在聊天和社交媒体时代，呼叫中心仍然是管理客户查询的关键。这是最接近面对面客户参与的体验。呼叫中心处理大量呼叫，包括呼入和呼出。了解入站和出站呼叫中心之间的差异将帮助您确定最适合您业务的选择。我们有一些事实可以帮助理解呼叫中心为何以及如何在客户参与中发挥重要作用。
如今，许多联络中心都采用全渠道客户服务策略，希望能接触到尽可能多的受众。如果执行得当，它可以成为满足客户需求和品牌营销的绝佳方法。然而，社交媒体和聊天的日益普及并没有削弱传统客户服务渠道（即语音）的价值。
此外，Ameyo 最近的一项民意调查发现，大约 72% 的人更喜欢语音呼叫而不是文本、视频或社交媒体来处理联络中心的大部分交互。
目前，呼叫中心是组织客户服务的核心部分。呼叫中心以两种方式出现在图片中；首先，每当客户通过手机寻求支持时。其次，当企业致电潜在客户进行销售或进行调查时。尽管如此，并非所有的呼叫中心都是平等的。他们需要运营什么样的呼叫中心取决于业务的性质。
据Strateger 称，到 2033 年，云呼叫中心预计将以 25% 的复合年增长率达到 4241.1 亿美元。在本文中，我们将了解呼叫中心的类型以及呼入和呼出呼叫中心之间的本质区别。有必要了解它们两者的区别，以便为您的业务做出决定。
什么是入站呼叫中心？
入站呼叫中心软件使客户能够寻求快速的客户支持，例如回答查询、问题解决或任何与客户服务相关的问题，并允许企业有效地管理所有来电。鉴于电话的性质，它们更多地以客户服务为基础，并专注于解决客户对企业提供的产品或服务的担忧。
很少有组织使用呼入呼叫中心作为与客户互动的主要方法。跨所有渠道提供卓越的客户服务至关重要，因为一次糟糕的客户服务体验可能会导致忠诚客户流失。
入站呼叫中心最基本的特征是座席等待客户给他们打电话，而不是主动拨打电话并联系他们。关键作用是通过提供有意义的帮助来改善整体客户体验——协助解决客户的问题并解决各种障碍。
拥有质量和技术更新的呼入呼叫中心对所有规模的企业都至关重要。大约 89% 的公司希望主要基于客户体验来竞争他们的共识。因此，呼入呼叫中心模型比呼出呼叫中心更注重客户服务，涵盖多个与客户联系的平台，例如电话、电子邮件、短信、社交媒体，或者越来越流行的实时聊天。
入站呼叫中心如何运作？
- 用户/客户拨打公司号码。
- 入站呼叫中心接听企业的来电。
- 入站呼叫中心的机器或人员了解来电的需求并将其路由到相关代理/部门。
- 座席招待来电者并以呼叫处理结束。
什么是外呼呼叫中心？
与呼入呼叫中心相比，呼出呼叫中心往往会向客户和潜在客户发出比他们收到的更多的电话。大多数呼出呼叫中心都以销售为重点。他们的主要重点是接触客户和潜在客户、进行销售和宣传业务。
通常，外拨呼叫中心的座席处理存储在软件中的客户数据，引导他们进行销售和推销电话，并花时间帮助客户升级他们的服务。通常，他们利用客户关系管理 (CRM) 软件来跟踪和管理他们与客户的互动以进行分析，并使未来的互动更加顺畅。代理商的目标是接触客户，教育或告诉他们公司的产品/新产品，并激励他们购买升级服务。
呼出呼叫中心利用一系列不同的呼叫技术来进行销售，而不是呼入呼叫中心。座席的关注点完全不同，因为他们不是接听电话、等待回答问题和提供支持的人。相反，他们是打冷电话、有目标要实现并积极联系潜在客户以满足他们的人。
外拨呼叫中心如何运作？
- 座席或机器从可用数据库中拨出电话。
- 拨出电话可能面临忙线、错误号码、客户不可用、语音信箱或客户接听。
- 在基于机器的拨号中，只有当有人接听电话时，代理才会连接到电话。代理必须花时间直到他们弄清楚客户是否已响应呼叫。
- 座席向客户解释需求并以呼叫处理结束。
呼入和呼出呼叫中心的区别
在为您的企业规划呼叫中心的基础设施时，了解您可能与客户进行的交互类型至关重要。两个呼叫中心之间的主要区别在于大多数交互是如何开始的。了解您想成为的呼叫中心类型对于在呼叫中心规划和执行协议至关重要。例如，如果您是呼入呼叫中心，则不需要拨号器等技术。同时，如果您是呼出呼叫中心，您将需要呼叫监控等功能，具体取决于要求。
为了更清楚地了解，以下是呼入和呼出呼叫中心服务之间的区别：
