早在 2020 年，由于大流行，许多企业主转向远程操作。如今，由于企业在其长期计划中考虑远程工作，因此必须考虑联络中心解决方案，因为家庭和办公室的通信是无缝的。
现在，由于大多数公司都在选择云联络中心，Gartner 预测联络中心软件的年增长率为 29%。如果这一预测正确，那么到 2024 年，其总价值将达到 179 亿美元。自 COVID-19 被触发以来，自动化和聊天机器人也随着云迁移的需求而出现。20% 的美国联络中心专业人士和 21% 的英国专业人士认为，由于自动化解决方案的兴起，到 2022 年联络中心的员工需求将会减少
什么是云联络中心？
云联络中心是联络中心的各种应用程序、工具和云托管服务。如今，无论其业务类型如何，每个组织都非常需要它，因为它提供多渠道通信，例如通过电子邮件、电话、SMS 等。对于面向客户的组织而言，要想取得成功，必须拥有合适的联络中心。如果销售和客户互动处理不当，可能会导致收入损失和声誉受损。
大多数组织在处理与客户的沟通时面临几个挑战：
- 客户通常更喜欢使用他们喜欢的通信渠道模式（如电话、即时通讯或电子邮件等）连接到联络中心。
- 联络中心需要将客户的电话和消息转移到正确的部门，以便客户可以快速解决他们的问题。
- 联络中心应该更加高效，并且除了自动化大多数流程和功能（例如自动话务员或音乐等待）之外，还可以熟练地管理座席的时间。
- 联络中心的主管需要监控和优化他们提供的服务。
云联络中心可帮助组织应对与客户沟通的挑战。云联络中心通常提供以下解决方案：
- 将多个通信渠道集成到一个系统中，因为它可以帮助代理通过电子邮件、电话或即时消息与客户进行通信。
- 提供高级呼叫路由，确保客户可以与正确部门的合格座席通话。
- 包括自动服务，例如音乐保留和自动话务员。
- 实施劳动力管理工具，因为它可以帮助座席和主管熟练地管理他们的时间。
因此，有必要拥有合适的联络中心来获得良好的收入和成功。
云联络中心和客户体验的未来
云联络中心是为客户体验带来更光明未来的工具之一。替代传统呼叫中心的是支持云的云联络中心。它帮助客户通过电话、电子邮件、聊天和文本等所有渠道与组织建立联系。93% 的客户会花更多时间与允许他们通过首选渠道与客户服务建立联系的公司合作。
除了为客户提供更多选择外，云联络中心还为客户代理提供了在任何地方工作的灵活性，这些工具可以与客户进行有效交互，让他们更加满意。
优先考虑客户体验服务的组织可以获得很大的成功和稳定性。如果建立和维护了一个优秀的客户体验团队，它可能是一项重要的资产，从而为品牌增加价值。好吧，根据 North Highland的说法，近 87% 的商业领袖认为 CX 被认为是他们最大的增长引擎。
而只有三分之一的人认为他们的公司已经做好了应对该地区的准备。这种不准备表明为什么企业必须与提供产品、服务和支持的服务提供商合作，以启动和维护超出客户期望的客户体验。
选择 CX 服务提供商可以帮助您看到客户不再害怕与客户服务部门打交道的未来。相反，客户希望与企业联系以快速解决他们的问题而没有任何麻烦。
将来，客户将无需通过电话重新验证其身份。客户不需要在每个接触点重复他们的问题。增强的 CX 不仅将使客户受益，还将使 AI 工具、即时客户帐户和旅程数据以及实时协作受益，座席将提高生产力和愉快的工作日。
2022 年联络中心 7 大最佳实践
由于大流行，向云的转变被视为加速。此外，许多公司在 2020 年采用了混合模式工作环境；因此，基于云的解决方案不再只是一种选择；相反，它们已成为业务关键。无论您所在的行业如何，以下都是联络中心的一些最佳实践，除了卓越的客户体验外，它们还有助于提供优质服务。
1.专注于客户体验
一个蓬勃发展的联络中心必须专注于客户体验。客户体验从未如此迫切，但由于大流行，通过提供卓越的客户体验来建立不可动摇的忠诚度对于任何企业的成功都是必要的。有一种说法，专注于专注客户体验的企业会在竞争中脱颖而出。
