呼叫中心是一个负责接听潜在客户和现有客户的电话并处理呼入和呼出电话的部门。因此，保持良好的呼叫中心指标很重要。这意味着呼叫中心可以是被动的或主动的。反应灵敏，他们提供帮助并响应来电；而主动是通过公司的报价与各自的客户联系。 使用知识管理可以改进呼叫中心指标。
代理人对知识管理的依赖
在呼叫中心工作的座席是公司与其客户之间的第一个联系点。因此，他们成为各自公司的品牌大使，客户会根据他们与代理商的经验来看待公司。呼叫中心座席的主要职责包括帮助跨多个渠道的客户、有效地传达定制的解决方案以及创造良好的客户体验。
数字化对客户支持的影响
随着时间和技术的发展，全球呼叫中心的格局正在发生变化，客户也越来越精通技术。随着客户期望的提高，现在需要早期的辅助设备。今天的客户寻求更好、更快、更智能的解决方案。
因此，如果公司想要保留和/或增加他们的客户群，他们需要将客户体验放在首位。正确的 知识管理软件 可以帮助实现这一切，并将公司推向阶梯的顶端。
前 3 个重要的呼叫中心指标
为了衡量您的呼叫中心的效率和有效性并确定您的座席能够如何满足客户的需求，拥有一些可靠和有效的联络中心指标变得很重要。因此，为了跟踪成功和检查呼叫中心的各个方面，使用了某些关键绩效指标 (KPI)。
下面列出了一些可以使用的重要呼叫中心 KPI：
1.平均处理时间（AHT）
AHT 是衡量座席效率的最重要的联络中心指标之一。这是座席接听电话并解决客户查询所花费的总时间。对于任何组织而言，平均处理时间过长或过短都可能意味着代理商难以为客户提供适当的解决方案。
因此，衡量这些指标并为您的代理提供可以帮助他们快速响应任何客户查询的工具变得很重要。这可以通过一个结构化的知识库来实现，只需单击一下即可提供查询的所有详细信息。
2. 首次呼叫解决 (FCR)
如果客户提出的问题在一个电话中没有得到解决，并且涉及多个电话或转接电话，那么您组织的客户满意度得分非常低。因此，需要正确的 知识管理软件 来提高 FCR（联络中心指标之一）率，从而改善客户体验。
3.服务水平
在特定时间内，座席接听电话的百分比称为服务水平，它是联络中心指标之一，可用于衡量座席的生产力和效率。呼叫中心 KPI 之一在其仪表板中显示给座席和经理，以帮助他们改进。除此之外，其他重要的呼叫中心指标是占用率、客户满意度、呼叫后工作时间、查询解决速度等。通过测量所有这些呼叫中心指标，人们可以轻松获得关键优势和需要改进的领域。
什么是知识管理？
知识管理 不过是为公司代表（例如呼叫中心代理、现场工作人员、零售店等）创建、管理和分发可操作的相关内容。它包括跨多个渠道拥有单一知识来源，无论是聊天机器人、应用程序、网站等数字渠道，还是联络中心、零售和现场等辅助渠道。
基本概念是以这样一种方式设计和构建知识库，以便任何代理在正确的时间轻松访问正确的信息。知识管理不仅有助于更轻松、更快速地访问信息，还有助于提高组织的整体效率以增强客户体验。
知识管理如何帮助改善呼叫中心指标？
知识管理通过提高支持代理的整体生产力 和效率并 增强客户体验来帮助改善呼叫中心指标。现在，当大多数组织的重点都放在增强 CX 上时，对于客户体验领导者来说，拥有一个 可以帮助他们的团队为客户提供更快、更好、更智能的解决方案的知识管理平台变得很重要。
代理和知识管理
平均而言，座席花费大约 20% 的时间来了解问题并搜索可以提供给客户的正确信息。但是在知识管理软件的帮助下，正确信息的查找变得更加容易，从而帮助座席实现其核心联络中心 KPI，而对客户的易用性有助于实现整体 CSAT 和 NPS 分数。各种研究表明，结构化的知识管理工具可以帮助 将平均处理 时间减少 20% 到 80%，从而提高能力和满意度。
技术演进对呼叫中心指标的影响
随着技术带来 人工智能虚拟助手或聊天机器人 ，有必要将您的业务与知识管理软件集成，这有助于跨多个渠道提供所需的信息，无论是数字渠道还是辅助渠道。知识管理软件 将有助于推动一种有组织和结构化的方法来创建和存储所需的信息。拥有知识管理软件的一些定性和定量优势是：
- 单一知识来源
- 轻松快速地获取知识
- 提供即时可行的答案
- 更快的入职
- 以低成本改进 CX
- 改进的 UX 和 EX
- 降低 AHT
- 通话量减少
- 通过直观的知识管理提高 FCR
- 提高代理的效率和生产力
- 更高的 CSAT 和 NPS 分数
- 跨数字渠道为客户提供自助服务
- 360度客户体验平台
因此，为您的客户支持代理配备一致的知识和稳定的平台对于确保他们的专业改进从而保持满意和满意的客户至关重要。反过来，从长远来看，这必然会在短期内改善您的呼叫中心指标。
