客户参与格局正在发生变化，联络中心动态也在发生变化。随着消费者期望和时间的增长，这使得云呼叫中心解决方案比以往任何时候都更加重要。技术使企业和代理商能够提供全渠道客户服务，并使客户能够通过自助服务处理大多数查询。实现高全渠道参与度需要简化跨语音、电子邮件和其他数字渠道的通信。
据 Digital Journal 报道，到 2021 年，90% 的企业将采用云技术——呼叫中心业务也不例外。随着 COVID-19 紧急情况的持续，云呼叫中心正在成为通过将代理和客户集成到云世界中来确保业务连续性和弹性的重要工具。
据Statista称，云电话将成为市场中重要的增长部分之一，预计 2020 年和 2021 年分别增长 8.9% 和 17.8%。展望未来，在本文中，我们将讨论呼叫中心和云呼叫中心的优势通过本地呼叫中心。
什么是本地呼叫中心？
本地呼叫中心是呼叫中心基础设施的传统设置。也称为现场呼叫中心，它使用物理设备，包括桌面电话和存储在公司位置的服务器。但是，由于设置、流程、维护成本和工作的复杂性，越来越多的企业正在放弃本地呼叫中心。
在本地呼叫中心，企业的本地 IT 团队负责软件的安装和维护。从交换服务器到电线/电缆再到软件支持，一切都在内部控制。
本地呼叫中心是传统的和基于硬件的，通常每隔几年就需要升级一次，这使它们成为一个成本高昂的选择。借助本地呼叫中心，您的通信硬件、软件和基础设施通过专用通信服务器保留在您组织的现场。因此，您的 IT 团队负责安装、维护和维护从服务器到耳机再到集成支持的所有内容。
什么是云呼叫中心？
云呼叫中心是一套全面的语音通信工具和应用程序，无需本地设置即可通过互联网访问。它使品牌能够获得最先进的功能，并将代理商与跨地区的客户联系起来。
通过基于云的呼叫中心，用户可以通过安全访问从任何地方管理呼叫中心及其呼入和呼出呼叫中心操作。将其与联络中心解决方案集成，您甚至可以管理其他通信渠道，例如电子邮件、社交媒体、实时聊天、WhatsApp 和 Google 的 Business Messages 等。
云呼叫中心托管在基于互联网的服务器上，以吸引客户，提供卓越的客户体验，并更快地部署全渠道客户参与。通过基于云的服务，代理可以使用任何联网设备与客户进行虚拟通信。云呼叫中心通过提供更好的客户体验和员工授权来降低成本、优化座席效率并提高投资回报率。
云与内部部署
以下是可以增强呼叫中心能力的两种技术之间的一些主要区别。
| 差异化因素 | 本地呼叫中心 | 云呼叫中心 |
| 特征 | 本地呼叫中心具有传统功能，包括转接和保持呼叫、呼叫记录、等待座席时的音乐和会议。 | 云呼叫中心具有与本地呼叫中心相似的功能，但它们能够更快地采用先进的技术和功能。此外，可以通过云远程访问这些功能。 |
| 设置和成本 | 实施本地呼叫中心可能需要几个月的时间来购买许可证和硬件、设置基础设施并找到最兼容的软件。 本地呼叫中心需要在现场支付设备、许可证和安置服务器的前期费用。 |
设置基于云的呼叫中心涉及在计算机上安装一个应用程序，该应用程序开箱即用，无需任何硬件设置。 相反，只要组织拥有强大的互联网连接和足够的带宽，云呼叫中心就不需要大量的前期硬件或基础设施成本。 |
| 座席生产力 | 本地呼叫中心解决方案通常与远程操作不太兼容。在座席需要通过移动设备在家工作的当前情况下，本地呼叫中心可能会影响座席的工作效率。 | 云呼叫中心解决方案可轻松兼容远程操作。他们可以使用 AI 通过预测拨号器、语音机器人等高级功能来提高座席的工作效率。它有助于减少 AHT 并提高座席生产力。 |
| 可扩展性 | 本地设置缺乏可扩展性，因为它仅限于在特定位置让代理工作和解决客户的查询。内部部署中心最具挑战性的部分之一是在高需求/季节性业务期间扩展硬件。 | 云呼叫中心解决方案使员工能够在整个组织内无缝工作，并与客户互动，无论他们身在何处。基于云的解决方案比本地解决方案更具弹性。 |
| 可靠性 | 本地呼叫中心依赖本地服务器，导致中心故障点并增加停机风险。他们还容易受到硬件和基础设施相关问题的影响。 | 基于云的呼叫中心具有强大而可靠的互联网连接，可实现高通话质量。与许多公司特定的本地解决方案相比，云呼叫中心解决方案以更低的成本提供更高的弹性和可靠性。 |
云呼叫中心的好处
基于云的呼叫中心无需前期资本投资，只需几小时即可完成部署。它们使企业能够更好地适应不断变化的需求来处理客户呼叫，同时提供提高座席绩效的指标。
云呼叫中心的主要优势包括：
- 增加的灵活性包括添加/收缩用户数量、更易于访问新功能以及在最近的位置轻松添加用户。它还具有尝试新应用程序的能力。
- 加速部署：实施本地呼叫中心通常需要 6 到 12 个月或更长时间才能完成，而云呼叫中心部署通常在数周内完成，因为它不需要安装硬件。
- 与 CRM 集成以提供全渠道体验：基于云的呼叫中心使 Seam CTI与领先的 CRM 集成，以利用数据来增强客户服务和无可挑剔的客户体验。
- 降低成本：基于云的呼叫中心使您能够以最少的前期资本支出部署最先进的技术。这种能力是过去几年许多公司转向云的一个关键原因。
- 提供更好的报告和分析：云呼叫中心的另一个好处是，它们通过提供有关座席与客户对话的深入数据，为管理人员提供更好的报告和分析功能。云呼叫中心提供具有高级语音分析功能的分析仪表板，以监控座席的表现。
结论
简而言之，投资呼叫中心技术是一项重大决定，因此请考虑未来动态做出正确决定。本地呼叫中心和云呼叫中心之间存在许多差异，这些差异提供了清晰的视野并胜过基于云的呼叫中心。
减少对 IT 的依赖和现收现付模式使云呼叫中心解决方案具有成本效益、更具可扩展性和可靠性，尤其是在无法在工作场所工作且员工远程工作的不确定时期。我们可以肯定地看到，远程工作很快就会无处可去，投资云联络中心可以帮助企业产生更多的投资回报率。
