在联络中心行业，远程工作正成为机遇和挑战，主管必须适应新规范并调整策略。就在几年前，只有 6% 的员工在家工作，而现在超过 77% 的服务公司计划长期加强在家工作的基础设施。技术集成也支持向远程资源和网络管理的转变。公司还对员工进行再培训，使其在远程云联络中心环境中同步工作。
随着 WFH（在家工作）成为行业的新常态，优化所有业务运营非常重要。WFH 为联络中心业务提供更高的生产力、更低的成本和更多机会，这就是他们投资可扩展的远程技术软件的原因。此外，WFH 为座席和经理提供了更大的灵活性，联络中心需要通过正确的技术基础架构来支持新规范。
了解联络中心主管面临的挑战
联络中心主管在浏览远程资源网络时会遇到各种各样的挑战，影响他们的战略和日常活动。开发的硬件和云基础设施需要进行改造，以确保在新的在家工作生态系统中的实用性
此外，如果主管使用不同的在线和离线软件，他们将无法动态解决挑战。缺乏工具、资产和资源的集成会影响他们的产出，同时会带来沟通不畅和信息丢失的风险。在在家工作的环境中，保持动力和持续联系也具有挑战性，这会对主管与代理人的关系产生不利影响。
这个问题也不限于联络中心行业，全球各行业近40% 的主管在高效管理远程工作人员方面信心不足。联络中心行业的主管面临确保 99% 的正常运行时间、实时调度、呼叫路由管理以及安全与合规控制的额外挑战。
WFH 的 5 大问题以及主管如何解决这些问题
通过了解问题的规模，我们可以开始审视监管者面临的主要挑战以及他们如何从战略上克服这些挑战。
1.缺乏集成的远程联络中心基础设施
为了真正为客户提供持续价值，远程联络中心需要采用专用的云优先基础设施。缺乏集成解决方案可能导致座席无法连接、通话质量不一致、信息访问不足、非网络安全活动等。
代理人的整体产出将减少，从而导致额外的监管工作、培训和监控。扩展团队文化也将很困难，因为如果没有完全集成的基于云的联络中心解决方案，几乎不可能解决座席级别的问题。
2.完善监督的监督机制不健全
当主管需要管理远程网络时，存在缺乏可见性的重大问题。可能存在质量问题、座席性能挑战、呼叫长度问题、信息延迟和缺乏查询解决方案。主管将不知道掉线是由于客户挂断、座席断开连接还是技术故障造成的。
在办公空间中，管理人员可以依靠传统设置来监控活动，但主管无法在数字生态系统中从一个座席转移到另一个座席。基于人工智能的呼叫中心软件是应对这一挑战的解决方案，因为它可以标准化工作流程、提供实时报告并自动更新状态。此外，通过关键风险控制设置，自动标记可以立即将问题提交给主管以进行更快的监督。
3.技术故障和停机问题
对于需要为客户运行高度敏捷的联络中心服务的主管来说，这是一个常见问题。传统设备、硬件、设置和数据仓库将出现故障，因为它们无法处理大量远程流量。数十个代理同时连接时，会出现崩溃和定期停机。
一个关键的解决方案是采用完整的呼叫中心管理解决方案。正确的基于云的联络中心解决方案不太可能出现故障，因为主管可以监控资源使用、应用程序正常运行时间和云输出性能。还可以密切监控聊天、路由、IVR、知识库等基于云的解决方案，以确保正常运行时间。
4.远程连接导致士气低落和团队生产力低下
如果没有在正确的时间向座席提供正确的资源，士气和生产力可能会受到重大打击。无效的沟通方法、缺乏无缝的数据流、不定期的主管检查以及缺乏社区，都会降低管理人员的积极性并增加他们的工作量。
技术是士气和生产力问题的真正解决方案。事实上，由于通过运营数字化提高了生产力，入站和出站的平均等待时间减少了近53%。主管可以建立基于技能的路由、自动转发到手机和 360 度客户视图，以授权远程网络中的所有座席和外包座席员工
5.确保治理和合规的问题
联络中心主管的一个关键问题领域是确保治理，以便座席遵循旨在确保无缝流程的正确工作流程。传统系统缺乏执行通信、信息共享和客户参与合规性所需的工具。
还可以通过更新工具和通知来监控关键流程的合规性。自动报告可以提供有关座席活动、绩效和质量的即时信息。实施正确的远程工作政策和每月签到也可以显着提高对客户参与协议的遵守。
WFH 就在这里，保持跟踪
随着远程工作成为新常态，联络中心业务面临着多项挑战和机遇。远程工作对于联络中心行业的主管来说更具挑战性，因为他们依靠实时工具更敏捷地解决问题。
此外，在混合远程环境中工作时，确保 KPI 合规性、治理、监控和技术正常运行时间具有挑战性。虽然上述挑战正在影响行业内主管的产出，但通过 WFH 提供的好处是多方面的。
公司可以通过正确的技术软件、公司政策、培训和监控工具无缝地应对这些挑战。合适的云联络中心软件可以缓解主管日常面临的许多问题，同时提供对座席绩效、呼叫分析、解决率等的深入分析。
