联络中心是您客户体验的支柱。您在联络中心遗漏的任何部分最终都会影响客户的体验。在过去的几年里，人工智能和数字化转型已经形成了一些新趋势，联络中心属于这种转型垂直领域。因此，客户的期望在不断增长/演变，对客户服务的要求也越来越高。
曾经有一段时间，联络中心只是挤满了工作站和耳机座席的房间。今天的联络中心不仅仅是企业的交互中心点，也是收入的驱动力。同时，它们已成为一种引人注目的资源，可用于了解客户对公司的看法并捕捉情绪、反馈和所需信息。它们已经发展成为先进的通信中心，代理可以在其中与客户互动以满足所有三种客户体验需求：销售、支持和服务。
如今，由于人工智能和业务分析技术，企业正在以相对更快的速度发展。它们使联络中心能够引领令人难以置信的创新和巨大的成就，使他们能够利用人们几年前才表现出来的用户数据来做事。联络中心现在专注于客户满意度、改进的体验和完善的服务，同时提高组织的销售额。
不可否认的是，一致、令人难以置信和令人满意的消费者体验对业务结果具有显着的积极影响。因此，提升客户服务体验成为企业的首要任务。
2020 年全球联络中心市场规模达 3394 亿美元，预计到 2027 年将增长并达到4960亿美元。展望未来，是时候评估呼叫中心的未来以及您的联络中心缺少的关键部分了。哪些新趋势将使企业获得超越竞争对手的优势？
1.工作流程
工作流是一系列任务，包括需要一次性完成以达到特定目标的相互依赖的业务流程。它使工作更有效率，同时让每个人都在同一页面上。联络中心的工作流将这些流程自动化，以优化任务绩效并通过整合所有部门来缩短处理时间。工作流支持端到端的工作编排和更好的协作，以提供更高的流程可见性并建立明确的责任制。
联络中心系统的目的很简单——路由和监控交互以实现无缝的客户参与。为了实现这一目的，已经制定了广泛的流程。这些过程可能涉及组织内的不同代理人、部门和利益相关者。
联络中心的工作流程使这些流程自动化，以优化任务绩效并缩短处理时间。工作流与财务、物流、行政等其他部门的系统集成，以实现端到端的工作编排和更好的协作。它提高了流程的可见性，并建立了明确的责任制。
好处：
- 提高效率
- 简化任务委派
- 减少处理时间
- 更高的知名度
- 与其他部门系统集成
随着工作流任务的自动化，联络中心正逐渐变得越来越复杂。工作流自动化通过降低劳动力成本和减少任务的劳动力集中度为联络中心提供了机会。此外，自动化日常工作流任务可提高工作效率，因为它为座席提供了更多时间来处理其他未决任务。
2)体验即服务
客户体验不仅仅或仅与客户服务有关；远不止于此，客户服务不仅仅是一个部门或一个部门的工作。服务客户、倾听他们的痛点、解决它们并提供他们所需的东西是迈向更好的端到端客户体验的一步。联络中心始终竭尽全力，确保为客户提供优质服务，并解决他们的疑问。
确保客户在通话结束时感到满意绝非易事；它需要让体验像黄油一样顺滑。为了提供卓越的客户体验，企业必须从第一个交互点开始管理客户的旅程。预先记录或可操作的数据充当解决客户问题的催化剂，并让座席更好地了解和理解他们。人工智能工具使代理能够创建实时洞察力，使他们能够根据情况在正确的时间进行个性化交互。虽然没有确定的算法可以确保提供最佳的客户体验，但有一些方法可以确保交互是积极的，无论是对客户还是对代理。
要记住的三个关键点：
- 利用全渠道联络中心方法在他们喜欢的平台上为客户提供帮助
- 通话保持时间最短，节省客户关键时间
- 高效的工单管理，确保客户问题得到优先解决
- 与联络中心 CRM 和其他关键工具的正确集成
- 采用行业特定的联络中心解决方案来提供相关和定制的客户体验
3）预测精度
预测是一种经典的双赢方案，使管理人员能够紧密协调需求和供应，从而实现最佳成本和利润绩效。联络中心的预测是艰巨的，但联络中心可以根据记录在其系统中的情报提供精确的预测。
准确的预测意味着您可以在正确的时间拥有具有正确技能的正确座席。预测准确性对于联络中心至关重要，因为它始终满足客户的需求，而不准确会导致客户等待时间过长，并让座席感到沮丧，甚至失去动力。然而，如果准确预测情况，它可以改善员工和客户的体验，同时有效地管理预算。联络中心经理可以创建准确的预测，假设业务照常进行，每次都使用正确的指标和数据。
我们精选了联络中心经理应使用的三大指标，以确保做出准确的预测：
- 查询量：预测难题的一个关键部分是联络中心每天收到多少电话、聊天、电子邮件、社交提及和其他形式的查询。
- 代理处理时间：代理解决查询或处理时间需要多长时间。这两个因素可以让您了解代理是否可以回答新请求。
- 每日联系到达模式：它显示了一天中的高峰时段，即一天中最忙和最慢的时间。它有助于确定管理每日高峰和低谷所需的座席数量。
4）热情
联络中心通常是在公司中找到热情、活力和兴奋的最后一个地方。这有一些真正的原因，例如大多数座席的任务都很平凡，他们经常与恼怒的客户打交道，并且联络中心工作在大多数社会中都不被认为是最受尊敬的工作。代理商之间缺乏同理心也会传染给客户，并可能损害您的业务。您可以采用 AI 方式为您的联络中心注入活力和激情。
人工智能是很多关于它是否会接管日常任务的讨论和猜测的主题。虽然人们相信人工智能技术永远不会完全取代人类在客户服务和联络中心的角色，但它们已准备好承担单调的工作并支持人类更有效地履行其职能。
提供更好的客户体验需要座席了解客户并对他们表现出同理心。您需要规划将代理转变为解决方案顾问、主题专家的方法，并让他们的角色令人兴奋。为实现这一目标，技术可以为整个客户旅程提供背景信息和洞察力。
以下是它在联络中心的运作方式：
- 情绪分析等人工智能工具有助于确定客户的语气和用词选择。利用此类洞察力，您可以培训座席进行更具同理心的对话。
- 有了代理人的目标，引入游戏化，给他们工作的动力和乐趣。
- 引入支持 AI 的机器人来处理重复的任务，以节省代理的工作量，让他们专注于更人性化和有趣/具有挑战性的任务。
最后的想法
云呼叫中心的未来将更加数据驱动和预测。新技术的进步可能会影响联络中心运营和通信的生态系统。为了领先于竞争对手并拥有竞争优势，联络中心必须依赖最新的动态和趋势。
