下面，我们来看看任何优质供应商都会提供的一些最重要的呼叫中心软件功能。
智能语音/语音通话
呼叫中心 IVR（交互式语音应答）和ACD（自动呼叫分配器）是呼叫中心最重要的功能。它们根据来电者对预先录制的提示和问题的回答来引导呼入电话，从而实现高水平的客户自助服务。（例如，“要连接到账单部门，请按 1。”）
呼叫路由
呼叫路由根据拨打的特定电话号码或从 IVR 系统收集的信息分析来电者的意图，然后将呼叫转发给适当的座席或部门。呼叫路由的目标是避免客户回拨的需要，并帮助确保呼叫者能够与现场座席通话。呼叫路由对于管理高呼叫量特别有用。
呼叫转移
呼叫转移是团队灵活性和移动性的关键部分，尤其是对于远程员工而言。如果初始代表未接听电话，则呼叫转移不会将呼叫转接，而是自动将呼叫发送到座席备案的另一个电话号码。例如，如果座席没有接听他们的桌面电话，呼叫将被发送到他们的手机，然后是他们的家庭电话，然后是他们的语音信箱，或者是另一个可用的座席。
客户关系管理整合
客户关系管理 (CRM) 软件收集客户联系信息，提供有关客户历史记录和以前互动的详细注释，甚至为座席提供有关客户个性的提示。当您的 CRM 系统与您的呼叫中心软件集成时，座席会收到一个自动CTI 屏幕弹出窗口，在与呼叫者连接时显示来自 CRM 软件的相关客户信息（见下文）。
可视语音信箱
可视语音邮件通过语音邮件到文本和语音邮件到电子邮件等工具将标准语音邮件提升到一个新的水平。座席不必收听整个语音消息，而是可以阅读语音邮件转录。这使得更好地确定回调的优先级或发送快速 SMS 响应变得容易（“我正在开会，我会在十分钟后打电话。”）
出站拨号器
呼出呼叫中心拨号器可自动执行部分呼出拨号过程，因此座席可以更快地通过潜在客户列表并与活跃在另一条线路上并准备通话的人联系，而不是被拨号音困住。
有多种外拨方式可供选择：
- 强力拨号会自动呼叫潜在客户，并且仅在有人排队等候与他们交谈时才与现场代理联系
- 当座席指示他们准备就绪时，渐进式拨号会进行出站呼叫。与预览拨号一样，座席会收到相关信息，但这里提供信息后会立即自动拨打号码
- 预测拨号器根据座席的数量同时进行自动出站呼叫。它还会屏蔽掉语音邮件、占线信号和断开的线路，仅在潜在客户可以通话时才连接座席
分析/报告
定制或预制模板和墙板 允许经理/管理员了解呼叫中心及其代理在历史或实时基础上的运作情况。这些工具可以识别客户趋势、分析单个座席或整个部门的生产力、提醒经理注意反复出现的 呼叫中心问题，并更好地了解每个座席的技能组合。
通话监控
通话监控让管理员可以实时收听员工和来电者之间的电话交谈。他们可以简单地监控呼叫，（不间断地收听）发起呼叫插入，（在出现严重问题时接管呼叫）或使用呼叫耳语来指导座席而不让客户听到。
呼叫排队和自动回叫
呼叫排队显示当前“在线”与座席通话的呼叫者数量。这让管理员可以根据需要快速调整代理角色，并确保将 VIP 客户推到最前面。
