虽然最重要的分析功能取决于您的呼叫中心和客户需求，但下面列出的分析被认为对所有规模和类型的企业都是必不可少的。
实时监控
实时监控是一项功能，可让管理人员实时了解从分析软件收集的所有数据，并实时更新。主管还可以深入了解实时数据以立即发现问题并采取行动。例如，主管可以使用通话耳语或通话插入来指导座席通过困难的对话——或者在情况进一步升级时接管。实时监控让客户满意，降低流失率，并减轻新代理的压力。
数据整合
数据集成允许企业同步来自各种第三方来源的数据。这意味着来自 Salesforce 或 Zapier 等 CRM 软件的数据会自动与您的分析软件集成，并包含在整体运营和 CX 分析和报告中。
墙板
呼叫中心墙板在一个地方实时向主管和座席展示所有联络中心数据和活动的鸟瞰图。墙板指标使快速识别问题和采取行动变得容易——但它们对于保持座席积极性、提高绩效和确保始终如一地实现业务目标特别有价值。管理人员可以自定义墙板以显示对他们最重要的 KPI 并设置警报。墙板几乎可以显示任何 KPI，通常包括以下指标：
- 活跃通话总数
- 可用代理
- 平均等待时间
- 未接来电数
- 每个队列的 SLA
团队技能评分
团队技能评分功能使企业能够对每个团队成员的表现进行评分，以评估座席和当前培训材料的优势和劣势。使用大多数团队技能评分工具，联络中心代理会被分配一个介于 1 和 20 之间的整数分数，其中 1 表示该代表具有可能的最高技能水平。分配技能级别不仅可以优化座席培训和人员配备，还可以用于改进呼叫中心功能，例如基于技能的呼叫路由。
客户情绪分析
客户情绪分析是一种工具，通过分析客户或销售代表在对话过程中使用的某些关键字和短语，将每次客户互动评分为正面或负面。历史情绪分析让管理人员深入了解特定时间段内的客户服务水平和支持，而实时分析让主管可以在需要时接听实时电话并挽救业务。情绪分析揭示了客户投诉或不满意的根本原因，使快速改进成为可能。