1）基于他们提供的服务类型
入站和出站呼叫中心都为其客户提供不同类型的呼叫服务。
入站呼叫中心
- 客户服务： 客户服务团队依靠呼入电话来协助潜在客户和客户。它可以是产品或技术支持的形式。
- 入站销售： 如前所述，入站销售线索通过研究找到您的产品或与您联系。您的入站销售团队依靠他们拨打的大量电话来完成交易。
- 产品/服务查询： 潜在客户可能会查询任何新产品或现有产品/服务。另一方面，现有客户可能会抱怨他们在过去几天或几个月中面临或经历的问题。他们也可能会打电话来提供有关其用户体验的反馈。
外呼呼叫中心
- 市场/客户研究：外拨电话的另一个功能是通过进行客户或市场研究来收集数据。企业通常使用这种类型的呼叫中心来推出新产品或为现有产品添加新功能。
- 客户成功和外呼销售电话：在外呼呼叫中心，代理会主动致电客户以收集他们对产品的反馈并专注于帮助他们实现目标。出站呼叫中心使用预测拨号器通过使用高级算法来减少手动拨号时间并提高座席效率，从而使呼叫过程自动化。
2)软件功能/技术
入站和出站呼叫中心都使用不同的技术和软件功能。
入站呼叫中心
- IVR： IVR 是一个自动系统，允许呼叫者和企业通过语音和键盘进行交互。许多呼叫中心使用IVR 系统来快速处理来电并通过电话管理公司的流程。它使企业能够与客户互动并简化沟通过程，而不会浪费时间。来电者会收到一条自动语音消息，其中包含可用于来电者识别、线索分配和呼叫分配的说明。
- 呼叫跟踪：在呼叫跟踪过程中，入站呼叫归因于将呼叫者引导至您的企业的营销活动。借助此功能，企业可以获得有助于在营销活动中表现更好的见解。
- Automatic Call Distribution : Automatic Call Distributor，通常称为ACD，是一种无线软件，它根据预定义的路由规则接收传入呼叫并将其路由到最佳可用代理或部门。ACD 系统使用预定义的基于规则的路由策略帮助管理呼叫流量和分配呼叫，该路由策略定义如何处理呼入电话，并帮助呼叫中心避免常见错误并提高工作效率。
外呼呼叫中心
- 自动拨号器：自动拨号器软件自动拨打从列表中提取的电话号码，并连接到现场代理或预先录制的消息。它消除了手动拨打个人电话号码的繁琐任务，从而简化了流程，使座席能够专注于传递正确的消息并提高工作效率。企业在各种环境和行业中使用自动拨号器，包括销售、医疗保健、教育和酒店业。
- 预测拨号器：预测拨号器使用机器学习算法，通过提前拨打号码并筛选掉所有未接听电话来提高座席在呼叫中心活动中的效率。它使企业能够提高效率和他们拨打的电话数量。预测拨号器确保在更短的时间内拨打更多的客户电话。预测拨号器最大限度地提高了座席的工作效率，并最大限度地减少了对空闲时间、应答机和时区导航的担忧。
3) 目的
出站和入站呼叫设施的目标是拨打和接听电话以解决客户的查询并满足他们的需求。但是，为了实现这一目标，两个呼叫中心都使用了不同的技术和方法。在入站呼叫中心，客户或潜在客户致电代理，提出他们想要解决的问题或请求。座席然后与客户互动，提供所需信息，并尽早解决问题。在整个过程中不可忽视的主要特征之一是客户满意度。
相反，在外呼呼叫中心，座席呼叫现有客户或潜在客户以进行销售和营销。这些电话可能旨在提出付款要约或每月更新，通知他们有关新产品或更新现有产品的信息。
4）代理培训
座席培训在入站和出站呼叫中心都起着至关重要的作用。在呼入呼叫中心，座席处理不同情绪和要求的客户，因此交互需要更加个性化。它需要专门的培训课程，鼓励座席保持礼貌、主动和耐心。相反，在外呼呼叫中心，座席的主要目标是将潜在客户转化为客户，因此需要座席更加以销售为导向，并有很大的决心让一个人参与进来。入站呼叫中心更强调说服性方法，而出站呼叫中心则采用积极的方法。
包起来
迅速说出哪个呼叫中心比另一个更好是不公平的。每种类型的呼叫中心都是为特定目的而设计的，旨在为不同的受众群体服务。您的企业是否需要呼入或呼出呼叫中心服务取决于您的企业需要什么。无论哪种方式，如果您的业务正在增长并且您的团队每次都过度扩展自己，那么呼叫中心服务可以为您提供很大的帮助。