客户通过聊天、网站、电子邮件、电话等不同的媒介与您的企业互动。您应该确保他们在所有这些渠道上的体验都非常好。为了让他们的体验变得更好，需要遵循的一些事情包括：
- 减少等待时间
- 提供多渠道支持
- 快速解决问题
- 响应速度需要快速和熟练
2.跟踪呼叫中心的KPI
为确保您的呼叫中心按照标准表现良好，必须通过指标或呼叫中心 KPI 跟踪进度，例如：
- 平均处理时间
- 平均响应时间
- 平均排队时间
- 客户体验
- 入住率
- 平均通话次数
- 放弃率
正确了解这些指标可以帮助您了解呼叫中心的优势和劣势领域。稍后基于此分析，您可以相应地培训您的员工，以提高呼叫中心的质量，以满足公司的标准和使命。
3.考虑劳动力优化
如今，本地劳动力优化 (WFO) 软件正成为联络中心实现理想客户体验的重要需求。在变革不可避免且压力很大的情况下，这是确保员工满意度、生产力和稳定性的最有效方法。
一个高效的 WFO 系统的组成部分包括：
- 根据实时预测和历史数据，劳动力管理 (WFM) 可有效实现智能人员配备和调度。
- 除了屏幕录制，质量管理还可以通过呼叫中心录制软件来完成，因为它有助于监控、有效指导和评估座席。
- 绩效管理是为每个座席设定个人目标、成就和基准以提供客户互动的有效方式。
- 重要的好处之一是减少了对多个系统和接口的需求。原生 WFO 有助于让主管和座席轻松学习并迅速获得熟练度。
4.质量管理
质量管理被认为是增强客户体验的必要关键，因为它可以确定您需要改进的领域以及团队表现良好的领域。广泛的联络中心质量管理解决方案（例如 CXEngage 质量管理）可以捕获桌面屏幕、记录座席呼叫并评估客户互动，此外还可以识别指导和培训机会以提高客户满意度。
以下是一些正确进行质量管理的提示：
- 创建成功的框架：在分析和记录电话之前，您应该准确记录质量管理计划的目标。
- 应将好处传达给代理：当代理知道他们受到监控时，可能会给他们带来压力，因为他们已经在极端条件下工作。您需要向他们保证，教练和培训除了让他们更成功之外，还能增强他们的客户互动。
5.支持和激励代理
在大流行期间，全球企业一直专注于支持和留住客户。但一些品牌意识到，除了客户满意度之外，支持员工克服焦虑和不确定性对于业务连续性和长期持续性也很重要。当员工感到支持时，他们会因此提供更好的绩效，即使在危机期间也更容易实现业务连续性。员工关怀计划还对员工敬业度、生产力、离职率、忠诚度和保留率产生长期影响。
6.选择易于使用的软件
呼叫中心的座席使用大量软件来跟踪和存储信息以及做更多事情。因此，确保所使用的软件易于使用和学习非常重要。这样，座席就不会花费数天或数周的时间来学习如何使用这些系统。如果该软件易于使用，他们可以快速学习如何使用它并开始通过它管理工作。
7.适当使用自动化
要正确分配来电，最好考虑自动 IVR 系统。这可确保客户从正确的部门收到适当的解决方案。将电话平均分配给座席也很有好处，以确保没有一名员工负担过重或负担过轻。可以根据不同的标准路由呼叫。
- 基于时间的路由 – 它基于呼叫的时间
- 基于位置的路由 – 它基于呼叫的位置
- 基于技能的路由 – 它基于代理的技能
- 常规路由 – 它根据预先确定的代理列表路由呼叫
- 最少占用路由 – 它将呼叫路由到接听电话数量较少的座席
- 同时路由 - 这意味着用一个号码振铃多个电话
8.提供实时和多渠道支持
最近观察到呼叫中心通过电子邮件、电话、实时聊天、故障单等多种渠道提供实时支持。如果您想加强联络中心的成功，那么强烈建议提供更多的沟通渠道。您还可以考虑使用聊天机器人（一种 IVR 系统）来为客户提供一种沟通方式和更快地解决问题的方式。现在是实施这些呼叫中心最佳实践并为您的座席提供所需的最佳支持的时候了。
最后的话
随着客户使用更多的数字渠道与企业联系，联络中心现代化已成为当务之急。可以在几分钟内部署云联络中心，零前期投资。它还可以让您的公司提供专业的服务，将您的传统联络中心转变为现代化的联络中心。现在，座席可以灵活地在任何地方工作，这也提高了他们的工作效率。
