在 NICE 系统进行的一项调查中，10 名 18 至 65 岁的受访者中有 9 人更愿意直接通过电话与现场服务代理交谈。为了在实时服务环境中面对客户，支持团队需要脚本来在任何情况下装备他们。直观的呼叫中心脚本使座席能够以一致和准确的响应处理任何客户查询。CRM 集成将有助于自动遍历有关客户个人信息的问题。两者共同构成了知识管理平台上的完美团队。
为什么联络中心脚本必不可少？
主要联络中心公司由于缺乏知识或未能成功地为客户查询提供解决方案而未能保留客户。这个令人震惊的阶段提醒公司，现在是转换的时候了。
呼叫中心脚本可在与入站和出站客户交互时提升座席。脚本代表准确的数据，其中包含代理在与客户交互时可以读出的每一个小细节。这避免了在提供响应时寻找文字，同时保持公司的声誉。
然而，对于已经拥有完善的知识管理系统的公司来说，在没有脚本的情况下解决查询的麻烦仍然存在。因此，公司需要在其联络中心内使用脚本。
由于部署脚本有利于响应率问题，因此 sqm 小组报告说，响应率提高 1% 意味着平均呼叫中心每年可节省 276,000 美元的运营成本。
使用知识管理创建呼叫中心脚本
使用呼叫中心脚本软件的有效性取决于联络中心座席如何使用它们。客户服务公司需要专注于提供更好的工具来提高座席的生产力。
交互式决策树软件非常适合授权代理通过分步指南简化技术流程。选择决策树作为联络中心脚本的正确工具的几个原因是：
- 决策树的直观创建允许座席解决客户支持问题，并通过指导工作流简化部门间沟通
- 决策树的定制使用户能够在不影响分辨率的情况下跨不同渠道以一致的响应进行通信
- 决策树工具还提高了首次呼叫解决率，提高了整体 CSAT和净推荐值，同时减少了工单和呼叫的平均处理时间
- 在自助服务平台和机器人上集成使用决策树创建的工作流知识有助于内容作者重新发布相同的内容，确保一致性
- 决策树允许代理链接图像、视频等媒体文件，以交互方式引导客户
- 虽然座席可以解决复杂的查询，但客户可以体验跨接触点的自助服务设施，从而提高客户满意度、保留率和忠诚度
- 决策树有助于快速传播知识和更快地访问资源，在无忧无虑的环境中提供即时且可操作的解决方案。
- 反馈对任何公司都至关重要。决策树工具允许来自客户和代理的反馈以获得更好的解决方案
- 使用决策树工具提高联络中心座席的效率和生产力
为什么要将 CRM 集成到呼叫中心脚本？
将 CRM 集成引入决策树可以简化客户支持并与他们保持牢固的关系。与潜在的 CRM 结合使用时，交互式决策树软件可简化基于客户的运营。
- 呼叫中心脚本的定制包括排序布局中的准确信息，有助于找到即时响应。对客户和代理商给出的答案的研究使 CX 负责人能够创建更好的解决方案。以这种方式对数据进行排序并让您的客户感到被充分倾听和理解，从而提高工作场所的效率。
- 除了故障排除和支持之外，决策树工具还可以与现有的 CRM 集成，提供 CRM 中的单点登录、标记和自动复制解决方案等功能，以节省座席在通话文档上的通话后时间。
- 与 CRM 集成后，代理可以创建具有使用其知识库的访问权限的工单。在与客户互动时，输入特定关键字可以显示最适合的解决方案。
- 强大的技术支持可以通过确保所有接触点的一致和快速响应来嵌入最佳实践。
自下而上
联络中心座席通常没有可遵循的标准 SOP 指南，因此必须优化强大的知识管理工具。使用呼叫中心脚本的联络中心比例从 48.3% 飙升至 52.9%，增幅近 5%。脚本确实在提高员工生产力方面发挥了作用；适当地使用它们可以提高联络中心座席的能力，从而更好地改善 CX。
