
在远程联络中心，建立高度信任的环境非常重要，要建立这一点，您需要准备好应对一些挑战，例如座席报告互联网连接性低、设备不支持、网络不佳等。
现在，您在这里信任什么，网络、设备还是代理？虽然随处工作正在成为新常态，但这些挑战将继续出现。要确定生产力低下的原因，您需要一份网络和设备管理报告，以帮助呼叫中心经理跟踪座席的活动、设备的健康状况和网络问题。
数据安全
对于企业来说，首要任务是保护客户的数据。随着随时随地工作成为常态，大多数联络中心座席都使用自己的设备来处理呼叫操作，从而使客户的数据面临高风险。特别是对于 BFSI，数据安全是他们最关心的问题。
Khan Bank 是蒙古最大的商业银行，使用Ameyo 的远程联络中心解决方案为其代理配备多层安全和工具来监控和保护客户信息。为了进一步保护数据，您可以在各个级别限制通话录音或屏幕捕获。
虚拟入职与协作
在物理联络中心环境中，座席可以毫无障碍地向他们的同事和经理学习。代理人在遇到任何复杂查询时可以自由地询问他们的同行。但是，您如何在远程工作环境中分享部落知识？您如何入职和培训座席，使其具备解决客户查询所需的正确知识？
经理和主管可以为代理人提供随叫随到的帮助。让座席使用内部聊天与同行交流，以帮助他们解决客户查询并提高首次呼叫解决率。
Q3 Remote 是 Remote 还是 Hybrid 是现实？
Ravi Saraogi 说：“在需要的时候，如果技术是一种推动因素，人们就会投入其中。” 借助最新技术，我们可以看到远程和混合为技术优先的企业提供了巨大的机会。根据我们的联络中心调查，65% 的人认为远程联络中心将成为大流行后世界的新常态。
“由于我们 100% 的出站代理远程工作，我们的电话销售代理的效率提高了 114%，”Bilegt Tumurkhuyag 在网络研讨会中提到。
他进一步补充说，“在 Ameyo 的自动拨号系统的帮助下，我们的电话销售代理现在可以进行更多的销售并与更多的客户建立联系。”
Q4 我们如何才能更多地数字化并保持转接到座席的电话的最佳质量？
“由于来电增加了近 30-35%，座席的压力也增加了，”Ravi Saraogi 在网络研讨会上提到。“这也导致每个客户的平均等待时间增加，有时会导致糟糕的客户体验和较低的客户满意度，”他补充道。
您可以做些什么来确保客户不会在队列中等待太久，座席也不会因为大量电话而负担重重？
将入站呼叫转换为出站呼叫
我们的专家 Sachin Bhatia 解释了将入站呼叫转换为出站呼叫如何帮助提高客户满意度。如果等待时间触发了一个高数字，您可以播放一条消息，为客户提供预计的回拨时间。正如我们上面所说，今天的客户比以往任何时候都更加焦虑，事实证明这对客户非常有帮助。
引入数字频道
在客户排队等候时，通过 WhatsApp、Chat 等向他们发送消息，并播放我们已向您发送消息的消息，希望能解决您的问题。如果您有其他疑问，可以在 WhatsApp 上给我们回信询问。当客户在他们的首选渠道上收到此消息时，他们更有可能愿意与代理聊天以解决他们的疑问。
这反过来又解决了呼叫量增加的问题，将其最小化到座席可以专注于关键问题的水平，并有助于提高客户满意度。您还可以使用 IVR、ChatBot、VoiceBot 等自动执行一级查询，并使用对话式 AI 帮助座席解决需要更多关注的案例。
Q5 Remote Contact Center 对企业有何好处？
在任何地方工作是企业利用技术和扩展业务而不影响效率和生产力的机会。联络中心是非接触世界中客户与品牌之间唯一的人机交互接触点。联络中心将在销售、服务、收款和入职培训中发挥关键作用，为企业提供从成本中心转向利润中心的机会。
远程 CC 可以真正改变企业的游戏规则：
降低成本压力
借助远程联络中心，企业可以降低设立办事处和投资基础设施的成本，大约占联络中心成本的 12-15%。提供在任何地方工作的灵活性可以显着降低联络中心的成本压力。
雇用多元化的员工
企业可以从各个地区和垂直领域的大量人才中招聘。这也为公司提供了根据业务需求扩大或缩小规模而无需担心运营开销的机会。
例如，一家总部位于印度的公司正在扩大其在中东的业务，可以轻松地以虚拟方式从中东雇用当地人，并为其 ME 的客户提供当地风味。
