COVID-19 大流行的爆发对我们的生活产生了深远的影响，它教会了我们许多及时的教训，同时让我们对未来有了一瞥。由于大多数文明世界都经历了频繁的封锁并被迫孤立自己，因此组织被迫重新考虑其用户参与策略并想出与潜在客户建立联系的新方法。
目前，客户服务电话量也激增，迫使企业制定新的策略来应对。许多组织还发现了让员工远程工作的优势，并正在寻找一种通过技术赋予他们权力的方法。
因此，其中许多企业正在考虑建立一个虚拟呼叫中心来解决客户问题并确保更好的沟通。超过46% 的销售公司转向室内销售模式，以满足客户需求，同时优先考虑员工安全。
由于易于设置、提高效率和成本效益等好处，呼叫中心是公司保持客户满意的可行替代方案，同时确保业务增长。然而，即使手头有一个好的呼叫中心管理系统，也需要几个步骤来为您的企业建立一个运作良好的虚拟呼叫中心。
切换到虚拟呼叫中心的正确步骤：
确保数据安全性和合规性
在迁移到虚拟环境时，您首先需要注意的是数据安全和遵守合规政策。这有助于消除在远程工作期间可能发生的数据被盗或泄露的风险。
设置企业 VPN 可能是实现安全性的良好开端，因为它可以帮助您远程监控员工并确保您的资源以负责任的方式满足您的要求。该系统还应将所有数据记录在云端，防止呼叫中心座席在工作时截屏或记录通话。远程处理敏感的客户数据可能很棘手，作为服务提供商，您有责任确保其始终安全。
提供正确的基础设施
在为您的代理提供所需的基础设施之前，您必须了解他们的工作性质以及赋予他们的责任。因此，必须向代理商提供向客户提供正确服务所需的所有工具和设施。因此，代理商可能需要智能手机或笔记本电脑，具体取决于所遵循的流程和稳定的互联网连接。此外，使用中的系统必须能够在低互联网带宽上运行，以确保代理始终连接到系统。
对于呼入电话，请确保您有一个智能路由算法，可以通过智能 IVR 将呼入电话路由到您的虚拟座席。对于使用虚拟拨号器的出站呼叫，自动呼叫分配功能必须根据其角色和技能组合将呼叫映射到正确的座席。
经理的 360 度监控
成功设置虚拟呼叫中心后，您必须确保公司的业务和运营负责人对所有远程呼叫中心的操作有一个集中的视图。这些操作包括通过界面跨每个活动的办公室和远程工作和代理活动。
主管和经理必须能够随时跟踪和监控以下活动：
- 经理/主管必须能够监控实时呼叫并为待命的座席提供帮助，以确保更高的客户满意度
- 他们必须能够分析每个活动中的实时呼叫流程，并能够将远程座席转移到不同的呼叫队列，以确保更高的生产力和适当的资源分配
- 经理/主管还应该能够提取报告以分析通话质量并评估座席的绩效
- 他们还必须能够使用应用基础设施管理工具监控远程设备中的各种参数，以确保流程顺利进行
用于访问客户信息的 CRM 集成：
为了提供虚拟客户服务，代理还需要远程访问他们的数据。他们需要访问之前的交互、客户使用的产品或包裹以及他们的完整资料，以更好地了解他们的需求并为他们提供所需的帮助。因此，使用您的 CRM 软件，您需要确保所有客户详细信息在代理与客户交谈时自动弹出在代理的屏幕上。
如果座席在通话时必须煞费苦心地从各种来源检索信息，客户体验将受到巨大影响。因此，您必须有一个系统来帮助座席提高效率，并为他们提供必要的数据来解决客户的问题。系统不仅必须为他们提供接收/拨打的客户呼叫的上下文，而且座席还必须能够记录系统中的当前对话。座席还必须能够通过必要的信息将电话虚拟转接给上级，以便更好地解决问题。
包括数字渠道以提高客户参与度
如果您依赖单一渠道进行沟通，那么远程与客户互动可能会很乏味。此外，客户更喜欢通过他们选择的沟通渠道与他们互动的品牌。网络聊天、社交媒体和 Whatsapp 等媒体在客户中显示出巨大的采用率，尤其是在当今消费者寻求服务提供商即时支持的非接触式世界中。
包括数字渠道不仅可以提高客户满意度，还有助于消费者问题的首次联系解决。此外，如果机器人代理可以带走他们的一些任务，它会减轻代理的负担。
建立一个虚拟呼叫中心最初似乎是一项艰巨的任务。但是，一旦一切就绪，并且您对流程和操作拥有完全的虚拟控制权，您就可以更经济地为您的客户提供优质的客户服务。您还可以获得适合您组织需求的虚拟呼叫中心管理软件，为您的座席提供必要的支持和灵活性。
