这几年为未来几年采用云联络中心的巨大增长奠定了基础。在不断变化的时代，联络中心正在过渡到敏捷、高度可扩展和灵活且具有成本效益的云联络中心模型。最近的云联络中心趋势表明，企业可以通过投资云联络中心软件实现事半功倍 。
随着趋势的变化和向云基础设施的积极转移， Forrester Research 表示，全球公共云基础设施市场将以 35% 的年增长率达到 120 美元，因为云在从大流行中恢复的过程中继续占据中心位置。现在云联络中心已经开始取代本地联络中心，以下是品牌在 2023 年应注意的云联络中心趋势列表。
1. 越来越多地采用基于全渠道云的联络中心
全渠道联络中心对行业来说并不新鲜，但这已成为企业将其品牌转变为体验中心的差异化因素。借助基于云的全渠道联络中心，品牌可以跨多个平台提供统一的客户交互体验。
完全集成的全渠道产品是云联络中心的未来，它将帮助企业超越客户不断变化的期望。借助电子邮件、语音、视频聊天、社交媒体、应用内聊天等多种渠道，您的品牌将能够在 2023 年提供差异化的客户体验。例如，越来越多的企业转向使用 Google 的 Business Messages 以使用 Google 搜索和地图更快地转化潜在客户，同时缩短客户旅程。
2. 采用云端视频联络中心
随着大流行期间面对面互动需求的增加，它促使企业重新考虑他们的客户参与策略。 视频联络中心软件 可以更快地解决客户问题，并通过人性化的交互帮助提高客户的信任度。
视频联络中心软件对企业来说是双赢的，因为它使他们能够：
- 通过用视频交互代替实体会议来降低成本
- 提高首次呼叫解决率 (FCR) 和 NPS
- 通过质量监控和分析提高效率
- 联络中心人性化赢得客户信赖
3. 机器人是新常态
新常态是在客户希望获得服务的时间和地点与他们互动，要求企业变得积极主动并提供 24*7 的客户支持。今天，在大流行几个月后，呼入电话量和等待时间不断增加，这需要品牌重新考虑他们的客户参与策略。
总体而言，语音机器人和聊天机器人的引入是最受欢迎的云联络中心趋势之一，企业正在利用这些趋势在无需人工干预的情况下解决客户查询，从而提高首次联系解决率。
从机器人到座席的平稳转移确保客户不会陷入困境并获得他们需要的信息。例如，如果客户有一个更简单的查询，比如检查他们产品的交付状态，聊天机器人或语音机器人可以有效地响应查询，而代理将专注于更复杂的查询。
4. 远程联络中心劳动力的兴起
曾经只有少数人买得起的奢侈品现在已成为新常态。由于 COVID-19，企业预计需要雇用远程劳动力。云联络中心软件使企业可以考虑在全球范围内雇佣远程员工，而无需投资任何物理基础设施。
雇用多元化的员工队伍有很多好处，例如为客户提供本地体验、从庞大的人才库中雇用代理人、雇用季节性员工以满足业务的持续需求，而无需投入资金进行基础设施准备。
5.更注重储蓄
不确定性是 2020 年给每个企业和专业人士上的重要一课。在来年，我们预计将更加关注 以节约和效率为重点的解决方案。现在大多数企业都计划远程办公，我们看到的新兴趋势之一是联络中心运营成本的降低。iMarque 是一家位于钦奈的 BPO，使用 Ameyo 的远程联络中心解决方案将运营成本降低了 15%。
此外，借助云联络中心软件，您现在可以通过整体远程监控仪表板跟踪座席的活动、活动绩效、首次联系解决率、CSAT 率等。现在使用 15 个以上的参数（例如低 Internet 带宽和不支持的设备）来分析每个座席的效率，以确定生产力低下的原因。例如，如果一组座席因互联网连接不畅而难以与客户互动，主管可以将所有呼叫实时路由到其他座席，确保客户体验不受影响。
