全渠道联络中心将跨通信渠道（如语音电话、社交媒体、电子邮件、实时聊天、WhatsApp 等）的交互集中在一个空间中。全渠道软件使代理能够从单一视图回复客户，保持跨渠道支持客户的一致性。这种具有全渠道功能的云联络中心允许客户使用他们首选的通信渠道联系品牌和企业，并期望得到快速响应。
如今，时代变了，客户与品牌互动的方式也发生了变化。因此，无论客户选择何种渠道，促进统一的客户服务都至关重要。在回答客户问题时，牢记之前跨渠道的交互环境至关重要。有了全渠道联络中心，就很容易解决这个问题，因为它弥合了委托客户和座席轻松访问的差距。无论他们是给呼叫中心打电话还是通过网络聊天提出问题，他们都希望得到无缝的快速解决方案。
创建全渠道联络中心的 6 个步骤
概述客户旅程
客户旅程是所有客户在购买您的产品或服务时都会经历的接触点和互动的结合。描绘客户的旅程对您的业务来说尤为重要，因为这是了解和利用客户需求和行为的唯一途径。
当企业能够了解客户如何体验他们的产品/服务时，您将能够了解客户更喜欢的沟通渠道以及他们对您品牌的看法，并确定需要改进的地方以提高客户保留率。
对于企业而言，了解客户如何与特定接触点交互以打开自定义客户交互的大门并就何时是实施聊天机器人和语音机器人等对话式 AI 服务的最佳时间做出明智的决定也至关重要。
融合您的客户体验策略
孤立地实施全渠道 CX 战略是不可能的。相反，这需要销售和营销等团队相互协调，共同努力实现共同目标。
强制性重要讨论：
- 您品牌的声音和信息——您的客户服务代理和您的营销团队必须对您的客户说同样的话。企业必须确保他们的消息传递在团队和渠道之间保持一致和一致。提出品牌指南可能会有所帮助。
- 最佳利用沟通渠道——您的营销团队和联络中心都将积极响应社交媒体帖子。至关重要的是制定一个战略，勾勒出一个轮廓，区分谁对什么做出反应，并制定战略以减少响应时间。
- 调整客户服务目标——确保您作为一个品牌清楚地了解成功对您意味着什么，这一点至关重要。无论是追加销售、净保留率还是 KPI，始终牢记您公司的 CX 目标和 KPI。
培训您的代理人
您可能拥有最先进的技术，但出色的客户服务仍然取决于代理商。您的代理商本质上是您公司的代言人，因为他们直接与您品牌的客户互动。培训您的客户服务代理至关重要。这有助于员工浏览软件，更好地理解全渠道通信，并指导座席促进无可挑剔的客户服务体验。
部署云技术
在云端是全渠道联络中心顺利运行的必要条件。云技术有能力统一从电话到实时聊天和社交媒体的多种沟通渠道，促进用户友好和无可挑剔的客户体验。使用云技术，客户可以使用任何通信方式与您的品牌代表联系，并直接转移到另一个渠道，而无需重新启动整个流程或从头开始。
这极大地减少了客户的挫败感，同时使代理能够快速访问关键信息以快速解决查询，从而为成功做好准备。当您的联络中心座席拥有出色表现的所有必要工具时，与您品牌联系的人将有机会高兴地离开，并觉得他们的问题已得到解决。
选择合适的全渠道软件
有几种全渠道联络中心软件，选择合适的软件可能很棘手。那么，您如何判断哪一个适合您的业务呢？以下是您必须问自己的一些问题，以便做出明智的选择。
- 该软件应该解决什么问题？
- 对您的团队来说重要的职能是什么？
- 您的品牌收到的最频繁的请求是什么？
- 如何实施，需要多长时间？
全渠道联络中心软件旨在让您的客户和座席的生活更轻松。但是，话虽如此，总会有一个学习曲线。
平稳过渡
比方说，你有一项伟大的技术，紧随其后的是一项绝妙的战略；在选择全渠道方法时，过渡期有一定的时间是很自然的。即使是代理人也需要一些时间来掌握处理多个聊天、社交媒体客户服务请求、视频通话和语音通话的窍门。
那么，您如何管理平稳过渡以方便您的团队？
- 列出您的团队的责任和义务——将沟通渠道分配给多个团队。让一个团队负责社交媒体，而另一个团队管理实时聊天，等等。旋转方法是个好主意。
- 允许新代理向老手学习——当您过渡到全渠道技术时，它对大多数代理来说都是新的。但话虽如此，但并非所有代理商都是如此。充分利用您经验丰富的代理人。
- 设定目标并监控它们——了解你为什么要进行转变，以及你应该从中得到什么。确保在整个过程中不时与代理核实，并确保他们没有遇到任何重大障碍。
最后的想法——客户的意见是正确的意见
要使全渠道战略发挥作用，它必须与您的客户需求保持一致。随着客户需求和技术的不断发展，CX 行业的改进空间将始终存在。一旦开始获得客户洞察，请确保分析数据并根据需要修改客户体验策略。
