联络中心是良好客户体验的支柱。现代联络中心是一个主要位置，它使用各种客户参与渠道和策略来塑造与客户的入站和出站通信；然而，它的成功完全取决于满足并超越客户的期望。联络中心的任何缺失部分最终都会扰乱整体客户体验。由于其实时性，视频联络中心为客户提供了丰富的临场感和高度协作的沟通。
多年来，人工智能和数字化转型的力量促成了多种新趋势的形成。它们使联络中心能够引领令人难以置信的创新和巨大的成就，使他们能够利用人们几年前才表现出来的用户数据来做事。因此，客户的期望不断变化，对客户服务的要求也越来越高；他们希望在所有交互和接触点中都具有人情味。
什么是支持视频的联络中心？
了解客户的期望并满足他们是提供出色客户体验的第一步。因此，联络中心必须着重于广泛了解客户的期望、他们面临的问题类型、客户的要求是否得到满足，以及联络中心如何改进服务以满足客户的期望。
视频联络中心软件无疑是联络中心领域的下一件大事。它允许联络中心代理从任何支持的通信渠道（包括电话、电子邮件、聊天、短信和社交媒体）快速发起基于视频的对话。支持视频的联络中心使座席能够更好地与客户沟通。它使企业和代理商能够将常规聊天交互提升为视频通话并使其人性化。视频聊天和通话是客户服务生态系统中相对较新的改编，但它们隐藏在企业与客户之间的鸿沟之下。
视频联络中心如何提升客户体验？
企业一直在寻找新的创新方法来增强客户体验。视频联络中心就是这样一种解决方案，可为客户提供丰富的临场感。
1.提供个性化的客户体验
理解和理解客户的需求有助于提供个性化的客户体验。如今，客户比以往任何时候都更聪明、更苛刻；他们不喜欢在联系问题时来自客户支持代理的平凡答案或解决方案。借助视频聊天，企业可以掌控一切，让对话更加人性化和个性化。
同样，它还使座席能够更好地衡量客户的情绪和语气，进一步帮助预测客户的紧迫性并加快解决方案。通过集成支持视频的联络中心解决方案，企业可以让客户感到他们的意见得到了很好的倾听和理解，即使座席无法为他们的问题提供即时解决方案。企业可以向客户保证他们会很好地解决他们的问题，从而提高客户体验的质量。
- 它有助于在客户之间建立信任
- 能够在新的情感和非语言层面上与客户建立联系。
- 面对面的虚拟互动丰富了客户的体验。
2.增强的实时支持
视频联络中心允许座席帮助和指导客户以虚拟方式了解和使用产品。此外，客户支持代表可以在应用程序/工具中的屏幕共享选项的帮助下实际演示如何使用该产品。缺乏视觉联系或联系一直是企业与客户之间互动的重大挑战。
例如，现实世界中可能存在客户不知道如何使用产品或服务的情况，其背后的原因可能是缺乏技术知识。如果此人连接您的联络中心寻求帮助，但由于无法理解口头指示等原因而无法解决查询，他可能会崩溃并停止使用您的产品。但是，如果有视频联络中心提供帮助，座席可以联系客户并通过提供实时支持更好地协助他们进行视频通话。
3.促进流线型沟通
简化沟通是增强客户体验以及客户与代理之间良好关系的关键。视频联络中心解决方案显着提高了座席和客户的满意度。企业可以通过集成视频通话解决方案来简化他们的业务通信并提高整体生产力。此外，视频聊天解决方案还支持通话录音和通话监控功能。这些功能使管理人员可以完全掌握通话质量，并帮助管理人员衡量座席的绩效。因此，他们可以监控和识别表现不佳的代理，而利益相关者可以识别运营业务流程中的瓶颈并及时纠正它们。
4.接触点更少，效率更高
当大多数公司关注客户体验和旅程时，他们通常会考虑接触点——客户与不同业务部门及其产品进行交互的个人路径或交易。然而，更多接触点意味着业务流程和客户体验更加复杂。
在企业中实施启用视频的联络中心解决方案有助于确定问题的根本原因，减少数字客户接触点，并更快地提供实用的解决方案，从而提供更好的客户服务。此外，这意味着如果联络中心充分管理客户期望，他们可以提供出色的体验。
5.提供快速解决方案
视频联络中心解决方案可以通过与座席面对面互动并提供更高的沟通透明度，帮助客户获得并提高他们的第一通电话解决方案。有了它，座席可以发起视频通话，共享他们的屏幕，更好地引导客户，如果客户同意，他们可以继续。所有这些共同确保了更快的解决方案和更高的首次呼叫解决率(FCR) 分数。此外，视频联络中心解决方案可以帮助消除客户额外疑虑的余地，有助于提供更快、更及时的解决方案。
例如，客户通常会花很多时间向支持人员解释他们的问题，尤其是当他们遇到技术问题时。结果，他们也无法解释解决方案，最终对您的产品和服务感到失望。同时，代理人也失去了了解客户和传达解决方案的必要时间。
