有许多 可用的云联络中心定义 ，今天我们也定义它。云呼叫中心被定义为通过 Internet 处理客户呼叫和交互的系统。在云设置中，呼叫中心代理可以在世界任何地方工作，而不受在办公室工作的限制。
当今市场上有许多云呼叫中心供应商——竞争太激烈。但问题仍然存在——如何为您的企业选择最佳的云呼叫中心解决方案？在本文中，我们将简要讨论 可以做出或破坏决定的关键云联络中心功能。
灵活性和可扩展性
云联络中心必须灵活且可扩展。这实质上意味着，根据您的业务需求，您应该能够轻松地添加或减少代理，而无需在基础架构上投入大量资金。在寻找优秀的云呼叫中心供应商时，重要的是要了解他们可以提供的客户支持类型。您不希望陷入这样一种情况，即您面临高呼叫量并且需要扩展您的座席但供应商拖延的时间太长。这不利于您的品牌形象，更重要的是客户体验。
集成
人们怎么强调集成 呼叫中心软件的重要性都不 为过，因为呼叫中心倾向于使用多个软件系统。您应该选择一种云呼叫中心解决方案，它提供开箱即用的插件以与领先的业务工具（例如 CRM、票务系统和/或其他第三方系统）集成。这种一键式集成不仅可以改善您的客户体验，还可以减少数据冗余。在所有系统同步工作的情况下，呼叫中心座席将能够进行更优质、更丰富的客户互动。而主管和经理将能够轻松监控绩效并做出数据驱动的决策。
实时远程监控
云呼叫中心软件的最大好处之一是能够随时随地工作。然而，当座席在远程位置工作时，主管也需要跟踪他们的表现并监控整体运营。这需要一个允许呼叫中心经理执行以下操作的解决方案：
- 建立 IT 治理： 使用设备管理报告确定座席设备运行状况的任何差距，以了解座席设备是否正常工作并纠正问题。
- 呼叫质量监控： 主管可以插入、监听、协商和接管呼叫，以确保满足通话质量标准。
- 座席绩效跟踪： 监控可用座席、座席处理的呼叫数量、等待时间、队列中的客户数量等，以做出有效的决策。
全渠道传播
尽管购买 云呼叫中心 比本地呼叫中心设置更具成本效益，但它仍然是一项投资，谁不想最大化他们的投资回报率。因此，在选择云呼叫中心解决方案时，请选择能够添加通信渠道的解决方案。您可能一开始只是打电话、发电子邮件和聊天，但随着客户群的增长以及您希望在他们最喜欢的渠道上为他们提供服务，将来可能需要添加 WhatsApp、Facebook、Twitter 或 Google 的业务消息。因此，拥有全渠道呼叫中心软件或可以选择添加新渠道的软件是未来技术合作伙伴的最佳选择。
团队协作
由于座席是虚拟工作而不是在办公室外工作，因此团队协作变得更加重要。寻找一种云呼叫中心解决方案，它提供团队协作工具，如座席和主管之间的内部聊天、主管的消息广播、知识库或鼓励部落学习的内部门户——经验丰富的员工可以帮助新员工。此外，入职培训也有助于让每个人都达成共识，尤其是新员工。
选择最好的云呼叫中心软件
当涉及到市场上可用的不同云呼叫中心解决方案时，竞争非常激烈。企业在做出采购决定时需要谨慎。毕竟，基于云的呼叫中心软件有可能将您的客户体验提升到新的高度。
企业需要一个敏捷的解决方案，并得到优秀技术供应商的支持，帮助他们提高绩效，提供全渠道支持和参与、实时仪表板和综合分析，以成功地支持客户并建立强大的忠诚客户群。
