自 1960 年代以来，联络中心就已经存在。并且说它们只是从那以后进化而来的，那是轻描淡写的。联络中心已经超越了其营销和销售的目的，并已成为客户体验行业的引擎。代理错误也是联络中心领导者自古以来一直试图解决的问题。
我们已经走了很长很长的路要走。技术帮助联络中心变得比以前更加有效。我们从自动拨号器转移到 IVR。多亏了互联网、云电话以及 CCaaS 和 UCaaS 平台等，客户体验行业从未如此高效。
但是随着更多的技术，会带来更大的复杂性。
但是人工智能和自助服务不是让联络中心变得多余了吗？
当然，自助服务对企业来说是惊人的。与基于人工的支持相比，它不仅可以节省很多钱，而且如果技术训练有素，它还需要很少的监督。许多企业正在将其支持转向自助服务，并试图最大限度地利用它们。但是，我们是否甚至可以通过自助服务或华丽的人工智能聊天机器人来解决所有客户问题？
“根据一项研究，55% 的客户更喜欢与代理交谈，而不是聊天机器人或自助服务”
聊天机器人和基于人工智能的自助服务解决方案只能帮助客户解决简单的重复查询（如前所述，占所有工单的1/4 ）。那么，剩下的呢？
客户讨厌复杂性。众所周知，重复的 IVR 和无效的聊天机器人是 DSAT 的主要驱动力。作为客户，您是否宁愿与知道解决方法的代理交谈，而不是通过聊天机器人来解决您在输入文本中使用的关键字？
想要熟悉感是人之常情，而客户在寻求帮助时正是在寻求这种熟悉感。同理心是人工智能机器人尚未编程的一种品质。人类同理心是品牌能够通过客户所做的事情来生活的原因，这就是联络中心会存在很长时间的原因；只为通过日新月异的技术变得更好。
“ Gartner 的一项研究表明，只有 9% 的客户表示他们可以通过自助服务完全解决他们的问题”
客户问题多种多样，这些数字因行业、客户关注点、产品/服务等而异。
如果人类可以更有效，那么为什么代理仍然会犯错误？
正如联络中心技术发生巨大变化一样，座席的角色也发生了巨大变化。联络中心员工/座席平均每天处理超过 110 次交互。每个交互都有其复杂性。客户可以在阳光下询问任何事情。培训计划试图涵盖几乎所有内容。但是，即使经过大量培训，人类也不可能记住有关猛犸象堆栈中每一根棍子的信息。
质量团队有责任确保将错误率保持在最低水平。更重要的是，必须努力理解为什么代理首先会犯错误。
以下是一些基本原因及其解决方案：
1. 信息不正确和不完整——这是一个很大的问题，可能是任何联络中心代理错误的最常见原因。代理处理从一个客户到另一个客户的非常复杂的场景。有时，代理商会提供过时的信息，甚至错过一些信息，这对于解决客户的问题可能至关重要。
在某些受到严格监管的行业，如银行、保险、金融服务、医疗保健、制药等，不正确/不完整的信息可能是灾难性的。
当他们与客户交谈时，可以使用一个高效的知识管理平台来达到这个目的。知识库平台对于帮助代理在正确的时间向正确的人提供正确的信息至关重要。
2. 未遵循标准操作程序 (SOP) – 所有联络中心和客户服务团队都制定了在解决客户问题时需要遵守的 SOP。这些通常堆叠在非常冗长的 PDF、文档或 PPT 中，这些文件对于与客户通话/聊天的座席来说体积庞大且无效。
遵守 SOP 是任何客户体验或联络中心运营负责人的关键责任。SOP 改变了基础流程、客户资料和详细的问题陈述。坚持不懈是关键。
当这些 SOP 以交互式决策树或可视化操作指南的形式布置时，它们更有可能被记住和遵守。这些可以帮助标准化流程和指南，以便代理不会因过多的文档而过度劳累，否则他们需要通过这些文档。
3. 正确信息的可查找性低——现在没有人喜欢被搁置，不是吗？让客户等待，而代理找到正确的信息或解决他们的问题，这是非常令人不快的；尤其是当它需要比平时更长的时间时。企业和客户体验领导者必须批判性地看待保持时间并了解其背后的原因。这就是为什么使用正确的工具授权代理以处理大量信息至关重要的原因。滚动浏览很长的文档所花费的时间越多，可以预期的CSAT和NPS就越低。
这就是人工智能驱动的知识管理平台 以最快的方式提供正确信息的地方。使用基于关键字的可搜索性工具，智能 KM 工具可将等待时间减至几乎为零。
4. 不断发展的业务和新的更新：今天的企业提出了新的报价、流程的变化和定期更新，以定期满足消费者的超出预期。随着定期更新的数量，座席始终保持领先地位是一项挑战。
如果客户体验主管和主管可以跟踪这些事情，并确保他们的知识库及时更新，过时的流程和更新被存档，它有助于为座席建立一个健康的信息库并始终保持更新。代理与帮助他们的技术一样好。现在是联络中心领导者开始投资更好的平台以提高座席效率和交互质量的时候了。
